[한전특집] 그린씨에스, 한전 NO.1 고객센터 발돋움

"고객센터 고도화 기류 부응해 강한 경쟁력 갖춘 기업 될 것"

[프라임경제] 지난 2005년 한국전력 고객센터 출범 초기부터 운영사업에 참여한 그린씨에스(대표 조장현)는 자사만의 노하우와 전문성으로 초기 한국전력 고객센터를 빠르게 안정화시켰다.

조장현 그린씨에스 대표. ⓒ 그린씨에스

고객센터 안정화를 위해서 가장 중요한 것은 상담 직원들의 감정 관리다. 고객을 접점에서 관리하는 상담 업무 특성상, 상담사들의 감정 관리는 서비스 품질에 지대한 영향을 미치기 때문이다. 이렇게 맺어진 한국전력과 그린씨에스의 인연은 12년이 지난 오늘까지 이어지고 있다.

당시 그린씨에스는 이러한 부분에 주목하고 상담사의 감정 관리를 위한 기업문화 저변 확산을 최우선 과제로 선정했다. 이를 위해 당시 그린씨에스의 경영진은 새로운 고객센터에 '열린경영·투명경영·육성경영·성과경영·지식경영' 등 자사의 5대 경영철학을 적극 실천했고 실무 부문에서는 다채로운 기업문화 운영 프로그램을 기획, 운영하며 선진 기업 문화 만들기를 위해 전력투구했다. 

당시, 그린씨에스의 판단은 옳았다. 상담원들은 조직과 업무에 빠르게 적응할 수 있었고 상담원들의 이직률이 현저히 줄었다. 이 결과 그린씨에스는 당시 고객사인 한국전력으로부터 '15개 고객센터 고객만족도 조사 1위 석권에 따른 최우수 고객센터 달성' 감사패를 수여받았다. 올해 4월에는 한전 경기, 경기북부 및 강원 고객센터 수주에 성공하며 저력을 다시 확인했다.

한전 경기고객센터에서 근무하는 그린씨에스 상담사들이 '친목과 화합의 어울림 한마당' 행사에 참석해 기념촬영을 하고 있다. ⓒ 그린씨에스

이에 대해 조장현 대표는 "이제까지와 마찬가지로 그동안 집약된 운영의 전문성과 노하우를 제안서에 효과적으로 녹인 것이 수주에 성공할 수 있었던 중추적 요인"이라고 소감을 전했다. 

이로써 그린씨에스는 금년 기준, 운영 중인 한전 서울센터를 포함해 아웃소싱기업 중 가장 높은 한전 고객센터 운영 점유율을 달성했다. 특히 지난 2010년에는 전력 검침 사업에 성공적으로 진출해 이제는 고객센터를 넘어 온·오프라인 전력부문 토털 아웃소싱 솔루션기업으로 발돋움하고 있다.

고객이 상담사에게 요구하는 수준이 점점 높아지는 만큼 고객센터는 단순 정보전달이 아니라 종합 솔루션을 제공할 수 있는 컨설팅 업무도 가능해야 한다는 것이 조 대표의 경영 지론이다. 

그는 "4차산업혁명 등으로 고객센터의 고도화 기류에 발맞춰 그린씨에스는 다양한 센터 운영 경험과 노하우를 살려 강한 경쟁력을 보유할 것"이라고 각오를 드러냈다.

한편 1998년 창립된 그린씨에스는 현재 한국전력, 국민건강보험공단, KBS, 국민은행, 신한은행 등 전국적으로 13곳의 고객센터를 운영 중이다. 창립 이후 지난 18년간 통신, 공공, 금융 등 다양한 분야의 고객센터를 운영해 전문성을 쌓았고, 명실공히 CS아웃소싱 리딩컴퍼니로 자리매김했다.

조 대표는 "앞으로도 고품질의 서비스 제공을 위해 교육 주관 부서를 필두로 모든 직원들을 전문가로 만들기 위한 교육 프로그램을 경영계획에 포함, 영업전략 이상의 전사적 핵심 의제로 다룰 예정"이라고 말했다. 

아울러 "직원들의 감정 관리를 위해 앞으로도 다채로운 프로그램을 기획하며, 서비스 품질을 넘어 직원들이 재미있고 행복한 회사를 만들기 위해 지속적으로 노력할 것"이라고 포부를 다졌다.