공공기관 콜센터 사업예산 적정한가? 운영 포기 업체 속출

한국장학재단 기존 운영업체들 최대 6억까지 적자 예상

[프라임경제] 공공기관 콜센터 입찰 사업예산이 100억원을 상회함에도 지원하는 기업이 점차 감소하고 있다. 또한 기존 운영업체마저 지원을 포기하면서 그 배경에 관심이 쏠린다.

한국장학재단이 350석에 대한 콜센터를 지방으로 이전하는 등 변화를 꾀하고 있다. ⓒ 한국장학재단 홈페이지

공공기관으로선 전문성을 갖춘 많은 기업들이 콜센터 입찰에 지원, 경쟁을 통해 최적의 업체를 선정하고 싶겠지만 지원기업이 줄어들면서 이 같은 바람은 현실적으로 불가능해진 상태다.

최근 재입찰이 실시된 국민연금공단에 이어 한국장학재단 입찰에서도 이 같은 현상이 되풀이됐다.

업계에서 분석한 가장 큰 요인은 사업성이 없고 변수가 너무 많다는 것이다. 적게는 몇 년에서 많게는 10년 가까이 운영해오면서도 기존업체가 재입찰에 응찰하지 않는 이유는 사업예산 감소 때문인 것으로 풀이된다.  

공공기관의 경우 사업비가 기획재정부에서 동결이 되거나 깎이게 되더라도 상담사 급여는 올려줘야 한다. 이에 따라 사업예산에서 차지하고 있는 다른 항목들의 예산이 줄어드는 현상이 몇 년 반복되면 사업예산의 100% 가까이 도급비를 써도 사업성이 떨어지게 되는 것이다.

장학재단은 지난달 27일 제안서를 마감하고 업체를 선정하는 작업에 돌입했다. 하지만 예상했던 대로 기존업체 대부분이 지원을 포기했다. 기존 운영사 4곳 중 3곳이 입찰에 응하지 않았으며, 지원업체는 기존업체 1곳과 신규 1곳 등 2곳이었다. 결국 기존 운영을 해오던 A사가 350석에 대한 통합운영을 맡게 됐다.

업계에 따르면 지원하지 않는 업체나 떨어진 업체, 운영기업으로 선정된 업체들 모두 마음이 편치 않다. 수많은 업체들이 지원을 검토하면서 내린 결론은 이 사업비로는 적자를 감수해야 한다는 것이다.

사업예산 105억원 중 ASP비용을 제외한 도급비의 75.5%를 직접비로 써야 한다. 상담사 급여의 하한선을 두지는 않았지만 고용승계를 해야 하는 입장에서는 기존 인건비 이하로 주기는 힘들다. 이같은 상황을 고려했을 때 도급비에서 이윤이 많이 남아야 변수가 많은 ASP비용을 충당할 수 있는데 지금의 예산으로는 현실을 반영하기 힘들다는 것.

장학재단에서 센터를 구축할 학교를 알아봐주고 지원을 아끼지 않는다고 해도 이 금액으로는 기존 운영 중이던 3개 센터를 접고 지방센터 포함 새롭게 7개 센터를 오픈하는 데 비용이 턱없이 모자라고 변수가 너무 많다는 주장이다.

센터 구축과 관련, 임대료가 대부분을 차지하고 나머지는 각종집기 비용임을 감안한다 해도 서울은 40만원선 지방은 30만원선이 예상된다. 이 비용도 보통 3년 정도 임대를 했을 경우이고 1년만 사용하게 되면 비용이 증가하게 된다게 업계의 설명이다.

여기에 1년 후 이사를 하게 되면 네트워크공사비용이 추가되고 전용회선비용까지 감당해야 한다. 계약기간이 1년이라는 것도 지원을 꺼리는 이유로 작용했다는 지적이다.

지방으로 센터를 이전했을 경우 교육훈련보조금과 시설보조금과 같은 지원금이 있으나 30석으로는 큰 효과를 기대하기 힘들다는 설명이다.

일부에서는 재단에서 센터를 모두 구축하고 운영만 도급으로 맡겼어야 했다는 의견도 많다.

가장 크게 적자가 날 것으로 분석한 회사는 6억원을 예상했으며, 적게 예상한 기업은 1억원 이상이라고 내다봤다. 그 어떤 업체도 흑자를 예상한 기업은 없었다.

