[기고] 상담사들이 가장 원하는 것 '따뜻한 관심'

[프라임경제] 사는 게 삭막해서 그럴까요? 옛날에는 그렇지 않았는데 요즈음 들어 사람들이 서로 주고받는데 참 인색해진 것 같습니다. 

남에게 주기만 해 일방적으로 손해를 보는 것이라면 어쩔 수 없겠지만 실상 남에게 퍼주기만 해도 내 안에 있는 것은 줄지 않습니다. 오히려 갖고만 있으면 결국 말라버릴 뿐이지만 사람들은 놓지 못하죠.

이런 이야기를 하는 이유는 요즘 컨택센터를 방문해서 상담사들과 대화할 기회가 있을 때 무엇이 가장 아쉽냐고 물어보면 대부분 기업의 대표나 임원들이 돈 드는 것도 아닌데 상담사들 이야기를 살펴 듣고, 칭찬하는데 인색하다는 것입니다. 

한 예로 A라는 공공기관이 컨택센터운영을 아웃소싱으로 맡겼었는데 지금까지 세 번 운영기업이 바뀌었다고 합니다. 두 곳은 아웃소싱 전문기업이었고 한 곳은 컨설팅을 하던 초보 운영기업이었는데 상담사들에게 어느 기업이 운영할 때가 가장 좋았냐고 물으니 이들은 하나같이 초보 컨설팅기업이라 하더군요.

같은 급여로 처우는 달라지지 않았는데 왜 처음 운영하는 기업이 가장 좋았는지 초보기업 담당자에게 물었습니다. 그는 "센터를 직접 운영한 경험이 없어 틈나는 대로 상담사에게 무엇이 필요한지 묻고 경청했다"고 답했습니다.

운영기업이 상담사들의 이야기를 들어주려고 애쓰는 모습이 상담사들에게 와닿았던 모양입니다. 이렇듯 같은 근무 조건에서도 이야기를 들어주고 잘한 점이 있으면 칭찬해주면 상담사들은 좋아합니다.

아웃소싱은 기업들이 필요에 의해서 전문기업에 도움을 청한 것입니다. 물론 그에 대한 대가를 주기는 하지만 아웃소싱기업은 일을 맡긴 기업을 도와주는 또 다른 가족입니다. 

오래 전 외국기업에서 필자가 근무하던 아웃소싱기업에 몇 개월짜리 프로젝트를 부탁했던 적이 있습니다. 

프로젝트를 위한 팀 구성 후 교육을 시작할 때 고객사 임원에게 상담사들에게 맛있는 것을 사와서 이 일은 중요한 일이니 잘 부탁한다고 한마디 언급하고 가라 요청했습니다. 그랬더니 정말 고객사 기대 이상의 결과가 도출됐습니다. 칭찬은 고래뿐 아니라 사람도 달라지게 만드는 모양입니다. 

아웃소싱은 보통 아웃소싱기업이 보유하고 있는 센터에서 갑사의 의뢰를 받아 운영하게 되는데 공공기관이나 특별한 경우에는 고객사에서 시스템을 설치하고 그곳에 와서 근무하게 하는 경우가 있습니다. 

이럴 경우 아웃소싱기업 상담사들은 갑사에 근무하는 상담사와 같은 공간에서 일하게 되는데 이때 아웃소싱기업 직원들이 느끼는 소외감이 크다고 합니다. 팔이 안으로 굽는다고 고객사 임원은 자기 소속 상담사들만 챙기기 때문이죠.

하지만 고객사에서 근무하고 있는 상담사들도 한 가족이라는 것을 잊지 마세요. '동일노동 동일임금'은 아니라도 고객사에 들어와 근무하는 아웃소싱기업 상담사들에게도 따뜻한 말 한마디와 칭찬을 아끼지 않았으면 합니다. 

상담사들은 칭찬을 먹고 삽니다. 따뜻한 마음으로 그들의 이야기를 들어주고, 힘들 때는 격려하며, 잘할 때는 칭찬해준다면 투자한 돈보다 더 나은  성과를 기대할 수 있지 않을까요? 

물론 이 말은 아웃소싱기업에게도 하고 싶습니다. 자사에 있는 직원들보다 한 번 더 들여다보면서, 힘든 것 없는지 물어보고, 잘한 것이 있으면 칭찬도 해주십시오. 

어느 회사 소속이든 모든 상담사들은 컨택센터에 근무하는 우리 모두의 가족임을 잊지 맙시다. 

황규만 한국컨택센터산업협회 사무총장