국내 은행 '비대면 서비스' 활용방안 검토 확산

브리지텍·알서포트 등 관련 시스템 업체 부상

[프라임경제] 국내 은행들 사이에서 '비대면 서비스' 활용방안 검토가 확산되고 있다.

은행의 비대면 거래가 전체 90%를 차지하면서 국내 은행 점포는 올 3월 기준 150개가 통폐합됐다.

관련 업계에 따르면 신한·KB국민·우리·KEB하나·NH농협 등 5대 시중은행을 비롯한 대구·부산·경남·광주 등 지방은행과 케이뱅크까지 시중은행 17곳에서 비대면 계좌개설이 가능한 것으로 나타났다.

비대면 서비스 플랫폼은 PC 및 모바일 환경에서 음성통화 외 영상, 메일, 문자, 톡 등의 비대면 채널을 이용해 온라인으로 본인인증과 상담서비스를 제공하는 솔루션을 말한다. 

영상, 문자, 톡 등의 비대면 서비스가 확대되고 있다. ⓒ 브리지텍

기존엔 고객이 금융상품 가입을 위해 계좌를 개설할 때는 금융회사 창구를 방문해 신분증 제시로 본인 여부를 식별하고 금융거래가 가능했으나 2015년 12월부터 비대면 실명확인이 허용되면서 창구를 방문하지 않아도 가능한 비대면 서비스를 제공하는 금융기업이 늘고 있다.

증권업계는 비대면 실명인증 허가 후 신규 발급 계좌의 약 30%가 비대면으로 이뤄지고 있으나, 은행권은 용이한 지점 접근성과 대면서비스의 중요성으로 인해 5% 이하의 이용률을 보이고 있다.

하지만 지난 4월에 오픈한 케이뱅크의 경우 100%비대면 개설과 상품가입이 가능하고, 1개월 만에 약 25만 가입자를 유치하는 등 성공적인 시장진입을 이루면서 기존 은행들 역시 경쟁력있는 서비스를 준비할 것으로 업계는 전망하고 있다. 

비대면 서비스는 단순히 상담채널의 다양화로 끝나는 것이 아니라 CRM정보를 활용해 다채널 간 서비스 연계와 연속성을 제공하는 옴니(Omni)채널 서비스로 고객만족도를 높이는 것이다.

관련업계에서는 실시간 통화내용 분석으로 인공지능(AI) 엔진을 학습시켜 상담업무지원, 무인상담까지 가능한 솔루션들을 준비하고 있다.

이와 관련 콜센터 시스템 구축 전문업체인 브리지텍(064480)과 알서포트(131370) 등 비대면 시스템 업체들이 시장에서 주목받고 있다.