차일피일 '고객응대근로자 건강보호 가이드라인' 무엇을 담았나

블랙컨슈머 경고 후 상담 종료·즉각 대응 재량권 부여…기한 넘겨 이달 발표

[프라임경제] 지난 3월3일부터 네 차례에 걸쳐 각계 관계자들과 전문가들이 모여 마련한 '고객응대근로자 건강보호 가이드라인' 검토가 지난 4월28일 마무리됐다. 세부점검 직후 지난달경 발표될 것으로 전망됐으나 고용노동부는 아직까지 발표를 미루고 있다.

가이드라인 회의에 참여한 위원들은 가이드라인이 발표되면 근로자들 건강보호가 산업 내 확산될 것이라고 기대했다. 하지만 약속한 기일이 지나도 발표가 없자 다소 실망스런 분위기다. 대부분의 내용 검토가 끝났는데 늑장을 부리는 이유를 알 수 없다는 반응이다. 

가이드라인 검토 회의에 참석한 한 위원은 "이런 사안은 되도록 빨리 진행돼야 하는데 이렇다 할 이유도 없이 미루고 있다"며 "발표를 미루고 있는 이 시간에도 근로자들은 고통받고 있다"고 질타했다.

이에 대해 오세완 고용부 산업보건과 사무관은 "현재 디자인 작업 및 내용 조율 중에 있으며, 해외 우수사례 보완과 관련 교수 의견 등 세부내용을 첨부하고 있다"고 해명했다.

이어 "초기 가이드라인 검토회의 때 얘기됐던 5월 내 발표는 추가 작업들로 인해 미뤄졌으며, 6월 내 발표를 계획하고 있다. 가이드라인 배포를 통해 사업주들의 참여 확대를 기대한다"고 덧붙였다.

◆정신·신체·습관 전반적 관리 필요성 대두

우리나라 산업구조가 서비스업 중심으로 변화되면서 고객응대업무 종사자는 560만~740만 명으로 전체 임금근로자의 31~41% 수준으로 추정될 정도로 성장했다.  

또 직업군도 일반적으로 항공기 승무원, 콜센터 상담사, 호텔 및 음식점 종사자, 백화점 및 할인점 등의 판매 종사자에서 요양보호사나 보육교사 등 돌봄 서비스 수행 업무 종사자와 공공 민원 서비스 종사자까지 광범위하고 다양한 직업군으로 확대됐다.

하지만 성장속도에 비해 이들의 정신·신체·생활습관·산재 등 각종 관리는 제대로 이뤄지지 않는다는 지적이 제기돼왔다. 황규만 한국컨택센터산업협회 사무총장은 "단순한 감정관리만이 아닌 업무 환경 전반에 걸친 관리와 관련한 사업주의 이해가 필요한 시점"이라고 강조했다.

고객응대업무 종사자가 전체 임금근로자의 31~41%를 차지하면서 이들의 감정 및 건강을 관리하는 제도가 필요하다는 지적이다. ⓒ 뉴스1

고객응대근로자는 기업의 이미지로 직결되기 때문에 이들에 대한 관리가 되지 않으면 기업 이미지 하락으로 이어지기도 한다. 또  사회적 문제로 대두돼 해당 기업의 제품과 서비스 불매운동으로 번져 경제적 타격을 입는 경우도 종종 벌어지고 있다. 

또한 근로자의 직업 만족도가 떨어지면서 이직률이 증가하고, 생산성도 저하될 뿐만 아니라 숙련된 근로자 확보가 어려워 실적에도 영향을 미치는 게 관련 업계의 현주소다.

◆블랙컨슈머 대응 방안 산업 확대 기대

이달 중 발표된 고객응대근로자 건강보호 가이드라인엔 사업주가 이행해야 할 사항 열 가지 건강보호 조치사항이 명시돼 있는 것으로 알려졌다.

주요 사항은 △고객응대 근로자의 건강보호 운영방침 설정 △고객응대 근로 현황 파악 △부당한 요구는 통제 될 수 있다는 내용 고객에게 알리기 △고객과 갈등 시 대처할 재량권 부여 △고객응대 근로자 보호 문화 조성 △휴식시간 제공 및 휴게시설 설치 △고객응대업무 매뉴얼 만들기 △폭력·폭언 발생 시 적절한 대처요령 △고객응대 근로자 교육 △고충처리 위한 건의제도 제정 등이다. 

열 가지 건강보호 조치 중에 눈여겨볼 것은 고객의 부당한 요구가 통제될 수 있다고 알리는 것과 고객과 갈등 시 대처할 수 있는 재량권 부여다. 

대표적 고객응대 업종인 컨택센터의 경우 상담사는 고객이 무리한 요구를 하거나 폭언·욕설을 일삼아도 이를 강력하게 대처할 방법이 없다. 

서울120 다산콜센터는 폭언이나 성희롱 고객에 대해 1회 경고 후 바로 상담을 종결하고 법적 조치를 취하는 '원스트라이크 아웃제'를 시행함으로써 상담원을 보호하고 있다. 또 KTis도 세 번 경고 후 상담원이 먼저 전화를 끊을 수 있는 업무 매뉴얼을 운영 중이다. 

하지만 이 같은 몇몇 사례를 제외하고 대부분의 상담사들은 고객의 폭언이나 욕설에 속수무책이다. 가이드라인은 이를 명문화해 고객의 부당한 요구나 폭언·욕설 시 경고 후 상담을 종료할 수 있게 했다. 

이와 함께 현장에서 발생하는 문제에 대해 상담사가 즉각적으로 대응하거나 처리할 수 있는 공식적인 재량권 부여를 통해 근로자 보호와 자율성을 보장했다.

한편 고용부는 가이드라인 배포 후 고객응대 근로자 다수 고용업종(유통·콜센터·보건업·운수업)의 기업별 우수사례를 제시해 벤치마킹을 유도할 방침이다.