[헤드셋특집] 국산 헤드셋 꾸준한 연구개발…외산 견줘 성능 우수

한국인 체질·특성 맞춘 제품…편한 상담 도와

[프라임경제] 최근 고품질의 상담을 위해 각종 CS교육, 감정관리 프로그램, 업무환경 개선 등 다양한 노력을 기울이는 추세다. 특히 상담사와 가장 밀접한 헤드셋의 성능을 중요하게 생각하면서 다양한 제품들이 쏟아지고 있다. 대부분 외산제품들이 장악하고 있지만 국내 기업들도 우수한 기술력을 보유하고, 한국인 체질과 체형에 맞춘 제품들을 선보이며 큰 호응을 얻고 있다.

장시간 헤드셋을 착용해야 하는 상담사들에게 통화 품질과 각종 성능의 고도화는 매우 중요한 요소다. 이에 발맞춰 국내 헤드셋 업체들은 청력보호를 위한 소음제거, 에어쇼크 차단, 돌발성 음향 잡음 제거 등 최적의 상담이 이뤄지도록 다양한 성능이 담긴 헤드셋을 출시하고 있다.

다산일렉트론의 유선 헤드셋 AG-1은 알루미늄 브라켓 사용으로 내구성을 높였고, 음향쇼크 보호장치와 청력보호 장치(118㏈ 이하), Weighted Filter 마이크 사용으로 잡음을 제거했다. 

지난 5월 한국능률협회가 주관한 '대한민국 채널&커뮤니케이션 컨퍼런스'에 참가한 컨택센터 관계자들이 헤드셋 제품에 많은 관심을 보였다. ⓒ 프라임경제

켄트피엘티는 '백색소음' 헤드셋으로 잡음을 완벽히 잡았으며, '에스케어시스템'을 선보여 상담사 맥파정보 분석을 통한 실시간 스트레스 감소 및 관리가 가능케 했다. 실질적 스트레스 지수 파악으로 상담사 성향별 맞춤 휴식과 교육 및 업무배치로 이직률 감소와 업무효율을 높인다.

◆'귀 건강'관심 높아져…장비 2년 교체 권장

매일 비대면상황에서 고객을 응대하는 컨택센터 상담사들의 '귀 건강'에 대한 관심이 높아지고 있다. 

최근 음향쇼크와 같은 고통을 호소하는 상담사들이 증가하면서 이를 완화해주는 헤드셋과 앰프에 대한 관심이 높아지고 있다. 감정관리와 더불어 건강관리도 병행돼야 한다는 것.

하지만 헤드셋은 소모품으로 분류돼 이에 대한 투자는 인색한 것이 현실이다. 업계 관계자는 "헤드셋이 상담원에게 중요한 통화기구인데 예산 가치나 중요도를 크게 생각하지 않고 도입 전 검토가 허술하다"고 지적했다.

이어 "상황이 개선되기 위해서는 감정근로자들에 대한 복지 제도화와 헤드셋 도입과 관련한 규제가 필요하다"고 역설했다.

대부분의 컨택센터 운영업체들은 헤드셋 교체 주기를 5년으로 설정한다. 특히 불황기엔 긴축재정을 이유로 교체 주기는 더 벌어지고 있는 현실이다. 하지만 업계는 헤드셋이 2년이 지나면 마이크와 스피커 기능이 현저히 떨어지기 때문에 2년 교체를 권장하고 있다. 

◆상담사 음향쇼크·청력보호 사회적 관심 필요

국내 콜센터 상담 대부분은 '악의적 고함' '전기장치 파열음' '전화 혼선음' 등 각종 음향쇼크에 노출돼 있다. 이에 따른 대책마련도 시급하다는 것이 업계 중론이다. 

음향쇼크는 귀의 기능이나 신경조직의 기능에 대한 일시적 또는 영구적 방해를 뜻하는 것으로 음향쇼크에 노출된 피해자들이 겪는 정신적, 신체적인 이상 징후를 학계에서 음향쇼크신드롬(ASS, Acoustic Shock Syndrome)이라 부른다.

ASS는 난청, 어지럼증, 두통, 이명, 신체 균형감각 상실, 얼굴과 머리의 후끈거림, 점진적 청각손실 등을 야기한다. 

해외에서는 음향쇼크를 사전 방지하는 차원에서 법적으로 노출소음을 규정하고 있다. 유럽과 미국은 85㏈, 호주는 103㏈을 일평균 최대 노출 소음으로 제한했다. 

하지만 국내는 이 같은 음향쇼크에 대한 인식이 거의 전무하다. 각 기업의 콜센터 수가 증가하면서 수많은 상담사들이 난청을 호소하고 있지만 이에 대한 원인 파악과 치료가 제대로 이뤄지지 않는 실정이다.

따라서 업계는 상담사에 대한 음향쇼크와 청력보호에 대한 대처가 적극적으로 이뤄지지 않는다면 머지않아 큰 사회적 문제로 대두될 것으로 관측하고 있다.

아울러 음향 연구로 세계적 명성을 얻고 있는 호주 국립음향 연구소(NAL)는 콜센터 상담사들의 음향쇼크 차단을 위해 디지털 앰프의 사용을 권장한다.

일평균 소음 노출량이 85㏈을 초과하지 않도록 해주는 디지털 앰프는 콜센터 상담사의 피로도와 스트레스를 절감시키고, 청각을 보호한다. 또 깨끗한 통화 품질로 서비스 만족감을 향상시킬 수 있다는 것.

여기 더해 전화기와 PC에 연결할 수 있어 하나의 헤드셋으로 전화상담과 PC내 녹취파일을 상담사들이 청취할 수 있다.

업계 관계자는 "이제는 헤드셋뿐만 아니라 앰프 사용도 필수다. 소음 노출량을 제어해주고, 각종 기기와 연결해 업무효율을 높여준다"며 "상담사들의 청력보호와 스트레스보호를 위한 좋은 헤드셋과 앰프에 대한 투자를 확대해야 한다"고 강하게 말했다.

한편 황규만 한국컨택센터산업협회 사무총장은 "상담사들의 청력을 보호하고 음향쇼크로부터 지켜낼 수 있는 좋은 성능의 헤드셋 사용은 필수"라며 "헤드셋이 컨택산업에 끼치는 영향은 상당하다. 운영기업들도 많은 관심을 가져야 할 것"이라고 조언했다.