[한전특집] 유니에스, 공기업 최고 센터 포부 '고객맞춤서비스 제공'

'Trust·Passion·Pride·Fun' 4개 원칙 기본

[프라임경제] 종합인재서비스 기업 유니에스(대표 이용훈)가 공기업 최고 센터를 구축하겠다는 포부로 지속적인 파트너십을 발휘하고 있다. 

이용훈 유니에스 대표. ⓒ 유니에스

유니에스의 가장 큰 강점으로는 스킨십 감성경영과 업계 최고 교육시스템 및 복리후생제도를 꼽을 수 있다. 감정노동자인 상담원들의 심리적 스트레스를 해소하고자 EAP프로그램을 도입, 운영 중이며 헬스키퍼가 상주해 상담사의 건강관리도 챙기고 있다.

또한 고객만족협의체를 구성해 전달 및 공유체계를 확보한데 이어 VOC예방 및 초기대응체계, 유형별 대응과 처리방침, 사후관리 등 일관된 대응 매뉴얼과 시스템을 완비했다.

유니에스는 2005년 한전 강원 고객센터의 최초 아웃소싱 전환 때부터 지속적으로 서울, 경남, 제주 고객센터를 운영했으며, 현재는 인천, 부산·울산, 전북, 대구·경북 고객센터를 맡아 꾸리고 있다.

이미 각 지역본부 고객센터를 맡아 운영했던 경험을 살려 각 지역별 특성에 맞는 차별화된 전략을 기반 삼아 고객센터 노사화합 및 고객존중, 고객감동을 실현해 국민에게 사랑받는 한전 고객센터가 될 수 있도록 실질적으로 가능한 운영능력을 제안해 인정받고 있다.

한전 유니에스 고객센터 전경. ⓒ 유니에스

한전 고객센터 운영의 중점 사항은 'Trust, Passion, Pride, Fun' 네 가지 원칙이다. 이를 기본으로 현장직원들의 만족감을 주고, 동기부여에 집중하는 중이다.

 

또 '명품서비스' 개념을 도입해 '고객맞춤 서비스' '서비스 품질 지속 개선' '서비스 열정과 자부심'이라는 표준화된 고객만족 매뉴얼을 바탕으로 안정적인 고객센터 운영을 돕는다.

 

아울러 고객사의 CS경영목표 달성에 기여하고, 노사화합을 통한 고객가치 제고를 통해 궁극적으로 유니에스 아웃소싱 서비스가 추구하는 효율성을 개선하는 작업을 선행한다. 특히 상생을 위해 많은 노력을 기울인다.

 

이와 관련, 이용훈 회장은 "컨택센터 환경변화에 따른 내부 조직관리와 지속적인 동기부여를 통한 직무만족도가 요구되고 있다"며 "이를 기반으로 한 성과기반형 고객센터 모델을 더욱 정교하게 구축해야 한다"고 제언했다.

이에 유니에스는 상담사 직급별, 경력별로 계층별 트랙교육을 실시해 고객응대 능력을 지속적으로 향상시키는 것은 물론, 각 본부별 경영목표 핵심인 영업부문 지표 달성과정이 체계화되도록 주력하고 있다. 

이와 함께 지역사회공헌활동을 통해 한전 이미지 제고에 기여하고 있으며, 서비스수행 단계별 서비스수준협약을 적용해 완성도를 높이는데 주력한다. 이 덕에 한전지역본부로부터 CS수준 혁신, 고객만족도 혁신 등에 크게 기여한 공로로 감사패를 받기도 했다. 

한편 유니에스는 전국 9개 지사 네트워크와 함께 400여 고객사에 1만5500여명의 인력지원을 통해 지속적인 고객맞춤형 서비스의 완성도 유지를 도모하고자 인재 비즈니스와 토털 아웃소싱을 합쳐 고용 및 종합 HR서비스부문의 명품 서비스를 고수해왔다.

2009년 공기업 아웃소싱기업 최초 콜센터서비스 KS인증을 받아 컨택센터의 업무 표준규격을 인증받았다.

 

더불어 컨택세터 부문 최초 국가서비스 품질명장 배출, 한국서비스품질 우수기업(SQ)인증, 지식서비스 아웃소싱 우수기업 선정 등 유니에스만의 '서비스브랜드'와 '차별화된 가치'를 보여주고 있다. 무엇보다 대한민국 퍼스트브랜드대상에서의 아웃소싱부문 5년 연속 대상 수상으로 유니에스가 최고의 브랜드 가치를 가졌음을 증명했다.