[심층분석] 컨택센터 사용기업, 운영방식 변화 '직영 늘고 혼용 감소'

보험·공공 두 자릿수 증가, 금융·교육분야 감소

[프라임경제] 2016년 브렉시트, 미국대선 및 국내 정치불안 등으로 불황기조가 지속된 한 해였지만 컨택산업에 대한 수요는 꾸준히 성장세를 이어가고 있다.

프라임경제가 지난 2011년부터 올해까지 발간한 '컨택센터 산업총람' 최신판에 게재된 1300개의 사용기업 컨택센터 현황을 분석한 결과, 컨택센터 사용기업이 인원이 전년대비 5.94% 늘어난 것으로 파악됐다.

특히 전년도에 비해 직영운영이 6.85% 늘고, 혼용(직영+아웃소싱)운영이 7.35% 감소하면서 사용기업들의 컨택센터 운영 방식의 변화 조짐이 보였다. 이런 가운데 아웃소싱운영은 3.17% 증가했다.

◆전체인원 소폭 증가… 금융·홈쇼핑 비롯 주요분야 지각변동

전체적으로 성장했지만 분야별로는 컨택센터산업의 큰 축인 금융과 홈쇼핑에서 감소세를 보이는 반면, 유아 및 초등교육과 보험은 크게 규모를 키웠다.

유아 및 초등교육은 전년대비 15.79%의 인력이 늘어난 것으로 파악됐지만 중등교육은 9.41%, 성인교육은 4.62% 감소했다.

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업계 한 관계자는 "경제상황이 어려워질수록 중·고등학생이나 성인교육비 지출을 줄이고, 어린이들의 교육에 집중하는 성향을 보이고 있다"며 "나는 못해도 아이들 학원은 꼭 보내는 우리나라의 전형적인 성향이 두드러지고 있다"고 분석했다.

또한 최근 5년간 꾸준히 성장세를 이어온 홈쇼핑 분야가 -1.19%로 주춤한 가운데 인터넷쇼핑 분야는 26.79%로 급성장했다. 

이에 대해 홈쇼핑 컨택센터 관계자는 "신규 인터넷 쇼핑몰이 많이 등장하면서 컨택센터 전체 규모가 늘어났고, 쿠팡, 티몬, 위메프 등 소셜커머스 분야 컨택센터가 확장된 이유"라고 의견을 냈다. 

아울러 "최근 들어 콜수에 따라 단가를 산정하기 때문에 성수기인 연말과 명절전후, 휴가시즌 전후에는 인원을 늘리고 이 외 비수기에는 인원을 줄여 운영해 전체 인원 총량은 줄어든 것으로 보일 수 있다"고 첨언했다.

금융분야는 세부 분야별로 큰 온도차를 보였다. 은행(-2.99%)과 카드(-25.62%)는 감소한 반면 생명보험(5.35%), 손해보험(23.21%), 외국계보험(13.58%)은 큰 폭으로 인원이 늘어났다.

업계 관계자는 "은행분야는 지점이 폐쇄·축소되면서 남은 정규직들의 전환배치로 아웃소싱 인력 감소를 가져왔을 것"이라며 "은행들의 합병과 분할 등으로 컨택센터 인원이 줄었을 것"이라고 분석했다.

상대적으로 은행에 비해 컨택센터 운영이 활발한 카드업계는 무려 25.62%가 줄어들었다. 정부 지침으로 아웃바운드 영업제약이 심해지면서 카드업계 컨택센터가 축소되는 결과를 가져왔다는 게 카드업계 관계자의 언급이다. 

보험업계는 저가형 실손보험이 증가하면서 이에 따른 콜 수요가 늘어나 인력이 확대됐을 것이라는 부연도 있었다. 실손보험 등의 손해보험은 작은 사건에도 콜센터 문의가 많아 은행이나 카드업계에 비해 같은 규모라도 상담사를 찾는 이들이 많다는 것이다.

◆공공·지자체 두 자릿수 증가…빛 좋은 개살구

역시 '2017컨택센터 산업총람'을 토대로 120곳의 공공기관을 조사한 결과 15.69%의 인력이 늘었고, 지자체 역시 16.19%의 증가율을 보이며 둘 다 두 자릿수 증가율을 나타냈다.

공공분야는 △2012년 5078명 △2013년 5274명 △2014년 5740명 △2015년 7701명 △2016년 8909명으로 꾸준히 성장하고 있다.

그러나 성장하는 것에 비해 단가는 제자리걸음으로 운영업체들의 시름은 깊어지고 있다. 관련 업체 관계자의 말을 빌리면 도급단가 몇 년째 동결인 곳이 많고 오히려 줄어드는 곳도 있다.

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또한 1% 혹은 마이너스 이익률인 상황에서 조달청을 통해 낙찰된 경우 이에 따른 수수료를 지불해야 하는 만큼 실제 운영업체들은 손해만 보는 실정이다.

한 관계자는 "기존 운영업체들도 두 손 들고 운영 포기를 선언하지만 그럼에도 저단가로 신규 진입하는 업체들이 있다"며 "이런 제살깎아먹기식 저단가 경쟁은 결국 업계 발전을 저해하는 요소"라고 꼬집었다.

지자체의 컨택센터는 각 도청, 시청 등에서 국민민원 콜센터가 확대되면서 증가 중이며, 향후에도 이런 기조는 이어질 것으로 업계는 전망하고 있다.

이와 관련해 한 관계자는 "국민들의 각종 민원에 대한 수요가 증가 추세고, 시도에서도 이를 권장하고 있어 점점 늘어날 것"이라고 관측했다.

더불어 "지자체 운영업체들도 저단가로 인한 낮은 이익률 탓에 어려움을 겪는 곳이 많다"며 "공공과 지자체에서 먼저 모범을 보여야 할 것"이라고 말을 보탰다.