컨택센터 현재와 미래…'음성→디지털 채널' 고객접점 이동

[프라임경제] 지난 25일 그랜드인터컨티넨탈 호텔 그랜드 볼룸에서 '시스코 콜라보레이션 서밋 2017'이 개최됐다. 

700여 명이 모인 이날 행사에서 시스코가 새로 선보인 비즈니스 협업 솔루션 '시스코 스파크 보드' '스파크 미팅' '스파크 룸킷'을 발표하며, 참석자들에게 시연을 보였다. 

이후 각각의 주제로 세션이 진행됐다. 이 중 최준석 시스코 콜라보레이션팀 수석은 '컨택센터의 현재와 미래'를 주제로 강연을 해 참석자들의 이목을 집중시켰다.

시스코코리아는 최근 컨택센터를 '커스터머 콜라보이션'으로 명명하고 있다. 그는 주변환경이 어떻게 변하고 있고, 이것이 컨택센터 산업에 끼치는 영향과 시스코코리아에서 무엇을 준비하는지 알 수 있는 시간이었다.

최 수석은 "최근 가장 큰 화두는 챗봇과 인공지능이다. 고객사들을 만나서 얘기를 들어보면 상담수가 20%가량 줄었다는 것을 알 수 있었다"며 "이는 음성 상담보다 다른 채널을 통한 상담이 늘었다는 것"이라고 분석했다.

시스코코리아 최준석 수석이 '컨택센터의 현재와 미래'에 대해 강연하고 있다. = 이준영 기자

전통적으로 컨택센터의 큰 축을 차지하는 고객접점은 음성전화다. 하지만 최근 메신저, SNS, 모바일, 이메일, IOT센서도 고객접점으로 여겨지고 있다며, 이는 고객접점이 디지털화 됐다는 것을 의미한다고 설명했다.

특히 세대변화가 이끄는 선호채널의 변화를 지목했다. 35세 이상은 전화가 가장 큰 수단으로 활용되지만 청년층과 장년층은 소셜미디어, 앱, 이메일이 고객접점의 상위를 차지하고 있는 것. 향후 웹과 모바일의 흐름은 지속될 전망이고, 음성에 의한 고객접점은 점점 줄어드는 것은 자명하다는 의견을 보였다.

따라서 그는 디지털 환경의 확산으로 옴니채널 고객응대의 필요성이 대두된다고 강조했다. 최 수석은 "현재 컨택센터는 음성, 모바일, 웹, 채팅을 분리해 운영하고 있으나 고객은 분산된 채널보다 통합적인 서비스 제공을 원한다"고 지적했다.

이어 "고객은 다양한 서비스를 하나의 채널에서 제공받길 원하고 있고, 이를 위한 컨택센터의 환경 개선이 필요하다"며 "상품의 탐색단계부터 서비스 완료 이후의 후속 단계까지 담당하는 컨택센터가 미래의 모습이 될 것"이라고 덧붙였다.