이케이맨파워 콜센터, 토털아웃소싱기업으로 변모

클루엠 통해 콜센터 이슈 맞춘 시스템 구축

[프라임경제] 콜센터 아웃소싱 전문기업 이케이맨파워(대표 김동규)가 27여년의 운영과 시스템구축 노하우를 내세워 토털 아웃소싱기업으로 변모를 꾀하고 있다. 

김동규 대표는 "빠르게 변화하는 콜센터시장의 필요에 맞춰 이케이맨파워의 인력 아웃소싱 노하우와 콜센터 운영 경험을 위시해 고객사가 필요로 하는 토털 아웃소싱서비스를 제공하고자 한다"고 말했다.

이어 "기존의 인력 운영의 아웃소싱에서 이제는 한걸음 더 나아가 콜센터 시스템 등 토털 서비스 제공을 해야 할 시기가 왔다"고 확신했다.

클루엠에서 제공하는 알카텔루슨트의 외장형 일반상용서버. ⓒ 클루엠

이를 목표로 자회사 클루엠을 통해 콜센터 시스템 구축 및 공급을 기반으로 고유의 기술력을 키워왔다. 또 콜센터 인력 아웃소싱 운영경험을 해오면서 핵심 이슈 및 고객사의 시스템적 문제점들을 함께 고민하면서 콜센터 시스템의 이슈와 중요도를 체감해왔다는 전언이다.

특히 자회사 클루엠과 협조해 콜센터 기업에 맞는 시스템 구축으로 한발 앞선 운영환경을 제시하고 있다.

콜센터는 대부분 위탁운영 중이며, 위탁운영 기업이 시스템까지 포괄적으로 담당하는 것에 어려움이 있어 국·내외 시스템 전문 기업과 협업으로 이를 해결하고 있다. 

이케이맨파워의 자회사 클루엠은 2006년에 설립돼 알카텔루슨트의 공식파트너로 50여개 공공 및 민간기업에 콜시스템을 구축 및 제공한 경험이 있다. 특히 지난 4년간 ASP(소프트웨어 임대서비스)를 제공하고 있는 AIA생명 수원센터는 단 한 번의 전산오류나 시스템 문제도 없었다.

이처럼 이케이맨파워가 시스템에서 자신감을 보이는 것은 다년간의 경험과 콜센터 시스템의 특화된 기술력이다. 약 50개가 넘는 콜센터를 구축 및 유지보수하면서 그간 나타난 오류를 데이터베이스(DB)화해 오류 발생 가능성이 있는 부분은 사전 점검하고, 주의를 기울여 개선하고자 노력했다.

AIA생명 수원CJ센터 전경. = 이준영 기자

특히 클루엠에서 제공하는 Clue PDS는 AIA생명, 코리아리서치, 월드리서치, 나이스알앤씨, 경찰청 고객만족센터 등 약 3000석 이상의 구축 실적을 가졌다.

 

Clue PDS는 전문화된 아웃바운드 콜시스템으로 현재 콜센터시장에서 이슈가 되고 있는 지능형 발신번호 기능을 기본 제공한다.

여기 더해 발신번호 차단 앱을 사용하는 고객에 응대하는 상담원의 업무 효율성을 높이는 등 다양한 통신환경을 반영한 Detection Engine 탑재, 개인 정보 보안성 향상을 제공하는 IVR기능, 녹취 암호화 기능 등이 있다.

또 Session Recording 방식으로 녹취유실 제로화, 추가 아웃바운드 핵심적인 부가 서비스 기능 등 전문화된 아웃바운드 시스템 기능이 더해진다.

이케이맨파워 관계자는 "Clue PDS는 시스템 구성을 최적화해 가격경쟁력, 구축편의성, 운영효율성을 제공하는 최고수준의 콜센터 PDS시스템"이라고 강조했다.

한편 이케이맨파워는 창사 이래 27년간 콜센터 운영 전문기업으로 공공을 비롯해 금융, 유통 등 다양한 산업분야에서 두각을 나타내는 기업이다. 앞으로도 이케이맨파워는 클루엠의 우수한 기술력을 앞세워로 토털 웃소싱기업으로 거듭나기 위한 노력을 계속할 방침이다.