[건보운영] 메타넷엠씨씨, 국민 생활·애환 담은 상담 제공

"국민 건강지킴이 자부심으로 최선 다할 것"

[프라임경제] 국민건강보험공단 서울센터를 위탁운영하고 있는 메타넷엠씨씨(대표 정재기)는 대내외적으로 공인된 서비스 품질의 우수성을 인정받는 기업이다. 그만큼 공공기관 위탁업무에 대한 책임감을 가지고 항상 최선을 다하고 있다.

건보공단 고객센터는 단순한 건강보험료의 납부문의, 징수 그리고 보장성 안내상담에 그치는 것이 아니라 국민의 생애 모든 생활과 애환을 담은 상담을 진행하고 있는 고객센터다.

메타넷엠씨씨는 생산성을 향상시키는 운영 노하우를 통해 신속한 응대서비스와 친절·정확한 상담 진행을 최우선 과제로 삼고 있다. ⓒ 메타넷엠씨씨

임신진단 시부터 영·유아 치료비 부담, 노인장기요양보험까지 생애건강에 관련된 모든 상담을 관장하고 있으며 국민의 건강과 관련된 모든 사항에 대한 대국민 창구의 역할을 충실히 진행 중이다.

메타넷엠씨씨는 직원만족도 향상을 통해 대국민 만족도를 제고하는데 센터운영의 초점을 두고 있다. 올해 고객만족도 향상을 목표로 두고, 무엇보다 생산성을 향상시키는 운영 노하우를 통해 신속한 응대서비스와 친절·정확한 상담 진행을 최우선 과제로 삼았다.

더불어 민원발생 시기와 사유를 예측관리함으로써 사전 준비된 서비스를 제공하고 있으며 고객 니즈에 머무르지 않고 발전하는 상담응대 스킬 향상에 주력한다.

한편 고객만족도의 시작점인 응답율을 높이기 위해 상담사들의 이직율을 낮추는 동시에 결원발생 시 즉시 투입, 응답율 향상에 많은 노력을 기울이고 있다. 이와 함께 고객상담의 질적 만족도를 높이기 위한 방안으로 내부 개인별 맞춤형 코칭과 외부 CS마인드업 교육프로그램을 강화해 좋은 반응을 얻었다.

여기 그치지 않고 본사 교육팀 전문 교육 강사를 항시 배치해 공단 주기별 민원특성에 따른 상담분석을 통해 민원응대 요령을 사전에 교육한다. 센터 내 직원들의 정서적 관리를 위해 본사차원의 지원도 아끼지 않고 있다.

고객센터 근무자들의 마음가짐은 모든 고객과의 공감대를 형성하고 책임 있는 상담업무 수행을 통해 국민의 기본 생존권과 건강을 지킨다는 사명감에서 출발한다는 것이 정재기 대표의 지론이다.

정 대표는 "120센티미터 작은 부스 안에서 국민의 건강보장을 위해 매순간 최선을 다해 상담하는 상담사 및 관리자들과 함께 항상 건강보험 고객센터의 일원으로 국민의 건강지킴이라는 자부심을 갖고 최선의 노력을 기울인다"고 말했다.