[여의도25시] 최초 따라가다 '좌초'된 보험사 서비스?

[프라임경제] 금융환경이 다변화하면서 보험사들 역시 고객을 끌어모으기 위해 여러 서비스를 치열하게 선보이고 있습니다. 그래서 한 회사에서 좋은 서비스나 상품을 선보이면, 타사에서 이와 유사한 서비스와 상품을 줄줄이 내놓는 경우도 흔치 않은데요.

일례로 지난해 1월 현대라이프생명이 업계 최초 '양한방 건강보험'을 출시하며 큰 이목을 모으자, 동부화재·KB손해보험·MG손해보험 등에서 한방보험을 선보였습니다. 한동안 업계에서는 한방보험 붐이 일기도 했죠.

이 가운데 업계 '최초 서비스'를 서둘러 벤치마킹하다 실패한 보험사도 눈에 띕니다. 우선 라이나생명의 계열사 라이나금융서비스가 오픈한 보험비교사이트 '콕딜'이 대표적인 예인데요. 지난해 당국이 온라인 보험슈퍼마켓 '보험다모아'가 소비자의 인기를 끌자, 이와 비슷한 서비스를 도입했죠.

이는 온라인 설계, 상품비교 서비스 시장을 선제적으로 확보해 보험 소비자들을 모으려는 의지를 보인 야심작이었는데요. 실제 여기에 작년 7월 비교몰 최초 유병자 전용 보험비교서비스 '아파Do'을 개설하기도 했습니다. 

그러나 현재 오프라인에 익숙한 국내 소비자의 관심을 끌 만한 서비스 구축을 제대로 하지 못해 중단한 상태입니다.

또 최근 '디지털'이 금융권을 휩쓰는 가운데, 보험업계에서도 이에 최적화된 서비스가 속속 등장 중인데요. 가장 대표적인 예가 AI 기반의 채팅로봇인 '챗봇(Chatbot)'입니다. 보험업계에서는 카카오톡을 기반으로 △상품안내 △자주 묻는 질문 △가입 상품안내 등의 기능을 제공하는데요.

 

생명·손해보험업계에서 가장 처음 챗봇을 도입한 곳은 라이나생명과 동부화재입니다. 카카오톡에서 라이나생명과 동부화재를 검색한 뒤 친구 추천하면 각사의 챗봇을 만나 볼 수 있죠.

이에 MG손해보험(MG손보)도 서둘러 챗봇 서비스를 시도했는데요. 온라인 전용 '2030보험' 출시와 함께 카카오톡에 '조이톡'이라는 챗봇을 신설한 것이죠. 

조이톡을 친구 추가하면 보험료 계산과 상담이 가능하며 카카오페이로 간편하게 보험료를 결제할 수 있는데요. 또 언제 어디서든 PC나 모바일로 쇼핑하듯 쉽게 가입할 수 있다는 장점을 내세웠죠. 그러나 빅데이터 부족과 고객 니즈를 파악하지 못했다는 점이 문제인데요.

애초 MG손보에서는 다이렉트몰에서 취급하는 상품 관련 문의만 올 것으로 예상했던 것이죠. 그러나 MG손보 조이톡이라는 이름을 단 만큼, 많은 고객이 MG손보의 모든 상품에 대한 각종 문의가 밀려왔다는 후문입니다.

조이톡은 이러한 문의에 대해서는 '다른 지식에 대해서는 아직 공부 중'이라는 메시지밖에 보내지 못했는데요. 결국 MG손보는 다이렉트 보험 상품 몇 개만의 간단한 문의를 제외한 카카오페이 결제 등 모든 조이톡 업무를 일시 중단한 상태라네요.