[컨택운영] kt is, 가치제안 활동으로 고객사·운영사 동반성장 유도

금융·ICT 결합된 콜센터시장 적극 개척할 터

[프라임경제] kt is(대표 박형출)는 KT그룹의 고객 최접점에서 고객감동 이상의 차별화된 고객서비스를 제공하는 고객센터 전문기업이다.

지난 2001년 설립돼 kt고객센터와 114번호안내서비스를 주력으로 성장한 kt is는 2010년 말 유가증권시장에 상장됐으며 지난해 매출 4610억원, 당기순이익 150억원을 기록하는 등 탄탄한 재무 건전성을 자랑한다.

'No.1 고객서비스'라는 비전 아래 고객에게 최고 품질의 서비스를 제공하고 있다. ⓒ kt is

kt is는 질 좋은 일자리 창출을 위해 '현장'과 '감성'을 기업경영의 핵심가치로 삼고 콜센터 운영 전반에 이를 접목시키고 있다.

먼저 '현장중심 경영'을 위해 '상담사 자격제도'와 같은 체계적인 상담사 교육 시스템을 도입했다. 과학적이고 전문적인 커리어 패스 프로그램을 통해 상담사를 단순한 상담 인력이 아닌 국내 최고의 'Service Specialist'로 육성 중이다.

또한 '호 집중기' 등 긴급상황에도 신속·정확한 고객서비스를 제공하기 위해 탄력적인 고객응대 시스템을 개발, 현장에 적용했다.

이와 함께 '감성중심 경영'을 위해 다양한 GWP와 복리후생 프로그램도 운영한다. 신입사원들의 업무 적응을 위한 100데이·200데이는 물론, 상담사의 감성케어를 위한 △헬스키퍼 △심리특강 △단체 문화활동 △스포츠 관람 △건전모임 사업을 진행 중이다.

더불어 업계 최고 수준의 복리후생을 자랑하는 kt is는 △모성근로자 재택근무제 △육아기 근로시간 단축제 △가족돌봄휴직 △출산전후 분할휴가제 등 여성 직원이 계속 일할 수 있는 다양한 제도를 도입, 일과 가정의 성공적인 양립에 앞장서고 있다.

무엇보다 kt is는 고객사의 문제를 운영사에서 발굴·관리해 개선까지 이르게 하는 '가치제안 활동' 등 고객사와 운영사의 동반성장을 핵심목표로 삼고 이를 회사의 차별화된 경쟁력으로 연결시켰다.

뿐만 아니라 VOC 분석과 상담경험 브레인 스토밍을 통해 고객사가 현재 처한 문제점을 발굴하고 전문인력이 이를 진단한 후 개선방안까지 도출해 고객사에게 제언하는 '가치제안 활동'을 체질화함으로써 고객사와 운영사가 윈-윈 할 수 있는 시스템을 마련했다.

박형출 대표는 "지금까지의 변화와 성과에 만족하지 않고 '고객감동서비스 실현'이라는 목표와 'No.1 고객서비스'라는 비전 아래 고객에게 최고 품질의 서비스를 제공할 것"이라며 "고객사의 경쟁력과 고객만족 향상에 기여하기 위해 끊임없는 혁신활동을 이어가겠다"고 말했다.

한편 kt is는 △kt고객센터 △한국전력 △국민권익위원회 △국민연금공단 △아산병원 등 70여개 고객센터를 운영 중이며, 특히 공공기관과 대형 종합병원 고객센터 운영에 탁월한 노하우를 지닌 것으로 정평이 나있다.