'대전컨택센터협회 자문단' 세미나 통해 정보교류 장 열어

컨택센터 상담사 권익향상 위해 업계 힘 모아야

[프라임경제] 대전컨택센터 협회는 지난 20일 대전 평생교육진흥원에서 자문위원과 관련 관계자 30여명이 참여한 가운데 '컨택센터 상담사 권익향상 자문단 세미나'를 개최했다.

대전컨택센터협회 자문단은 상담사 권익향상을 위해 힘쓰고 있다. ⓒ 대전컨택센터협회

정규남 대전컨택센터협회장은 인사말을 통해 "이곳에 참석해준 자문위원들과 관계자분들께 깊은 감사를 전한다"며 "컨택산업의 중심도시로 우뚝 선 대전 상담사들의 권익향상을 위해 머리를 맞대고자 이 자리를 마련했다. 강연과 사례발표 등의 정보공유를 통해 컨택산업 발전에 기여하는 자리가 되길 바란다"고 전했다.

다음으로 손석주 전 KB손보CNS 본부장은 '상담사 감정노동으로 인한 폐해에 대한 컨택센터의 대안'이란 주제 발표를 했다.

그는 "상담사 직무 소진은 블랙컨슈머가 아닌 고객접점에 있는 상담사들에게 자연히 발생되는 감정노동의 반복에서 온다"며 "이는 곧 이직으로 연결된다"고 진단했다.

이어 "감정노동자의 폐해에 대해 센터는 기본 이념과 방향 제시를 통해 이들의 권익을 보호하고 궁극적으로 기업의 성과 제고의 효과를 얻는다"고 강조했다.

주제발표 이후 진행된 사례발표에서 정철 LGU+ 고객센터장은 "상담사의 권익은 육체와 정신이 따로 관리돼야 한다"고 주장했다.

그는 "육체관리의 대표적인 것은 안마가 있고, 정신관리는 상담이 있다. LGU+는 상담사의 안마 제공 외에 종합검진 비용을 지원하며 심리 상담사가 상주하며 주기적인 심리상담으로 상담사의 스트레스를 체크한다"고 발표했다.

이어 김양진 SK텔레콤 서비스탑 센터장은 '감동 두드림 행복한 울림' 운동을 통해 일·가정 양립을 권장하며 사례집을 발간하고 있다.

특히 시각장애인 지원 활동으로 독서녹음 봉사를 통해 사회적 활동에 기여하며 장애인 고용에도 앞장서 SK계열사 중 장애인 고용지수가 가장 높다고 발표했다.

세미나 말미 자유토론 시간에 전남대 박남구 교수는 "한국직업분류표 상에 콜센터 직업은 시설관리 및 사업지원 서비스업의 대분류에 세세분류로 속해 있다"고 지적하며 "콜센터 및 텔레마케터 직군을 중분류인 과학 및 전문 서비스업으로 승격시켜야 한다"고 제언했다.

이어 "이를 통한 인식의 변환이 상담사들의 권익향상과 산업발전 및 지원에 영향을 끼칠 것"이라고 덧붙였다.

한편, 현재 대전컨택센터협회 자문위원은 24명으로 구성돼 있고, 상담사들의 권익향상 대한 세부적인 사항을 해결하고 효율적인 운영을 도모하는 조직으로 현장에서 발생하는 권익·인권 침해 경험 등 사례에 따른 도움을 주고 있다.

더불어 대전시는 컨택센터협회와 함께 콜센터 상담사에 대한 권익향상에 주력하고 있으며 고용시장 활성화 및 기업 유치에 총력을 기울이고 있다.