'2017컨택센터 산업총람' 발간

3000여개 기업 정보 총망라…산업현황 한눈에

[프라임경제] 프라임경제에서 2011년 이후 매년 발간하는 '컨택센터 산업총람'이 올해 일곱 번째로 발간됐다. 

지난 11일 발행된 '2017컨택센터 산업총람(이하 산업총람)'은 지난해 10월부터 12월까지 3개월간 컨택센터 관련 기업 3000개사 등을 대상으로 기업 현황을 조사했다.

주요 수록 내용은 컨택 구축·운영·파견·교육 및 기타 기업의 정보와 컨택센터 사용기업 △유·무선 통신 △방송 △홈쇼핑 △은행 △증권 △보험 △지자체 △공공기관 등 96개 분야 1300곳의 컨택센터 운영 규모, 형태 등이다.

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또한 부록으로 컨택센터 사용·우수기업 특집과 지자체 지원사항, 한·일컨택센터 연구 등의 자료를 실어 산업의 이해도를 높였다.

특히 산업총람에 기재된 상세한 기업정보는 업계 종사자에게 산업에 대한 현황을 한 눈에 볼 수 있게 해 업무지침서 역할을 톡톡히 한다.

사용기업들에게는 컨택센터 관련 기업의 규모와 실적, 회사소개를 구체적으로 전해 업체를 선정하는데 필수정보 역할을 하고 있다.

이상민 더불어민주당 의원은 축사에서 "고객의 소리를 가장 최접점에서 들으며 기업의 대표 이미지 역할을 담당하는 컨택센터는 이제 단순한 업무 응대가 아닌 기업 내 가장 중요한 핵심부서가 되고 있을 만큼 큰 역할을 하는 산업"이라고 격려했다. 

이어 "컨택센터 산업총람은 산업 현황을 더욱 쉽게 이해하고 활용하는데 중요한 자료가 되며 종사자들 간 정보를 교류하는데도 큰 도움이 될 것"이라고 첨언했다.

같은 당 박병석 의원은 "컨택센터 산업분야에서 여성종사자의 비중은 전체 45만명 중 90%에 달한다"며 "일부 전문가들은 여성 일자리 창출에 이만한 산업이 없다고 말한다"고 강조했다.

더불어 "프라임경제가 컨택산업의 향후 발전 가능성에 주목해 2012년부터 매년 내놓는 '컨택센터 산업총람'은 고객지원 시장의 길잡이 역할을 하고 있다"고 평가했다.

한편 이번 산업총람 부록에는 △5년 전 조사와 비교한 1200명의 고객경험 △'burn-out 증후군' 위험군을 찾아낸다 △모든 KPI는 연동된다 △데이터로 보는 컨택센터 채용과 인력수급 △컨택센터 인적자원 관리 현황 등이 게재돼 업계 종사자 및 관리자들에게 지침서로 활용될 전망이다.

최수기 한국컨택센터산업협회 회장은 "빅데이터 분석과 인공지능의 도입으로 단순한 업무는 인공지능에게 넘겨줘야 할 것"이라며 "우리가 ARS(자동응답장치)가 나왔을 때 단순한 업무들을 모두 ARS에게 넘겨줬다"고 전제했다.

그러면서도 "우리는 좀 더 가치 있는 상담을 담당하게 될 것이고, 인공지능과 챗봇의 한계로 할 수 없는 것을 우리 상담사가 담당하게 될 것"이라고 짚었다.

여기 더해 "그간 단순한 일반상담에서 전문상담으로 발전할 것이고 산업 또한 도약하게 될 것"이라며 "이런 컨택센터 발전과 함께 프라임경제가 발간하는 컨택센터 산업총람도 우리 산업에 중요한 자원으로 거듭나길 바란다"고 기대했다.