근로복지공단 명품서비스 제공은 기본…일자리 창출 앞장

KSQI 5년 연속 우수 콜센터, 시간선택제 근로자 채용

[프라임경제] 근로복지공단이 명품서비스와 일자리 창출에 앞장서면서 복지 사각지대에 놓인 근로자들 보호에 적극 나서고 있다.

근로복지공단(이사장 심경우, 이하 공단)은 1964년 우리나라 최초의 사회보험으로 출범한 산재보험사업을 정부로부터 위탁·수행하기 위해 1995년 5월1일 설립된 기관이다.

공단은 일하는 사람들에게 현재는 물론, 미래의 행복할 권리를 지켜주는 희망버팀목으로 자리 잡은 데 이어 대표적인 사회안전망으로서의 역할을 확고히 했다.

근로복지공단이라는 명칭에서 알 수 있듯이 지난 20년간 개인의 라이프사이클에 맞춰 중요한 이벤트마다 일하는 사람에게 필요한 명품복지서비스를 제공하는 복지전담기관으로서의 역할을 충실히 이행해오고 있다.

육아일 때 직장어린이집 지원을 시작으로 △취업할 때 필요한 산재·고용보험사업 △결혼할 때 필요한 생활안전자금융자 △임금체불 시 체당금 지급 △실직시 직업훈련 생계비융자 △은퇴시 퇴직연금까지 한 번쯤 서비스를 받아봤을 모든 지원이 공단에서 국민에게 제공해주고 있는 서비스다.

지난 2011년 1월 광주고객지원센터를 첫 개소한 데 이어 상담수요가 꾸준히 증가해 2015년 4월 인천센터를 2016년 9월 울산센터를 추가로 오픈했다. ⓒ 근로복지공단

공단 콜센터(1588-0075)는 지사별로 나눠 운영되던 체제에서 분산운영에 따른 비효율성을 극복하기 위해 지난 2011년 1월, 위탁상담사 110명 규모의 광주고객지원센터를 첫 개소했다.

산재·고용보험과 근로자복지, 퇴직연금 등 공단이 수행하는 사업은 물론 고객의 전화, 인터넷 상담 문의에 대해 원스톱 민원상담서비스를 제공해 오면서 상담수요가 꾸준히 증가해 2015년4월 인천센터를 2016년 9월 울산센터를 추가로 오픈했다. 현재 상담사는 342명으로 아웃소싱전문기업인 효성 ITX와 제니엘에서 운영을 맡고 있다.

최근에 문을 연 인천과 울산센터는 정부의 일자리 나누기 정책에 맞춰 상담사 전원을 4.5시간 시간선택제 근로자로 채용, 일·가정 양립의 고용문화 정착과 일자리 창출, 그리고 지역경제 활성화에 크게 기여했다는 평이다.

특히 센터 오픈 시부터 지난해까지 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 한국산업서비스 품질지수(KSQI) 조사에서 5년 연속 우수 콜센터로 선정되며, 돋보이는 서비스품질을 인정받았다.

연간 400만콜을 응대하면서 KSQI 조사에서 5년 연속 우수 콜센터로 선정되며, 돋보이는 서비스품질을 인정받았다. ⓒ 근로복지공단

공단 콜센터는 연간 400만콜을 응대할 정도로 문의가 끊이지 않고 있다. 작년 울산센터 추가 개소와 상담인력 증원 등을 통해 응대율은 2015년 83%에서 2016년 92.9%로 전년대비 10% 상승하는 성과를 보였다.

공단은 시스템 고도화에도 만전을 기했다. 2011년 개소 이래 현재까지 운영 중인 노후화된 시스템을 국산으로 전면개편하고, 축적된 운영 노하우와 상담사의 개선 요구사항을 반영한 상담사 중심의 서비스를 제공할 수 있게 됐다.

시스템 개편으로 개인정보를 보호하고 한 화면 내에서 공단의 모든 업무를 상담하고 관리가 가능하도록 싱글뷰 서비스 기능을 구현해 편리하고 효율적인 정보서비스가 가능해졌다.

또한 상담사별 모니터링을 통해 불편사항을 실시간으로 파악하고 해결 가능한 국내 최초 클라우드 기반의 고객상담시스템을 구축해 상담사의 불편 사항을 즉시 해소하는 한편, 대국민 개인정보보호가 철저히 보장되는 시스템을 구축했다.

뿐만 아니라 3개 지역 상담센터를 효율적으로 통합관리하고, 대용량 민원콜을 처리할 수 있는 안정적인 서비스와 확장성까지 고려했다.

공단 관계자는 "고객상담시스템은 공단과 대국민 민원서비스의 접점으로 상담서비스 품질제고를 위해 가장 근간되는 요소"라고 설명했다.

이어 "국가기반시설로 지정된 준정부기관으로서 국정원 지침이나 개인정보보호 기준 등 정보화 관련 지침을 준수하고, 최신 기술 적용이 가능한 기술력있는 최고의 파트너를 선정하고자 했다"고 시스템 구축 업체 선정 기준을 밝혔다.

아울러 상담사 인권보호를 위한 특별민원 고객관리 기능으로 상담사들의 고충을 해결해 보다 품질 높은 상담서비스 제공에 만전을 기할 것이라는 말도 전했다.

공단 관계자는 "현재는 3개 센터의 모든 상담사들이 공단의 전 사업영역에 대한 상담을 진행하고 있는데 업무별 상담 도입을 통해 결과적으로 고객에게 더 정확하고 표준화된 심층 전문상담 서비스를 제공하게 될 것"이라고 센터 계획을 밝혔다.

또 "고객이 음성ARS 멘트를 전부 다 듣지 않고도 스마트폰 화면을 터치해 원하는 통화메뉴를 선택하는 '보이는 ARS'를 도입해 고객 이용 편의성도 높이는 방안을 검토 중"이라고 첨언했다.