LG유플러스, 콜센터 재하도급 '손 안대고 코풀기?'

중소업체서 마진 챙기고 직접계약은 막아

[프라임경제] 무선통신, 전화, 초고속인터넷을 주요사업으로 하는 통신업체 LG유플러스(032640)가 우월적 지위를 내세워 소셜네트워크업체인 A사와 콜센터 운영업체로 계약 후 본인들이 직접 운영하지 않은 채 재하도급하면서 중간마진을 취해 업계 마진 구조를 더욱 취약하게 하고 있다.

권영수 LG유플러스 대표가 지난해 10월 국회 정무위원회 국정감사에 출석해 휴대폰 다단계 판매와 관련한 의원들 질문에 답변하는 모습. ⓒ뉴스1

LG유플러스는 A사에 10억원 상당을 투자하면서 콜센터 신규진입 '0순위' 지위를 따냈다. 그러나 LG유플러스는 통신회선과 콜센터 시스템 ASP사업은 하지만 직접적인 콜센터 운영은 하지 않는다. 콜센터 전문기업인 CS리더, 아인, 씨에스원파트너 등과 같은 콜센터 전문기업을 자회사로 두고 있기 때문이다.

그러나 자회사들은 LG유플러스 외에 다른 기업의 콜센터에 대해서는 영업이나 운영을 하고 있지 않다. 그렇다 보니 LG유플러스는 콜센터 운영을 수주한 다음 다른 아웃소싱기업에 운영을 맡기면서 전체 매출액의 3%정도를 아웃소싱기업으로부터 받고 있다.

관계부처 합동으로 마련한 용역업체 선정기준에서도 '포괄적인 재하청'을 금하는 이유는 단계를 거치면서 취약해지는 외주근로자 근로조건을 보호하기 위해서다.

A사는 도급비가 100%이라고 가정했을 때 매월 서비스 수준 협약(SLA)을 적용해 그에 따른 도급비를 지급하고 있다. 보통 97%선에서 지급하고 많을 때는 103%, 적을 때는 93%까지 지급 비율이 매달 다르다.

하지만 LG유플러스는 재하도급업체의 도급비 비율에 상관없이 매달 고정된 3%의 마진을 가져간다. 재하도급업체가 적자를 본다고 마진을 감해주지는 않는다. 이는 실질 운영업체의 부실로 이어질 뿐 아니라 A사의 생산성 저하의 요인이 되기도 한다.

A사와 같은 소셜네트워크 콜센터의 상담사 급여가 홈쇼핑이나 금융 콜센터에 비해 낮다. 그렇다보니 이직률이 높고 그에 따른 채용과 교육비도 많이 든다.

LG유플러스로부터 계약해지 통지를 받은 재하청업체는 LG유플러스의 이러한 갑작스런 행동을 이해할 수 없다는 반응이다.

지난해 10월쯤 A사가 인력운영에 어려움을 겪어 A사가 추가 인력을 직접 공급해줄 것을 요구했고 LG유플러스를 거치지 않고 바로 거래를 했다는 것을 문제 삼았다는 것이다.

A사는 업무의 확대로 콜이 늘어 인력을 충원했어야 했고 계약만 한 간접업체가 아닌 직접 운영해줄 업체를 찾았다. 그때 지금의 재하도급업체가 추가 협력업체로 제안을 받았지만 LG유플러스의 방해로 계약이 이뤄지지 않았다고 억울함을 토하는 상황.

이런 가운데 LG유플러스가 지금의 재하도급 업체와 재하도급업체와 계약을 해지하고 다른 콜센터 아웃소싱기업과 계약 후 A사와 계약을 유지할 것으로 보인다. 계약인원은 50명으로 타 운영기업도 3%의 수수료를 LG유플러스에 지불해야 하는 계약구조는 같다.

A사는 LG유플러스나 KT를 거치지 않고도 콜센터 아웃소싱기업과 계약할 수 있음에도 통신회선과 같은 시스템을 지원받기 때문에 KT나 LG유플러스와 먼저 계약하는 경우가 많다.

우월적 지위를 가진 기업이 중간에 끼게 되면 계약 단계가 복잡해지면서 이에 따른 마진 구조는 나빠진다. 상담사들의 근무환경과 처우는 말할 필요도 없다.