신뢰기반 준법운영으로 상생하는 기업 '큐앤에이네트웍스'

작지만 강한 기업…약속 반드시 지켜

[프라임경제] 컨택센터운영 전문기업으로 두각을 나타내고 있는 큐앤에이네트웍스(대표 소가연)는 고객사들로부터 작지만 내실이 튼튼한 기업으로 정평이 나있다. 무엇보다 소가연 대표는 신뢰와 준법운영을 강조해 거품성장이 아닌 실속있는 운영으로 고객과의 약속을 지킨다. 소 대표는 "초기 입찰 시 외형만으로 실무능력을 의심하는 경우가 많다. 하지만 한 번 연을 맺은 곳은 동반자로 오랜기간 협력을 원한다. 약속한 것은 반드시 지키는 신뢰가 있기 때문"이라고 말한다.

소가연 큐앤에이네트웍스 대표. ⓒ 큐앤에이네트웍스

컨택센터 운영 전문기업 큐앤에이네트웍스의 소 대표는 신뢰를 기반으로 준법운영을 통한 상생경영을 강조한다. 특히 그는 업계에서 늘 지적되는 최저가 낙찰을 지양하고 근로자의 처우개선과 입찰 시 제안 내용을 이행하려고 노력한다.

소 대표는 "규모가 크지 않아 초기 입찰 제안 시 운영 능력을 의심하는 경우가 많다. 하지만 협력관계가 이어지면 고객사에서도 큐앤에이네트웍스의 서비스에 만족한다"며 "단순 운영만이 아닌 교육·컨설팅 등 종합적인 관리가 가능하다"고 자신했다.

이어 "법률분쟁 관련 상담 매뉴얼이나 리서치 업무 병행도 가능한 컨택센터 운영능력을 더욱 확대해 타 기업과 다른 차별성으로 승부해 컨택센터 전문기업으로의 질적 성장을 도모할 것"이라고 포부를 밝혔다.

올해 큐앤에이네트웍스는 내부 조직의 성장에도 주력할 방침이다. 직원을 전문가로 성장시키기 위한 교육 및 매뉴얼을 보강하고, 애사심 배양을 위한 각종 프로그램 개발에도 집중한다.

관리직원뿐만 아닌 센터 직원도 모두 큐앤에이네트웍스의 식구라는 인식을 가지도록 주기적인 대면 미팅과 관리를 강화한다.

◆열정·신뢰·행복중 제일은 '신뢰'

소 대표의 경영방침은 열정·신뢰·행복 세 가지로 말할 수 있다. 소 대표는 "센터 규모와 상관없이 운영과 직원 관리를 열정적으로 하고자 한다. 직원 한 명 한 명을 전문가로 성장시켜 고객에게 믿음을 줄 것"이라고 말했다.

이를 위해 직원의 자격증 취득, 교육 및 대면코칭을 제공하며 컨택센터 관리자로서 직원 한 명이 곧 큐앤에이네트웍스의 전문성을 대변할 수 있는 인재로 양성한다.

소 대표는 "전문성은 곧 품질로 이어진다"고 강조하며 "컨택센터에 대한 직원의 전문성을 고객사에 강조해 큐앤에인트웍스만의 품질로 승부한다"고 말했다.

또한 직원의 행복을 위한 각종 프로모션을 진행해 근로의욕을 고취시키고, 소속감과 애사심을 제고하고 있다.

특히 컨택센터산업에서 대두되고 있는 감정관리에 역점을 두고 직무스트레스교육과 각종 힐링프로그램을 진행해 직원의 심리적 안정감도 도모한다.

소 대표는 "단순 정기적인 행사가 아니라 주기적으로 담당 팀장들과 전화통화 및 대면미팅을 통해 보고되지 않은 직원의 애로사항을 해결해주고자 노력한다"고 말했다.

아울러 "컨택센터 직원의 심리적 불안함을 조성하는 작은 것도 체크하는 한편 주기적인 소통을 통해 인간적인 면으로 다가고자 한다"고 첨언했다.

이러한 노력으로 운영 중인 한 컨택센터는 이직률 0%를 달성하기도 했다. 소 대표는 "컨택산업 평균 이직률이 50%를 웃도는 것을 생각한다면 이는 충분히 귀감이 될 만하다"고 자평했다.

소가연 큐앤에이네트웍스 대표는 무엇보다 신뢰를 강조한다. = 김상준 기자

소 대표는 "직원들에게 대기업 수준의 복지 혜택을 주기 어렵지만 대표이사부터 관리자에 이르기까지 현업에서 종사한 이력으로 현장 직원들의 맘을 잘 이해할 수 있다"며 "우리 회사만의 복리후생을 만들어 정착할 것"이라고 각오를 밝혔다.

특히 "큐앤에이네트웍스를 경영하면서 신뢰를 가장 중요시한다"고 강조했다. 그는 "입찰 시 제안서를 통해 약속한 것은 반드시 이행한다. 특히 인력 및 비용을 투명하게 관리하고, 각종 법을 준수하는 준법경영을 한다"고 말했다.

이어 "최저가 입찰은 근로자에게 불이익을 줄 뿐만 아니라 내부 직원 복지에도 영향을 주기 때문에 지양하고 있다. 준법운영과 투명한 관리로 고객 및 직원이 믿을 수 있는 기업이 오래간다"는 지론을 내비쳤다.

◆특수분야 컨택센터 확대로 전문성 제고

작지만 강한 기업 큐앤에이네트웍스는 특수분야 컨택센터 운영으로 전문성을 인정받고 있다. 현재 운영 중인 분쟁조정 컨택센터의 경우 법적 논쟁이 많아 관련 전공자로 운영이 돼야 하고, 관련 교육이나 매뉴얼도 구비가 돼야 한다.

소 대표는 법학을 전공한 이력으로 이를 완벽히 수행해 고객사가 매우 만족하고 있으며, 이런 특수 분야의 전문성이 평가위위원들에게 입소문을 타면서 업계 내 좋은 평을 받고 있다.

또한 안전보험공단의 경우 고객만족 수요조사도 함께 병행돼야 하는 업무로 리서치 업무와 컨택센터 업무를 동시에 수행하는 곳이다. 따라서 운영에 어려움이 있지만 큐앤에이네트웍스는 훌륭히 수행함으로써 이 분야에 독보적인 영역을 확보했다.

소 대표는 "초기 진입이 어려웠지만 전공분야를 살려 세심하게 준비한 것이 고객사에게 만족을 줬고, 현재까지 이어지고 있다"며 "현재 진행하고 있는 특수분야 컨택센터 운영의 노하우를 더욱 발전시키는 한편 토탈 컨택센터 전문기업으로 한 단계 도약할 것"이라고 분명한 의지를 드러냈다.

내년은 큐앤에이네트웍스에게 의미있는 해다. 소 대표는 "내년은 설립 5주년이 되는 해로 지난 4년간 직원들과 함께 달려왔고, 내년엔 뜻깊은 일들을 계획하고 있다"며 새해 각오를 드러냈다.

이어 "창조적이고 혁신적인 기업문화를 바탕으로 차별화된 고객가치를 제공하는 기업, 직원 모두가 행복한 기업이 될 것을 약속한다. 또 고객과 기업이 서로 윈윈할 수 있는 기업을 만들기 위해 노력할 것"이라고 다짐했다.