[컨택운영] 이케이맨파워 "고객만족은 상담사 행복에서 시작"

'미래 콜센터 인재상' 소통·감성나눔 능력 겸비

[프라임경제] 올해로 설립 26년을 맞은 이케이맨파워(대표 김동규)는 '사람중심'의 경영이념을 바탕으로 토털 아웃소싱기업의 입지를 다지고 있다.

이케이맨파워는 상담사를 대상으로 정기·수시 업무교육 등 지속적이면서도 체계적인 교육프로그램을 운영하고 있다. ⓒ 이케이맨파워

이케이맨파워는 서비스분야 전문 아웃소싱과 온라인쇼핑, 정부 및 공공기관, 유통, 금융 등 다양한 분야에 컨택센터를 운영 중이며 항공, 물류 분야도 강점이다.

최근 인공지능(AI), 스마트 기술 등과 같은 최신 정보통신기술(ICT)의 출현에 따라 컨택센터 트렌드 변화가 빨라지는 지금, 이케이맨파워는 미래 콜센터시장에서 고객과의 진정성 있는 소통과 감성나눔 능력이 컨택센터의 품질을 결정할 것으로 전망하고 있다. 

여기 맞서 홈페이지 개편을 통해 단순 홍보 차원의 홈페이지가 아닌 본사와 센터 간 소통창구로 격상시켜 경험지수 확대와 감성 나눔을 실천할 인재채용 프로그램 개발에 박차를 가하고 있다.

이에 더해 단편적 힐링 프로그램이 아닌 상담사들이 스스로 꿈과 미래, 도전의식을 고취할 수 있는 프로그램도 개발 중이다.

일자리 창출을 위해 업종별 고객사와 긴밀히 협의하면서 이 일환으로 최근 고객사인 대한항공에서 주관한 대한민국 청년 일자리 20만개·창조 일자리 취업 박람회에 참여, 취업을 희망하는 청년들과 대면할 기회도 마련했다.

이런 가운데 취업사이트인 코리아잡을 운영함으로써 일자리 창출에 보탬이 되고자 노력 중이다. 콜센터 고객사와 이케이맨파워의 동일한 목표인 고객서비스 선진화를 위해 상담사들에게 쾌적한 근무환경을 제공하고 대외적으로는 고객사 고객중심의 서비스 역량 강화에 최선을 다할 방침이다.

이를 도모하고자 전문 교육강사를 영입했으며 관리자와 상담사를 대상으로 정기·수시 업무교육 등 지속적이면서도 체계적인 교육프로그램을 통해 상담 품질 향상에 매진하고 있다. 이는 고객사의 고객 최우선 실현 목표에 부합하고자 함이 목적이다.

컨택센터산업은 미래성장 산업이기에 이케이맨파워는 늘 고민하고 있다.

이에 대해 업체 관계자는 "이런 작은 고민이 산업의 혁신이 될 것이며, 구체적 솔루션이 되는 순간 상담사들의 행복감은 감성 나눔 상담을 통해 고객 만족으로 이어질 것"이라고 말했다.

이어 "'하나로 더 넓게, 으뜸으로'라는 이케이맨파워의 사훈처럼 고객과 회사, 직원의 행복가치가 하나 되고, 상담사들의 행복한 상상이 현실이 되도록 할 것"이라고 각오를 드러냈다.