[건보운영] 효성ITX, 상담사 장기근속, 우수 서비스는 '덤'

4차산업혁명시대 'IT솔루션 기반 첨단 컨택센터로 진화'

[프라임경제] 건강보험공단 고객센터를 포함, 공공부문 고객센터만 50여곳에서 2000여명의 상담사를 운영하고 있는 효성ITX(대표 남경환·094280)가 올해로 창립 20주년을 맞았다.

그동안 쌓아온 전문성과 고도화된 컨택센터 관리 운영 노하우를 위시해 공공, 금융, 유통, 통신 등 다양한 사업의 고객사와 비즈니스 파트너십을 유지하며 컨택센터 사업 분야 리더로 자리를 굳건히 지키고 있다.

효성ITX는 센터의 자체 업무 효율화 프로그램을 운영, 장기근속자 비율을 높이고 있다. ⓒ 효성ITX

건강보험공단 서울 고객센터에 근무하는 상담사 150명 중 60% 이상이 장기근속자다. 이처럼 장기근속자 비율이 높은 것은 센터의 자체 업무 효율화 프로그램 운영 덕분이다.

소통 간담회 진행을 통해 업무 스트레스 해소 기회를 제공함은 물론, 장기 근속자들이 매너리즘에 빠지는 것을 막고자 근속기간별 목표를 제시, 적절한 인센티브 제공으로 근로 의욕을 고취시키고 있다.

특히 한국직업능률개발원과 공동 개발해 시행하고 있는 '컨택센터 업무관련 민간자격증제도'가 인기가 높다. 건강보험공단 고객센터에서도 운영의 선진화와 차별화를 위해 자격증 취득을 적극 독려하며 이를 앞세워 상담사 개인 능력 향상과 센터의 서비스 질적 개선이라는 윈윈 효과를 가져오고 있다.

앞으로도 상담사들이 자격증 취득 교육을 받을 수 있도록 물심양면으로 도와 고객상담 서비스의 질을 향상시킬 방침이며, 향후 상담사들에 대한 모니터링을 강화해 개개인의 장단점을 파악, 단점은 보완하고 장점은 극대화할 예정이다.

이런 가운데 효성ITX는 직원들의 근무만족을 높이기 위한 다양한 복리후생 프로그램도 운영하고 있다. 직장인 어린이집 운영과 사내카페가 바로 그것.

이를 통해 직원들의 이직을 최소화하고 장기근속을 유도함으로써 수준 높은 상담서비스가 가능해졌다.

더불어 결혼 및 육아 등에 따른 직원의 경력단절을 방지하기 위한 시간선택제 근무 직원 제도 도입을 시범적으로 운영, 성과에 따라 점차 확대한다는 구상이다.

이와는 별도로 효성ITX에서는 빅데이터 기술을 기반 삼아 상담내용을 수집 분석할 수 있는 익스트림 VOC와 챗봇 등의 최첨단 고객관리 솔루션을 출시할 예정이다. 상담사의 업무부담을 줄이며 상담업무 효율화를 가져올 것으로 예상된다.

남경환 대표는 "효성ITX는 앞으로도 상담사들의 역량을 향상시키는데 지원을 아끼지 않음으로써 고객과 고객사의 만족도를 높이는데 이바지할 것"이라고 말했다.

이어 "다가오는 4차 산업혁명시대를 맞아 인공지능기술, 빅데이터 분석 시스템을 연착륙시켜 첨단 컨택센터로 진화하기 위해 노력할 것"이라고 덧붙였다.