[인터뷰] "감성 기반 콜센터" 박종태 한국CS경영아카데미 원장

인공지능시대 콜센터 감정관리 중요…감정노동관리사로 방안 제시

[프라임경제] "4차 산업혁명이 도래하면서 인공지능, 챗봇 등에 의한 자동화로 콜센터 관련 직업의 수요가 감소할 것이라는 우려의 목소리가 높습니다. 그러나 상담사는 단순문의가 아닌 인공지능이 대체하기 어려운 감성 기반 상담업무를 담당하게 될 것입니다."

박종태 한국CS경영아카데미 원장. = 박지혜 기자

박종태 한국CS경영아카데미 원장의 말이다. 한국CS경영아카데미는 지난 2011년에 설립한 이래로 CS 및 콜센터 진단 컨설팅과 현장 중심의 실무 자격증 발급 및 인증, 교육, 강의를 주로 하고 있는 CS전문기관이다.

박 원장은 몇 년 전 부터 4차 산업혁명에 대비한 콜센터 조직과 서비스의 진화방향에 대해 고민해왔다. 

그는 "콜센터 업계 관계자들 중 4차 산업혁명에 대해 제대로 알지 못해 일자리를 뺏길지도 모른다며 두려워하는 분들이 많다"며 "이러한 분들을 위해 제대로 된 정보와 지식을 얻어서 정확하게 현실을 직시하는 시간이 필요하다"고 설명했다.

한국CS경영아카데미는 지난 14일 '4차 산업혁명과 인공지능시대, 콜센터의 방향을 묻다'를 주제로 '제8회 한국CS경영아카데미 정기 세미나'를 열어 업계 전문가들과 함께 현실적인 이슈와 대안에 대해 고민하고 방향을 모색하는 자리를 마련했다.

박 원장은 4차 산업혁명 시대 고객서비스에서 가장 중요한 것으로 '감성'을 꼽았다. 감성은 여러 가지 정서와 관련된 문제와 직면했을 때 효과적으로 상황을 대처할 수 있는 능력으로 인공지능이 대체할 수 없기 때문.

그는 "IVR멘트를 듣고 고객이 감동하지 않는 것처럼 사람이 먼저고 감성적인 서비스가 핵심"이라고 강조했다. 향후 인공지능시대 콜센터에서 인간 감성을 위로하고 편의를 개선하는 것이 중요한 역량이 된다는 것.

그러면서 "인공지능시대에 필요한 역량을 기르기 위해 콜센터 업계 종사자들은 현재 자신의 위치에서 전문성을 확보하는 것이 제일 중요하며 상황에 맞게 역량을 향상시키면서 미래를 대비해야 한다"고 강조했다.

한국CS경영아카데미는 최근 문제가 되고 있는 감정노동과 관련해 개인은 물론 기업 입장에서 감정노동을 효율적으로 관리할 수 있는 방안도 적극적으로 모색 중이다. 아직 많은 기업에서 감정노동에 대한 문제 인식뿐만 아니라 관리방법에 대해 충분히 이해하지 못하고 있기 때문. 

이러한 어려움을 해소할 수 있는 방안으로 한국CS경영아카데미는 한국산업간호협회와 함께 감정노동관리사 자격증을 발급하고 있다.

감정노동관리사는 감정노동과 관련한 이론과 지식, 정보를 바탕으로 현장에서 감정노동과 관련한 직무를 수행할 수 있는 능력 보유 여부를 검증하고 평가하는 실무중심 자격증이다. 

마지막으로 박 원장은 "감성에 중점을 둔 업무를 담당하는 콜센터 업계 종사자들이 앞으로 감성을 어떻게 관리하고 발전시켜야 하는지에 대해 올바른 방향을 제시하도록 노력하겠다"고 포부를 전했다.