성남시 콜센터, 품질경영시스템 인증

국제규격 고품격 서비스 인정 받아

품질경영시스템(ISO 9001) 인증 획득을 기념해 성남시 콜센터 상담사들이 이재명 시장과 12일 기념사진을 찍고 있다. ⓒ 성남시

[프라임경제] 성남시 콜센터가 품질경영시스템(ISO 9001) 인증을 획득했다. 성남시(시장 이재명)는 12일 국제 인증기관인 ICR 인증원이 성남시 콜센터의 경영 표준 매뉴얼, 절차서, 지침서 등 서비스 체제 전반을 심사해 품질경영시스템 인증서를 발행했다고 이날 밝혔다. 인증 범위는 콜센터 운영과 서비스 분야다. 

이를 통해 성남시는 콜센터 분야 전반에 걸쳐 국제 규격의 높은 서비스를 펴고 있음을 공식적으로 인정받게 됐다.

지난 2008년 1월 성남시청 서관 6층에서 문을 연 콜센터는 20명의 상담 인력이 하루 평균 1381건(연 34만1171건)의 고객 문의전화에 대해 응대하고 있다. 상담 시간은 평일 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지다.

차량등록, 여권발급, 경제교통, 세무분야 등 성남시 행정 관련 상담을 포함해 지역에서 일어나는 각종 행사, 일상생활 불편사항, 대중교통, 전화번호 안내 등 다양한 분야에서 시민 궁금증을 풀어준다. 

지난해 2월부터는 콜센터 자체시스템을 구축해 지방세와 환경개선부담금을 자동 조회할 수 있도록 연동해 상담 고객의 편의를 높이고 있다. 문의 전화가 폭주할 때는 통화 대기 불편을 덜기 위해 연락처를 남기도록 한 뒤, 상담사가 고객에게 전화를 걸어 상담하는 '아웃바운드 콜백 서비스'도 제공하고 있다.

김경옥 성남시 민원여권과장은 "이번 인증 획득은 콜센터 직원들의 노력으로 이뤄낸 성과이자 자부심"이라며 "정기적인 업무 지식 교육으로 상담사의 역량을 강화해 정확하고 친절한 고품질의 상담 서비스를 이어갈 것"이라고 말했다.