우리엔유 CQ인증 획득 "조직간 소통강화 높이 평가"

[프라임경제] 콜센터 운영 전문기업 우리엔유(대표 김상우)가 한국컨택센터산업협회(이하 협회)에서 버전 3.0으로 업그래드 한 CQ인증을 업계 최초로 획득했다.

28일 구로디지털단지에 위치한 CJ텔레닉스 본사에서 개최된 이번 인증식에는 고객사인 CJ텔레닉스 민병하 운영총괄을 비롯해 우리엔유 최영 부사장과 임직원 10여명이 참석했다.

28일 우리엔유가 CQ인증을 획득한 가운데 구로디지탈단지에 위치한 CJ텔레닉스에서 인증식을 가졌다.= 김상준 기자

특히, 심사 수여기관인 협회 황규만 사무총장과 직접 이틀간 심사를 맡은 정미경, 강정환 심사위원도 참석해 자리를 빛냈다.

CQ인증을 획득한 우리엔유는 △리더십 △인적자원 △물적자원 △프로세스 △성과관리 △고객만족 등 6개 심사항목에서 두루 높은 평가를 받았다. 특히 물적자원이 93.8점으로 가장 높게 나타났으며 리더십 항목중 최고책임자의 역량평가는 만점에 가까웠다.

정미경 심사위원은 심사평에서 "CJ텔레닉스 관계자들의 고객센터 운영 전반에 대한 관심이 매우 높은 점과, 고객사 센터에서 센터장이 상담사를 존중하며 소통강화를 통해 안정적으로 조직을 운영하고 있는 것에 대해 높이 평가 한다"고 말했다.

또한 "홈쇼핑 고객센터 여건 상 시간이 부족하더라도 장기적으로 중간관리자의 교육시간을 늘리는 것이 바람직하고, 모든 것을 표준화해 문서화하면 지킬 가능성이 높아진다"는 당부도 잊지 않았다.

CQ인증을 적극 지원한 민병하 운영총괄은 "협력사의 CQ인증이 그들만의 서비스 향상이 아닌 우리엔유와 CJ텔레닉스 모두의 발전으로 이어진다"며 "주말과 야간 상담에 항상 힘써 주고 있는 우리엔유 센터장과 상담사들에게 고마움을 전한다"고 말했다.

올해로 창립 4주년을 맞는 우리엔유는 고객사에 최적의 HR솔루션을 제공하는 전문 HR서비스 기업이다. 특히 CJ오쇼핑을 비롯해 NS홈쇼핑, 홈&쇼핑 등 홈쇼핑 콜센터 분야에서 두각을 나타내고 있다.

CQ인증마크

CQ(Contact Center)인증은 2003년 콜센터 구축이 활성화되기 시작할 때 당시 한국텔레마케팅협회에서 ISO인증심사위원들로 TF팀을 구성해 CQ인증 제도를 만들었다.

당시 아웃소싱기업들에게 가장 큰 고객이던 KT가 아웃소싱기업 선발 시 CQ인증을 획득한 기업에 대해 가점을 주면서 CQ심사를 받는 센터가 줄을 이었다. 그 후 모든 공공기관들이 아웃소싱기업 입찰 시 검증된 CQ인증을 획득한 기업에 현재까지 가점을 주고 있다.

협회에서는 2017년 초 컨택센터에서 20년 이상 운영을 담당했던 업종별 전문가들로 TF팀을 꾸려 4개월간 작업 끝에 버전3,0을 발표했다. 

버전2.0에 비해 3.0은 5개로 되어 있던 심사항목을 6개 늘리면서 고객만족(VOC)부문을 추가했다. 또한 심사일수를 줄이고 인증 유효기간을 2년으로 늘리면서 업체들의 부담을 줄였다.