[프라임경제] 한국CS경영아카데미(원장 박종태)가 14일 오후 1시부터 유니세프 빌딩 내 피스센터에서 '인공지능시대 콜센터의 방향을 묻다'를 주제로 세미나를 개최했다.
이날 시작은 차원용 아스팩미래기술경영 연구소 박사가 끊었다. 4차 산업혁명과 미래 사회 트랜드 및 일자리의 미래 예측에 대해 강연한 그는 세계가 시간·공간·인간 세 가지로 이뤄졌다고 운을 뗐다.
'시간을 디자인'하는 것이 오늘의 주제라고 강연의 서두를 열며, 콜센터도 시간을 디자인해 미리 예측하면서 고객에게 서비스를 전달하는 것으로 발전해야 한다는 열변이었다.
이 강연에서 데이터의 중요성을 역설하며 "빅데이터가 최근 이슈지만 이는 쓰레기일 뿐"이라며 "모든 정보를 수집한 빅데이터가 아닌 표준화된 스마트 데이터가 필요하다"며 콜센터의 역할은 이러한 스마트 데이터를 관리하는 것이라고 제언했다.
특히 구글, 아마존, SK, KT 등 국내 및 세계 기업의 인공지능 기술에 대해 "기업들이 자랑하는 인공지능 기술은 멀티로 업무 수행이 불가능할 수 없을뿐더러 세부적인 분석과 판단이 불가능하다"고 말했다.
이어 "현재 인공지능 기술의 발달이 향후 실제 업무에 적용할 만큼 발달하는 것엔 한계가 있어 콜센터업계에 영향을 주지 못한다"고 짚었다.
아울러 "AI로 인해 콜센터가 없어지는 것이 아니라 단순업무는 AI가 담당하고, 고객만족 관련 감성업무는 인간이 담당하는 공생의 관계가 미래 콜센터산업의 모습"이라고 첨언했다.
다음으로 김정선 SK텔레콤 사업본부장은 인공지능 기술을 활용한 컨택센터 역할변화를 얘기했다.
그는 "단순상담은 AI챗봇 수준에서 걸러내고, 좀 더 질 높은 심화 상담을 통해 고객을 만족시킬 수 있다"며 "콜을 텍스트로 분석하고, 텍스트를 시각화해 내용분석을 통해 즉시적인 상담품질 제공이 가능한 데이터화 할 수 있는 단계까지 왔다"고 진단했다.
왼쪽 상단부터 시계방향으로 차원용 박사, 김정선 부장, 박찬선 상무, 박종태 원장. =이준영 기자
특별세미나에서 박찬선 유베이스 CTO는 인공지능시대 콜센터의 기능과 역할이 어떻게 변할지에 대해 "챗봇을 지속적으로 학습시킬 수 있는 데이터, 프로세스, 환경구축이 중요하다"고 전제했다.
이와 함께 "챗봇의 훈련은 백지 상태의 두뇌를 훈련시켜 똑똑한 신입 상담사를 육성하는 작업"이라며 "기업의 핵심 경쟁력은 지능화된 자동화"라고 첨언했다.
이날 마지막 강연자로 나선 박종태 한국CS경영아카데미 원장은 4차 산업혁명 콜센터 조직 및 서비스 진화방향에 대해 강연했다.
그는 "향후 콜센터는 '검색'보다 '대화', '음성'보다 '오감' 활용한 상담으로 진화 할 것"이라고 관측했다.
여기 더해 "4차 산업혁명에 적합한 BPR관점(시스템, 프로세스, 인적자원)전환과 온디멘드(요구만 있으면 언제든지 뜻으로 오프라인의 요구를 네트워크를 이용해 즉각 제공해주는 서비스)에 적합한 인재풀 구축이 필요하다"고 말을 더했다.