[인터뷰] 영사콜센터 통역상담 "자기계발 통한 양질 서비스 제공"

365일 24시간 이용 가능한 번호 '02-3210-0404' 반드시 기억

[프라임경제] 2005년 4월 개소한 외교부 영사콜센터(소장 이태현)는 일반상담과 통역상담으로 운영된다. 통역상담을 담당하는 엠피씨(대표 조성완)의 전성하 팀장은 "상담사들의 자기계발과 통역언어 개발을 통해 국민에게 양질의 서비스를 제공할 것"이라고 포부를 밝혔다.

영사콜센터 일반상담실 전성하 팀장. = 박지혜 기자

영사콜센터 통역상담서비스는 기존 영어·중국어·일본어만 지원했으나 2015년 7월 이후 통역상담팀은 해외에서 사건·사고로 인해 도움이 필요한 국민에게 영어, 중국어, 일본어, 프랑스어, 러시아어, 스페인어에 대한 3자 통역을 지원하고 있다.

통역상담사가 민원인과 통화 후 현지 관계자에게 통역해 전달하는 방식으로 국민의 입이 되어 24시간 도움을 주고 있다. 또한 최근엔 아랍어 서비스도 제공하고 있다.

전 팀장은 "해외여행이 늘고 있는 추세라 각 국의 다양한 상담이 들어온다. 특히 최근엔 동남아 지역 여행객이 많고, 해당 지역 사건 사고가 빈번해 태국·베트남 등 동남아 주요 국가의 언어를 확대하려고 준비 중"이라고 말했다.

상담건수는 작년 월 평균 500여건에서 올해 600~700여건으로 전년대비 20%가량이 늘어났다. 전 팀장은 "주로 도난, 분실, 차량사고 등으로 경찰서에 가게 된 상황이나 공항에서 입출국 심사 과정에서 문제가 생긴 상황에 대한 문의가 많다. 또한 부상이나 질병으로 인해 현지 병원을 방문한 상황에서 진료 통역상담을 요청하는 사례도 많다"고 전했다.

특히 "해외에서 발생한 사건·사고에 빠른 대처를 하기 위해 24시간 외신 모니터링을 진행하고 있다. 올해만 이미 5982건을 분석하여 안전정보를 수집했다"고 강조했다.

전 팀장은 기억에 남는 상담사례로 "고객이 동생과 해외 여행 중 갑작스레 아파 병원을 갔는데 언어가 통하지 않아 어려움을 겪고 있었다. 다급한 마음에 통역을 요청했고, 담당의사에게 기존 병력 및 현재 증상을 자세히 전달해 무사히 치료를 받을 수 있었다"고 돌이켰다.

이어 "당시 고객이 여행에서 복귀해 너무 감사하다며 연락해 고마움을 전하고, 기념품도 전달해주며 감사함을 표현했다"며 당시를 떠올렸다.

하지만 이런 감동적인 사례만 있는 것은 아니다. 때론 영사콜센터의 통역서비스를 악용하는 경우도 있고, 악성 민원도 많다. 이런 고객을 블랙리스트로 등록은 하지만 시스템상 이를 전면 차단할 수는 없다.

전 팀장은 "비록 악성민원인으로 등록이 된다 해도 만에 하나 큰 어려움을 겪을 수도 있기 때문에 이를 전면 차단하지는 않는다"며 "악성 여부를 떠나 국민의 어려움에 즉각 반응해야 하는 것이 영사콜센터의 가장 큰 사명"이라고 밝혔다.

엠피씨에서 운영 중인 영사콜센터 통역상담서비스는 끊임없는 교육과 계발로 최상의 통역서비스를 제공하기 위해 노력한다.

전 팀장은 "각 국가별 정확한 언어의 전달을 위해 관련 전문 강사를 초빙해 지속적으로 교육을 하고 있다. 특히 전문용어에 대해 해석이 난감한 경우가 간혹 있어 이에 대한 언어 개발에 힘을 기울이고 있다"고 언급했다.

또한 "지속적인 교육을 통해 통역서비스의 번역과 통역 서비스 수준을 상향 시킬 것"이라고 각오를 드러냈다.

영사콜센터는 24시간 운영되는 특성상 상담사의 감정관리에도 초점을 맞춘다. 애로사항이나 건의를 받기 위해 지속적인 간담회나 개인면담을 진행하고 이를 토대로 문제를 개선하고 있다.

더불어 상담원의 의견을 원활히 소통할 수 있도록 사내 소셜미디어를 적극 활용하고 있다. 전 팀장은 "영사콜센터 통역 상담사들은 타국가에서 볼 수 없는 서비스를 제공하고 있다는 점에서 자부심과 보람을 느끼며 일하고 있다"고 자신감을 드러냈다.

이와 함께 전 팀장은 영사콜센터에 대한 인식 부족이 개선돼야 한다고 말한다. 그는 "국민들이 더 많은 도움을 받을 수 있도록 영사콜센터 통역상담서비스에 대한 홍보가 필요하다. 지속적으로 상담건수는 증가하고 있지만 아직 인지도는 낮은 편"이라고 의견을 냈다.

향후 계획에 대해 "통역상담서비스 민원인의 만족은 곧 고품질 통역상담 서비스에서 나온다. 2017년에는 6개 국어 통역서비스에 대한 언어능력개발을 위해 더욱 노력할 것이다. 또한 통·번역에 대한 이해도를 높이고 상담 기술을 향상시켜 고품질 통역상담서비스를 제공하도록 할 것"이라고 다짐했다.  

끝으로 "우리 국민들이 해외에서 위급한 상황에 처했을 땐 365일 24시간 이용 가능한 번호 02-3210-0404 를 꼭 기억해 주셨으면 좋겠다"는 말로 인터뷰를 마쳤다.