[인터뷰] 최용선 건보 고객센터 실장 "공적분야 표준모델 될 것"

[프라임경제] "어떻게 하면 국민에게 더 다가갈 수 있고, 상담사들에게 소속감과 자긍심을 심을 수 있는지 늘 고민합니다. 또한 시스템 개선을 통해 다가올 4차산업혁명을 선도하고, 공단·상담사·협력업체 모두 함께 상생하는 고객센터로 만들겠습니다. 그래서 건보 고객센터가 공적분야 표준모델이 되는 게 목표입니다"

올해 개소 11주년을 맞이하는 건보 고객센터의 최용선 실장은 "건보 고객센터가 11년간 좋은 상담품질을 유지하고, 발전할 수 있는 가장 큰 원동력은 상담사 여러분들과 공단직원, 그리고 협력사들의 노고가 가장 크다. 늘 감사하다"고 인터뷰를 막 시작한 직후 소감을 전했다.

더불어 "타 기관 고객센터를 리딩 할 수 있는 건보 고객센터를 만드는 것이 올해 목표다. 이를 위해 상담사 처우와 시스템 개선, 담당자 실무 및 이론 교육에 적극적으로 나설 것"이라고 포부를 밝혔다.

최용선 건보 고객센터 실장. = 김상준 기자

연간 4500만건의 민원전화를 상담하는 건강보험공단(이사장 성상철, 이하 건보)은 5년 연속 한국표준협회가 주관하는 KS-CQI 콜센터 품질지수 공공기관 우수 콜센터로 선정되는 등 우수 콜센터의 명성을 이어가고 있다.

전국 7개 센터 1522명의 상담사를 12곳의 협력사가 위탁운영 중인 건보 고객센터는 국민 건강 증진에 힘쓰며, 국민의 건강 지킴이 역할을 충실히 해내고 있다.

◆4차 산업혁명 리딩하는 고객센터 도약

건보 고객센터는 다가올 4차 산업혁명을 위해 새로운 시스템 도입과 이를 위한 내부 직원 교육에도 힘쓰고 있다. AI 관련 각종 세미나에 동참하며 직원들의 역량을 강화할 뿐 아니라 이를 접목시킨 챗봇 등에 대한 검토도 활발히 진행하고 있다.

이를 위해 관련 전문기업과의 논의도 활발히 진행 중이며, 건보가 보유한 방대한 양의 빅데이터 활용을 위한 효율적 방안 강구에 힘쓰고 있다.

최 실장은 "이사장님 지시로 AI관련 세미나도 자체적으로 진행 중이며, 이를 제대로 활용하기 위한 준비도 적극적이다. AI를 어떻게 도입하고 접목시킬지 고민할 뿐만 아니라 챗봇의 효율적 사용과 확대도 내부적으로 검토 중"이라고 제언했다.

특히 건보는 타 공공기관에 비해 빅데이터를 정형화할 수 있는 좋은 조건을 갖춰 모든 국민에게 동일한 정보와 편의를 제공할 수 있다고 최 실장은 평했다.

이를 통해 다가올 4차 산업혁명을 건보고객센터가 리딩할 뿐 아니라 공적분야 표준이 될 것이라고 자신했다.

◆협력사와 상생 "소유보다 나눔 더 중요"

협력사의 가장 큰 고민은 낮은 마진율이다. 최근 업계 평균 마진율은 5% 미만으로 저단가에 따른 피해는 결국 근로자에게도 이어지고 있다. 상담사의 감정스트레스 호소와 불안한 처우는 모두 저단가에서 기인한다고 업계 관계자들은 분석한다.

민간과 공공 모두 비용절감만을 협력사에 강요하며 어떤 고객센터는 1% 마진 혹은 마이너스인 곳도 발생되고 있는 현실이다. 

최 실장은 이런 세태를 비판하며 "공공기관이란 국민의 편의를 제공하는 곳인데 어느 기관, 어느 업체든 간에 일정한 이윤을 보장해주지 않고, 착취를 일삼는다면 제대로 된 서비스가 제공될 리 만무하다"고 강하게 말했다.

특히 공공기관의 역할이 중요하다고 역설했다. 몇몇 공공기관의 저단가 문제를 꼬집으며, 공적영역의 횡포는 결국 민간 영역의 폐해를 조장하게 된다는 의견을 내세웠다. 여기 더해 공적영역에서 최소한의 이윤을 보장해줘야 민간분야의 공정 경쟁이 이뤄질 것이라고 덧붙였다.

최 실장은 "어느 한 곳의 희생을 통한 표준모델은 없다"며 "협력업체의 저단가를 조장하는 것은 절대적으로 안된다. 모두가 상생하는 건보 고객센터가 되기 위해 내부적으로 꾸준히 논의할 것"이라고 각오를 드러냈다.