성큼 다가온 챗봇, 인간 대체하려면 최소 30년

"아직은 시기상조…신입상담사 트레이닝 용도가 적절"

[프라임경제] '챗봇' 활용이 가시화하면서 콜센터산업의 미래에 대한 논란이 일고 있는 가운데 챗봇 등장 이후 미래 커머스의 변화상을 짚어보는 세미나가 열려 관심을 끌었다.

IT조선이 이달 16일 진행한 '챗봇이 불러올 미래 커머스의 변화상'이라는 주제의 세미나는 콜센터업계뿐 아니라 산업 각 부문의 주목을 받았다.

 

세미나는 한국IBM과 야놀자, 데일리인텔리전스, 챗링크 등 챗봇 관련 담당자들의 강연을 중심으로 전개됐다. 이들은 모바일 시대를 맞아 의사소통 방식으로 급부상한 메시징 서비스와 이를 활용한 챗봇의 발전방향에 대해 논의했다. 

김태은 한국IBM 블루믹스 클라우드 세일즈팀 부장은 인공지능 기술 '왓슨(Watson)'을 접목해 스스로 진화하는 챗봇 서비스의 미래상과 이를 지원하는 IBM의 다양한 솔루션을 알렸다.

그는 "인지컴퓨팅 (Cognitive Computing)인 왓슨은 5세 수준의 언어처리 능력을 갖췄다"고 전제하며 인공지능 왓슨의 학습능력을 강조하면서, 챗봇 서비스의 품질을 높이기 위한 데이터 관리의 중요성을 언급했다.

IBM에서 개발한 인지컴퓨팅 '왓슨'은 5세 수준의 언어처리 능력을 갖췄다. 사진은 배영우 한국IBM 왓슨 기술 고객 자문 상무. ⓒ 뉴스1

아울러 챗봇 서비스 구현 방법으로 소규모 서비스부터 점차 규모를 키우는 것이 바람직하다고 짚었다. 챗봇이 인간을 완전히 대체하기까지는 최소 30년 이상이 소요될 것으로 전망했다.

김 부장은 "커머스 내의 물품 구매 및 안내 등은 챗봇이 효율적일 수 있으나 고객을 직접 응대하는 콜센터 실무에 적용하는 것은 아직 시기상조"라며 "현재 수준의 챗봇은 신입 상담사의 트레이닝 용도로 사용하는 것이 적절할 것"이라고 진단했다.

김진중 야놀자 R&D그룹 그룹장은 '챗봇 왜 이제 다시?'를 주제로 한 강연에서 30년 전에 이미 등장한 챗봇이 재조명받는 이유와 향후 발전 방향을 얘기했다.

김 그룹장의 말을 빌리면 챗봇의 시초는 1964년에서 1966년 사이 MIT 학생들이 심리상담용으로 개발한 프로그램이다. 이후 국내엔 1983년에 도입된 '맥스'가 있으며 2002년엔 '심심이'란 프로그램이 있었다. 국내 최초로 사람의 음성을 인식해 반응한 것은 2011년 'siri'이라는 것.

그는 챗봇이 가장 뜨는 이유로 모바일과 메시징이 결합하면서 '고도화된 개인화'를 꼽았다. 아울러 능동적인 서비스에 대한 첨언도 보탰다. 

김 그룹장은 "시대적 흐름을 살펴보면 30년 전엔 개인용 컴퓨터, 20년 전엔 웹, 10년 전엔 모바일의 등장이 시대를 변화시켰다"며 "현재는 인공지능이 IT산업의 변화를 이끌고 있다"고 제언했다. 

그는 인공지능이 최근 가장 큰 화두지만 알고리즘의 개발과 챗봇의 개발은 별개라며 '머리보다 손발을 만드는 것'이 중요하다고 강조했다. 그는 "인공지능의 고도화보다 이를 활용할 수 있는 기술에 대해 고민해야 할 때"라는 말로 강연을 마쳤다.

박재현 데일리인텔리전스 팀장은 모바일 쇼핑 트렌드가 극단적 편리를 추구하게 되면서 챗봇의 부상을 부추긴다고 분석했다. 

박 팀장은 "앱 서비스로 제품을 구매하는 데 평균 17분이 걸리지만 챗봇은 1분 30초 만에 구매를 가능케 해 이탈고객을 줄인다"면서 "챗봇 서비스에 대한 관심이 높아지는 이유"라고 강조했다.

더불어 "제 4차산업혁명과 인공지능은 누구도 가보지 않은 길"이라며 "대단한 것을 추구하기보다 지금 당장 할 수 있는 것을 고민해야 한다"고 말을 붙였다. 

마지막으로 문성현 챗링크 대표는 변하는 소비자의 성향을 정확히 이해하고 지원할 수 있는 전문성을 거론했다.

그는 "2015년 커머스산업의 키워드는 '브랜드&고객경험'으로 고객과 즉각적인 대화가 가장 중요하다"며 "고객과 접촉하는 모든 환경에서 경험을 공유하는 최고의 방법은 실시간 채팅"이라고 소개했다.

지난해 9월 마켓워치보고서는 '기업이 모바일에서 고객과 소통할 수 있는 더 쉬운 방법을 찾게 된 이상 기존 웹사이트라는 형태는 죽음을 맞을 것"이라며 "커머스 앱에 메신저를 담거나, 메신저에 커머스를 담은 형태만 남을 것'이라고 예측한 바 있다.

이에 문 대표는 "스마트폰으로 다양한 제품을 구매하는 소비자를 잡기 위해서는 실시간으로 품질에 대한 신뢰를 제공하는 챗커머스를 구현해야 한다"고 응대하는 설명을 했다.