[컨택운영] 하람커뮤니티, 가전 고객센터 최고 '효율성 자부'

전문성 집중, 상담사 대부분 멀티응대 가능

[프라임경제] 지난 2011년 설립된 하람커뮤니티(대표 정진관·이하 하람)는 고객과 고객사 그리고 회사의 '꿈'을 실천하기 위해 설립됐다.

하람커뮤니티는 결절적인 요인으로 인한 부정기적인 콜에 대해 인력의 적절한 배치로 업무효율을 높이고 있다. ⓒ 하람커뮤니티

하람의 '꿈'은 고객에게는 신속 정확한 소통, 고객사는 최상의 업무효율, 회사입장에서는 목표한 바를 이루는 것을 의미한다. 하람의 회사명에서 그 이유를 찾을 수 있는데 하람커뮤니티의 '하람'은 순수한 우리말로 이루고자 하는 '꿈'을 뜻한다.

가전제품 고객센터분야 최고를 자랑하는 만큼 하람의 인력운영은 경쟁사와는 조금 다른 방식으로 운영되고 있다. 에어컨의 특성상 여름에는 콜이 몰려 탄력적 운영을 할 수밖에 없는 상황에서 많게는 70명, 적게는 20명 이하로 센터를 운영하는데 인력을 적절히 배치해 업무효율을 높인 것이다.

정진관 대표는 "하람이 적절한 업무 배치를 할 수 있는 이유는 바로 상담사들의 전문성이 뛰어나기 때문"이라며 "하람의 상담사 대부분이 멀티응대가 가능하고 현재 한 상담사가 3개사의 고객응대 업무를 하는 경우도 있다"고 설명했다.
 
하람은 이런 멀티상담이 가능한 상담사를 육성하고자 이용하기 편한 업무매뉴얼과 스크립트를 지속 업그레이드해 지원한다.

한편 하람은 상담사의 이직률을 낮추기 위해 스트레스 해소에 많은 노력을 기울이고 있다. 특히 상담사의 스트레스 해소를 위해 △자율 보건실 △자율 헬스장 △요가 프로그램 △요부 근력강화 운동기구 △어깨 회전운동 치료기 △정신 건강상담 등을 운영 중이다.

이 결과 지난 2014년 11월 안전보건공단이 주최한 '2014 감정노동 종사자 건강보호 우수사례 발표대회'에서 최우수상을 수상하기도 했다.

정 대표는 "상담사의 스트레스를 꾸준히 해소한 결과 2011년 이직율 18.9%에서 현재는 2.1%까지 낮아졌다"며 "고객센터의 이직률이 줄어든다는 것은 곧 고객사의 서비스가 좋아진다는 것을 의미한다"고 말했다.

이어 "긍정적인 고객센터의 문화는 어느 날 갑자기 만들어지는 것이 아니라 지속적인 과정이 필요하다"며 "작지만 큰 꿈을 꾸며, 운영하는 모든 콜센터서비스가 다른 이들로 하여금 귀감이 되도록 할 것"이라고 덧붙였다.