[아하!] 감정노동 가장 심한 직업은?

[프라임경제] 감정노동으로 인한 근로자 피해가 잇따르고 있는데요. 각종 매체를 통해 몇 년 전부터 감정노동이 이슈가 되고 있습니다.

그렇다면 감정노동은 언제부터 시작된 용어일까요? 1983년 미국 엘리 러셀 혹실드라는 캘리포니아 주립대 사회학과 교수가 '감정노동'이란 저서를 통해 처음 언급했습니다.

많은 사람들의 눈에 보이거나, 고객응대를 위해 얼굴표정이나 목소리, 몸짓 등을 만들어 감정을 관리하는 현대사회의 단면을 감정노동이란 말로 표현했다고 합니다. 

국내에도 이에 따른 실태조사를 진행했으며 감정노동 직업순위를 두 곳에서 소개한 바 있는데요. 2015년 10월 한국고용정보원에서 '감정노동 강도가 센 직업'을 발표했고, 이보다 2년 전인 2013년 4월 한국직업능력개발원에서 '감정노동의 직업별' 실태를 알렸습니다. 

그런데 같은 주제를 조사했지만 그 내용은 약간의 차이가 있습니다.

한국직업능력개발원이 발표한 자료에 따르면 항공기 객실 승무원의 감정노동 강도가 가장 셌다. ⓒ 한국직업능력개발원

한국직업능력개발원이 판매 서비스직, 경영 재무직, 사회 서비스직 등 203개 직업 종사자 5667명을 분석해 감정노동 정도를 측정한 결과 △항공기 객실 승문원 △홍보 도우미 및 판촉원 △통신서비스 및 이동통신기 판매원 △장례상담원 및 장례지도사 △아나운서 리포터 순으로 감정노동 강도가 심했습니다.

이런 가운데 한국고용정보원은 국내 주요 730종 직업별로 1년 이상 재직자 35명씩 2만5550명을 표본 조사했습니다. 다른 사람과의 접촉빈도(5점), 외부 고객 대응 중요도(5점), 불쾌하거나 화난 고객 대응 빈도(5점)를 합산해 직업별 순위를 매겼는데요.

한국고용정보원은 텔레마케터의 감정노동이 가장 심하다고 발표했다. ⓒ 한국고용정보원

발표한 자료의 상위 5개 직군은 △텔레마케터 △호텔관리자 △네일아티스트 △중독치료사 △창업컨설턴트로 나타났죠.

두 기관의 조사결과가 상이한 이유는 감정노동의 구성요소에 대한 접근방법 차이에서 비롯된 것으로 설명될 수 있습니다.

감정노동 연구는 양내윤 감정경영연구원 원장이 발표한 '감정노동과 직무소진에 관한 연구'를 보면 '구성원 초점'의 감정노동 연구와 직무특성 자체에 초점을 맞춘 '직무 초점' 감정노동 연구로 나뉘는데요.

한국직업능력개발원은 표면행위와 내면행위 등 구성원, 한국고용정보원은 대인접촉 빈도, 외부고객 대응중요도, 화난고객 대응빈도 등의 직무에 초점을 맞춰 조사한 것이죠.

고용노동부와 업계 등의 자료를 살피면 자신의 감정을 숨기고 고객에게 미소로 응대해야 하는 감정노동자는 560만~740만명으로 추정된다네요. 전체 임금근로자의 30~40% 수준으로 특히 최근 들어 유통, 금융 등 서비스업종이 빠르게 성장하면서 감정노동자 또한 증가세입니다.

이에 따라 '감정노동자 보호법' 제정을 위한 각계의 요구가 이어지는 와중에 정부는 '고객응대근로자 건강보호 가이드라인' 발표를 준비 중이며, 서울시도 감정노동자 심리상담센터를 기존 1개에서 5개로 늘려 사회 기조에 적극 동참하는 분위기입니다.

새 정부의 최우선 공약이 '노동존중 사회'인데요. 그동안 뒤로 미뤄졌던 감정노동자들 법안과 정책들이 속히 실현되기를 바라봅니다.