그럼에도 지원을 하는 기업이 왜 있을까라는 의구심이 남는다. 대부분의 아웃소싱기업들의 영업이익률이 1%를 밑도는 상황에서 여러 변수가 많은 프로젝트를 맡아야 하는가에 대한 의문이다.

외국계기업 콜센터의 경우 5년 정도 계약을 하는 기업이 늘고 있다. 이들은 5년 동안 받아야 하는 항목과 비용을 모두 기재하게 하고 추후 협상을 통해 필요 없는 부분은 제외한다. 물론 매년 발생하는 임금인상분도 전년도를 기준으로 추정치를 적용해서 도급비에 포함시켜 준다.

때문에 업계에서는 외국계기업 정도는 아니어도 최소한 적자를 면하게 해줘야 한다는 데 입을 모으고 있다.

상황이 이렇다 보니 일부에서는 이번 한국장학재단 콜센터 입찰에 지원한 업체를 이해할 수 없다는 반응까지 나온다. 매출 신장, 경력 쌓기 등이 해당되지 않는 터에 도대체 무슨 이유로 지원을 했냐는 비판이다.

이에 대해 A사는 "기존에 같이 일하던 직원 100명을 모두 전배시키기에는 물리적으로 힘들고 장학재단의 서비스 질도 떨어질게 뻔해서 지원을 결심하게 됐다"며 "일단 운영을 하면서 문제가 되는 부분은 재단과 상의를 통해 개선해 나갈 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.

이에 업계 한 관계자는 "다들 이 업계에서 10년 이상 입찰에 참여해오고 일 년이면 50곳 가까이 제안서를 제출하고 있는 베테랑들이다. 금액적인 면에서는 10원단위까지 깐깐하게 따지는 영업담당자들이 지원을 포기할 때는 그 만큼 현재의 사업비로는 마이너스를 극복하기 힘들다 봤기 때문"이라고 지적했다.

그러면서 "한 달 안에 7개 센터를 구축하고 인원을 전환 배치시키거나 다시 뽑아 교육하고 안정화시키기란 현실적으로 무리가 따른다"고 꼬집었다.

재단 관계자는 "센터 오픈시기와 관련해서는 운영업체와 상의를 통해 결정해 나갈 예정이고 지방센터의 경우 입주할 학교를 최대한 알아보고 있다"고 전했다.

콜센터 아웃소싱 기업들에게 연말연초는 성수기다. 11월부터 이듬해 3월까지 4개월간 1년 농사를 짓는다 해도 과언이 아니다. 공공의 대부분은 이때 입찰이 이뤄지고 민간 기업들 역시 이쯤에 입찰이 몰려 있다.

보통 업체당 3개팀 정도의 영업팀이 있는데 이렇게 손이 많이 가는 사이트를 수주하게 되면 대부분의 팀들이 모두 투입돼야 하고 채용팀과 교육팀 또한 비상이다.

이에 업계는 "각자가 운영하고 있는 사이트를 방어함은 물론 기존 운영업체에 대한 서비스도 소홀히 할 수 없다. 대부분 50~100개 사이의 사이트를 운영하고 있는 실정을 감안하면 적자가 백단위도 아니고 억단위로, 그것도 5억원 이상의 적자가 예상되는 사이트를 선뜻 운영하겠다고 나서기란 쉽지 않다"는 게 공통된 시각이다.

또한 장학재단도 이 같은 사실을 모를 리 없다는 것. 그럼에도 업계 예상대로 재단 입찰 공고가 날 때부터 이번 입찰의 어려움과 변수에 대해 이야기가 많았다.

업계 한 관계자는 "사업설명회에서도 의견은 반영되지 않았고 재단은 원안대로 밀어붙였다. 결과적으로 업체가 선정됐지만 지금의 현실로는 성공을 장담하기 어렵다"고 언급했다.

무엇보다 재단 센터를 신규 오픈해야 하는 시기가 단기상담사가 늘어나는 업무 집중기와 겹친 것도 극복해야할 요인으로 꼽힌다. 지난해 12월부터 올 2월까지 새 학기를 맞아 장학금과 학자금대출에 대한 문의가 많은 시기이기 때문이다. 이에 센터가 안정화되지 않으면 결론적으로 피해는 고스란히 학생들에게 돌아갈 전망이다.