[심층분석] '고용 없는 성장' 컨택센터 파견업계 …"외형만 커졌다"

전체산업 축소 '나홀로' 성장… 정부정책 맞물린 영향

[프라임경제] 작년 대한민국은 정치, 경제 등 모든 분야에서 '최악'으로 꼽혔고 지금도 현재 진행 중이다.

컨택센터 파견업계 역시 2016년을 최악이라 말하지만 '2017년 컨택센터 산업총람'자료를 분석한 결과, 전체 매출은 최근 5년 새 가장 큰 폭으로 성장한 것으로 나타나는 아이러니컬한 현상을 보였다. 

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이러한 현상은 국내 경제 지표에서도 나타나는 것으로 일명 '고용 없는 성장'이 컨택센터 파견업계에도 두드러지고 있다.

2011년부터 프라임경제에서 발간한 '컨택센터 산업총람'의 주요 컨택센터 파견기업 70곳을 대상으로 조사한 바에 따르면 지난해 매출은 전년대비 9.82%상승했으며, 인력은 1.37% 상승한 것으로 조사됐다(2016년 10월부터 12월까지 3달간 조사 진행).

컨택센터 파견업계 대표기업 △유니에스 △제니엘 △케이텍맨파워 △맨파워코리아 등 주요 리딩기업 포함 70곳의 전체 예상매출은 3조4331억원으로 2015년 3조 2763억보다 2885억원이 상승했으며, 인원은 올해 12만5592명으로 2015년 12만3895명보다 1697명이 줄었다.

이러한 매출 성장률은 최근 5년 새 가장 큰 폭으로 성장한 것으로 작년 어려운 경제상황에 반하는 기이한 현상으로 여겨지고 있다. 

남창우 HR서비스산업협회 국장은 "고용부에서 발표한 16년 상반기 파견사업현황을 살펴봐도 파견산업은 전체적으로 축소됐는데 10%에 육박한 매출성장을 기록했다는 것은 이해할 수 없는 현상"이라고 의문을 제기했다.

이어 "인원에 비해 매출이 큰 폭으로 상승한 것도 아이러니컬하다"며 "이러한 현상은 중소사업자의 물량이 대형기업으로 몰린 '쏠림현상'이 심화됐다고 볼 수 있다"고 해석했다.

업계 한 관계자는 "공공과 민간의 컨택센터는 확대되면서 외견상 몸집이 큰 것처럼 비친다"며 "하지만 실제로 순이익은 제자리걸음"이라고 하소연했다.

이는 최저임금 및 물가의 상승과 근로자 근속에 따른 임금상승으로 인해 전체 매출은 상승되는 것처럼 보이지만 실제 순이익은 변동이 없다는 것으로 풀이된다.

아울러 인력의 증감이 작년 3.09%에서 올해 1.02%로 감소세를 보였다. 국내 전반적인 경제상황을 비춰볼 때 전년보다 증가한 것은 정부 국정과제와 맞물린 결과로 분석된다.

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남 국장은 "파견산업 전체 인력은 감소했다. 다만 컨택센터 산업의 파견은 다를 수 있지만 이를 보고 전체 파견산업을 판단하는 일반화의 오류를 범해선 안 된다"고 언급했다. 

고용부에서 발표한 '2016년 상반기 파견사업현황'에 따르면 컨택센터 상담사 직군이 포함된 '고객관련 사무 종사자의 업무'분야는 2015년 상반기 8413명에서 동년 하반기 9489명으로 늘었다가 2016년 상반기 8679명으로 줄었다.

고객관련 사무 종사자는 대급수납안내, 시설안내, 방송안내, 전화번호 안내, 고객상담 등 컨택센터 상담업무 외에도 다양한 직군을 포함하고 있어 이 것만으로 논할 수는 없으나 산업 전반적으로 감소세인 상황에서 컨택센터 분야의 파견인력만 소폭 증가한 것은 괄목할 만하다.

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이에 업계 관계자는 "박근혜 정부의 국정과제인 시간선택제와 경단녀 여성 고용창출에 컨택센터 상담사 업무가 적합업종으로 부상하면서 각종 정부사업의 연계가 이뤄져 소폭 증가한 것으로 보인다"고 판단했다.

한편 컨택센터 파견업계의 성장에 대해 관계자들은 마냥 자축할 만한 상황은 아니라는 게 대체적인 평이다. 

남 국장은 "주요 기업 몇 곳을 제외하고 대부분 축소됐다"며 "올해도 파견시장의 감소세가 예상된다"고 전망했다.

그는 "현재 각 계나 연구원에서 올해 구조조정을 예상하고 있다. 고용의 총량이 줄어드는 시기에 기업과 경제 회복을 위해서는 고용유연성의 확보가 필수고, 이를 위해 정책·제도적 개선이 있어야 한다"고 제언했다.

또 다른 업계 관계자는 '업계도 외형키우기에 급급하기보단 내실을 다지는 것이 중요하다"며 "저단가 입찰을 지양하고, 사용사와 사업 파트너로 협력관계가 돼야한다"고 강조했다.