컨택센터 상담센터 품질 높이려면? 고객 입장에서 생각하라

기업 '공감' 고객 '통제' 선호, 신속정확 서비스 제공 우선

[프라임경제] 컨택센터는 고객이 기업을 만나는 첫인상이다. 고객 서비스 최접점에서 기업 이미지를 결정하는 컨택센터의 품질 향상은 모든 기업의 최우선 과제로 꼽힌다.

한국컨택센터산업협회(회장 최수기, 이하 협회)는 컨택센터 업계 관계자 30여 명이 모인 가운데 오늘18일 협회 교육장에서 '컨택센터의 품격을 높이는 방안 제시'를 주제로 세미나를 개최했다.

1부는 황규만 협회 사무총장이 '고객이 원하는 서비스는?'이란 주제로 강연을 진행하고, 2부에서 김태영 한국소비자경영협의회 대표(상공회의소 전문위원)가 'CQ인증 평가기준 해설'에 대해서 구체적으로 설명했다.

황규만 한국컨택센터산업협회 사무총장이 고객이 원하는 서비스에 대해 강연하고 있다. = 이준영 기자

우선 강연에 앞서 황 총장은 제품이든 서비스든 고객만족도를 높이기 위해서는 품질도 중요하지만 이와 함께 불량률의 최소화도 매우 중요하다고 강조했다. 

아울러 컨택센터도 어떤 상담사가 서비스를 해도 고객이 동일한 서비스를 느끼는 품질의 균일화에도 힘써야 한다고 서두를 열었다.

특히 이번 세미나를 통해 회원사들이 각 기업 콜센터의 현재 상태를 점검하고, 우수 센터를 벤치마킹하는 기회가 되길 바란다는 조언도 함께했다. 

황 총장은 강연에서 상담사의 유형에 대해 언급했다. △공감 △성실 △통제 △철벽 △조절 △혁신 △경쟁 총 7가지로 현재 근무 중인 상담사 중 32%가 공감유형에 속한다고 설명했다. 

이는 기업들이 공감유형의 상담사들을 가장 선호하기 때문이지만 실제 현장에서 고객들이 원하는 유형은 기업의 생각과 다른 것으로 밝혀졌다. 

발표 자료에 따르면 고객들은 공감유형의 상담사보다 통제유형의 상담사를 선호하는 것으로 나타났다. 이에 대해 황 총장은 "고객들은 나의 말에 하나하나 반응하는 공감보다 내가 요구하는 것을 신속 정확하게 해결해주는 서비스를 원하는 것이다"고 말했다. 

따라서 기업들도 이에 맞춰 고객이 원하는 것을 빠르게 처리할 수 있는 상담사 양성에 초점을 맞춰야 한다고 조언했다.

다음으로 김태영 대표가 'CQ인증 평가기준 해설'에 대해 강의했다.

 

CQ(Contact Center Qualification)인증은 2003년 당시 한국텔레마케팅협회에서 ISO인증심사위원들로 TF팀을 구성해 CQ인증 제도를 만들었다.

당시 아웃소싱기업들에게 가장 큰 고객이던 KT가 아웃소싱기업 선발 시 CQ인증을 획득한 기업에 대해 가점을 주면서 CQ심사를 받는 센터가 줄을 이었다. 그후 모든 공공기관들이 아웃소싱기업 입찰 시 검증된 CQ인증을 획득한 기업에 현재까지 가점을 주고 있다.

CQ인증은 크게 △리더십 △인적자원 △물적자원 △프로세스 △고객만족 △성과관리 5개 분야에 대해 평가한다. 김 대표는 각 항목에 대해 구체적으로 설명하며 참석자들의 이해를 도왔다. 

특히 VOC(고객만족)에 대해서 강조했다. 그는 "올해 CQ인증에 새로 추가된 항목 중에 하나로 고객만족에 대한 지수, 분석 및 공유, 후속조치, CSI평가지표 등 고객만족에 대한 구체적인 프로세스가 있어야 한다"고 짚었다.