[인터뷰] 영사콜센터 일반상담 "24시간 대기로 비상상황 즉각 대응"

여행 시 로밍문자 서비스로 인식 확대…안전여부 확인 가장 많아

[프라임경제] 영사콜센터 일반상담을 담당하는 이케이맨파워의 이상일 팀장은 "최근 사건 사고 및 재난이 증가하는 추세다. 특히 각종 테러사건으로 영사콜센터의 중요성이 더 커지고 있다. 24시간 대기로 국민의 위급상황에 즉각 대응하는 영사콜센터가 될 것"이라고 각오를 드러냈다.

영사콜센터 일반상담 이상일 팀장. = 박지혜 기자

영사콜센터 일반상담실은 지진·태풍과 같은 자연재해나 최근 빈번히 발생하는 각종 테러 등 대형 해외 재난 발생 시 초동대응을 비롯해 연락두절 접수, 현지 안전정보를 제공하고 있다.

또한 평소에는 해외에서 발생한 사건·사고 접수와 해외안전여행 정보 안내를 주로 담당한다. 이외 외교부의 일반 영사업무, 여권, 해외이주, 기관정보 등을 안내하는 업무를 담당한다

영사콜센터 일반상담실의 이상일 팀장은 "최근 프랑스테러, 일본지진, 터키 쿠테타 등 해외 각종 사건 등 각종 재난 사고가 빈번해 콜이 증가하는 추세다. 대체적으로 가족의 안전 여부 확인 상담이 가장 많다"고 전했다.

이어 "기존엔 영사콜센터의 인식이 낮았으나 해외여행 시 로밍문자서비스 이후 인식이 확대돼 국민들의 요청이 늘었다"고 밝혔다.

더불어 "세계 유명 관광지에서의 테러가 다양해지고 급증하면서 이에 대한 대응과 유관부서 간 연계가 세밀해지고 있다. 또한 초동대응 이후의 업무 부문을 특화시켜 정확한 상담이 되도록 노력한다"며 "상담사 응대 사례와 각 나라별 대 테러 대응 매뉴얼을 각 재외공관에 배포하고 있다"고 설명했다.

특히 최근 세계 각종 테러 사건 및 재난으로 야간·휴일 할 것 없이 24시간 대기하고 있으며, 매월 1~2회 모의 훈련을 통해 만전을 기하고 있다.

이케이맨파워의 일반상담실과 엠피씨의 통역상담실은 효율적인 정보공유와 지속적인 협업을 통해 영사콜센터 내에서 상생을 위한 노력을 쉬지 않는다.

두 팀은 각자 맡은 주요 업무가 다르나 업무지식시스템(KMS) 내부망을 활용해 콜센터의 업무 프로세스를 표준화하고, 일관되게 준수하도록 관리하고 있다.

이를 위해 상담사를 대상으로 하는 업무교육도 교차해 실시한다. 이 팀장은 "해외 재난 발생 시 두 팀이 협력해 비상근무체제를 운영하는 등 위급상황 대응에 무엇보다 힘쓰고 있다"고 강조했다.

이케이맨파워는 상담사들이 느끼는 고충사항을 지속적으로 조사하고 수집해 상담에 필요한 가이드라인을 꾸준히 업데이트하고, 합리적인 범위 내에서 해결할 수 있는 방안을 적극적으로 찾아서 제시하고 있다.

이 팀장은 "영사콜센터의 특성 상 반복되는 상담업무에서 오는 어려움이나 일반적인 강성·악성 민원보다는 상담사가 민원인과 고객사 간 소통과 문제해결의 중요한 연결고리 역할을 맡고 있기 때문에 상담사의 감정관리에 최선을 다한다"고 언급했다.

영사콜센터는 낮은 인지도로 인해 평상시에는 찾는 국민이 많지 않으나 여행 시 로밍문자서비스 이후 연락이 자주 오고 있다. 하지만 당장의 답변을 요구하는 경우가 많아 난감한 경우도 있다.

이 팀장은 "당장의 해답을 요구하는 콜이 많다. 콜센터는 해답을 내놓기 보다는 유관기관에 연결해주는 역할이 더 크다. 이에 따른 고객의 불만에 대한 공격을 많이 받는다. 높은 기대치에 부응하지 못해 미안한 맘이 크다"고 애로사항을 전했다.

또한 해외에서 영사콜센터를 통해 사건이 해결됐음에도 콜센터를 통해 해외로 연결해달라는 경우도 많다. 이 팀장은 "콜센터를 거쳐 해외로 전화연결을 하면 통화비 절감이 된다는 점을 악용하는 고객도 있다"고 호소했다.

마지막으로 이 팀장은 "위급한 상황에 처했을 때 도움받을 기회를 제공하는 것이우리의 중요한 일이자 큰 보람이며 사명감이라고 생각한다"며 "도움을 원하는 작은 손길하나라도 절대 소홀히 하지 않고, 영사콜센터라면 누구라도 믿고 전화할 수 있는 곳이란 인식을 우리 국민들이 가질 수 있을 때까지 모든 직원들이 함께 최선을 다할 것"이라고 포부를 전했다.