[건보운영] kt is '현장·감성' 중심 경영, 체계적 상담사 교육

탄력적 고객응대 시스템…작년 평균 100% 목표달성

[프라임경제] kt is(대표 박형출·058860)는 KT그룹의 고객 최접점에서 1등 고객서비스를 제공하는 고객센터 전문기업이다.

2001년 설립된 kt is는 kt고객센터와 114번호안내서비스를 주력으로 성장했으며 2010년 말 유가증권시장에 상장됐다. 지난해에는 매출 4367억원에 당기순이익 99억원을 기록, 튼튼한 재무 건전성을 자랑한다. 

Ktis와 건보, 양사 간의 굳건한 프로세스를 기반으로 고객에게 최고의 서비스를 제공하고 있다. ⓒ Kt is

설립 이래 대규모 컨택센터 위탁운영을 지속적으로 담당하며 업계로부터 전문성을 인정받았다. 현재는 kt고객센터와 건강보험공단, 국민권익위원회, 국민연금공단, 아산병원 등 70여개 주요 기관의 고객센터를 운영 중이다. 

건강보험공단 대전고객센터를 운영 중인 kt is는 올해로 11년째 공단과 인연을 이어오고 있다. 이와 같은 장수 파트너십은 kt is의 '현장' '감성' 중심 경영과 양사 간 유기적인 협력프로세스가 큰 힘이 됐다.

'현장중심 경영'을 위해 kt is는 우선 '상담사 자격제도'와 같은 체계적인 상담사 교육 시스템을 도입했다. 전문성 강화와 관리자 양성을 위해 상담지식, 리더십 등 다양한 교육 프로그램을 제공 중이며, 자체 개발한 CS교육 커리큘럼을 통해 우수 상담사 육성과 서비스품질 향상을 동시에 추구하고 있다. 

kt is는 감성중심 경영의 일환으로 업계 최고의 복리후생 프로그램을 운영 중이다. 탄력복무제와 퇴직금연금제도, 해외연수, 헬스키퍼, 바리스타 등이 상담사 사기진작과 행복증진을 위해 kt is가 운영하는 대표적인 프로그램으로 꼽힌다. 

특히 올해에는 건강보험공단과의 적극적인 협력과 커뮤니케이션을 통해 상담사의 스트레스 케어를 위한 감정치유 수당도 도입했다. 

이 외에도 kt is는 호 집중기 등 긴급상황에서도 신속한 고객서비스를 제공하기 위해 탄력적인 고객응대 시스템을 구축, 작년 평균 응대건수 목표 100% 달성이라는 성과를 거둔 바 있다. 

또한 고객사의 문제를 운영사에서 발굴, 관리해 개선까지 이르게 하는 '가치제안 활동'을 통해 kt is와 건강보험공단이 동반 성장하는 기틀을 닦았다. 

올해 kt is의 건보공단 대전고객센터는 △인력확보 유지 및 관리 △생산성 및 품질 지표의 운영 △상담사 교육 운영 △상담사 급여체계 및 복리후생 △위탁업무 수준 유지를 중점적으로 추진할 계획이다.

박형출 대표는 "앞으로도 양사의 굳건한 협력프로세스를 기반으로 'No.1 고객서비스'라는 비전 아래 고객에게 최고 품질의 서비스를 제공하고, 고객사의 경쟁력과 고객만족 향상에 기여하기 위해 끊임없는 혁신활동을 이어갈 것"이라고 포부를 밝혔다.