[기고] 일자리는 어디에 있을까?

2017-07-31 17:17:35

[프라임경제] '양질(良質)의 일자리' 정말 멋진 말이다. 무언가 있어 보인다. 정부의 계획대로 양질의 일자리가 만들어져 많은 사람이 취업만 할 수 있다면 얼마나 좋겠는가.

하지만 정부가 얘기하는 양질의 일자리는 언제까지 얼마나 만들어질 수 있는 것일까? 매번 새로운 정부가 들어설 때마다 일자리를 창출하겠다고 거창하게 목표를 세우지만, 목표를 달성했다거나 좋은 결과를 도출했다는 얘기를 들어 본 적이 없다.

내가 어떤 회사에 다니고 있다고 얘기를 하면 누구나 알아서 어깨가 으쓱해지는 그런 회사에서 중산층의 삶을 유지할 수 있는 수익이 보장되는 자리가 양질의 일자리일까? 

그런 일자리는 매년 경기침체로 인해 점점 줄어들고 있는데 정부에서 일자리를 만들라고 하니 기업들은 걱정이 태산이다. 일이 없어 구조조정을 해야만 하는 상황에서 일자리를 만들라니 일자리가 무슨 공장에서 찍어내는 제품인 줄 아는 모양이다. 

만에 하나 정부의 요청으로 기업들이 없던 일자리를 만들게 된다면 단지 새 정부의 미움을 사지 않을 만큼의 일자리만 억지로 만들게 될 것이다. 이렇게 해서는 오랜 경기침체로 실직상태에 있는 수많은 구직자를 위한 충분한 일자리 창출은 불가능하다. 

그러므로 되지도 않을 양질의 일자리 만들겠다고 예산 탕진하지 말고 현실성있는 서민들을 위한 생계형 일자리를 만들면 어떨까? 멋지고 폼 나는 일자리보다 먹고 살 수 있는 일자리가 더 필요한 것이 아닐까?

현재 정부는 대통령이 위원장인 일자리위원회를 만들고, 공공부문 비정규직의 정규직화를 비롯해 최저임금 1만원, 근무시간 단축을 하겠다고 발표했지만 무엇 하나 쉬워 보이는 것이 없다. 오랜 세월 관행처럼 굳어져왔던 것을 사회적 합의도 하지 않고 정부가 힘으로 밀어붙인다고 될 일이 아니다. 

과연 일자리는 어디에 있는 것일까? 한 가지 팁을 주자면 지금 인력이 많이 필요한데 인력수급에 어려움을 겪고 있는 업종을 찾아 현황을 파악해 보면 그곳에 답이 있다. 

지원자들의 콤플렉스를 자신감으로 바꿔주는 tvN의 'Let 美人' 프로그램처럼 좋은 일자리인데도 편견에 둘러싸인 일자리를 조명해 편견을 걷어내는 작업을 하고, 구직자들의 기대치에 못 미치는 인건비 등 경제적 처우도 함께 개선한다면 많은 일자리를 창출할 수 있을 것이다. 

조금만 편견을 걷어내고 제대로 홍보만 해준다면 수많은 일자리를 만들 수 있는 산업으로 비대면채널의 총아인 컨택센터산업이 최적이다. 

컨택센터에는 현재 42만명이 근무하고 있고, 잔업이 없는 데다 시간제 정규직과 재택근무도 가능해 일과 가정 양립이 가능하다. 또 경력단절여성, 장애인, 고령자 등을 위한 생계형 일자리이기도 하다. 

또한 이전에는 교환기를 포함한 최첨단 통신장비와 솔루션을 이용해 고객 응대를 했다면 최근에는 4차 산업의 총아인 인공지능(AI)과 음성인식, 빅데이터, 챗봇 등 최첨단 기술을 어떤 산업보다도 가정 먼저 도입해서 활용하고 있는 산업이기도 하다. 

특히 VOC를 포함한 고객의 모든 정보를 모아 분석해 모든 부서에 제때 맞춤형 정보를 제공해주는 기업 내 전략사령부 역할을 하고 있다. 

이처럼 컨택센터는 최첨단 장비를 구축하고 지식서비스를 제공하는 산업으로 초기 투자 비용이 만만치 않은 데다 전문성을 가진 컨설턴트를 선발하고 매일 새로운 정보와 지식을 학습시켜야 하기 때문에 누구나 할 수 있을 것 같지만 제대로 하기는 어려워 전 세계적으로 컨택센터 산업은 아웃소싱이 대세다. 세계 1위 아웃소싱기업인 텔레퍼포먼스는 40여 개국에서 20만명의 전문 상담사가 근무하고 있다. 

하지만 우리나라의 경우 보안이슈로 인해 공공기관 내에 컨택센터를 구축하고 아웃소싱기업들이 들어와서 운영하게 하다 보니 적절한 시기에 투자가 어렵다. 또 전문 인력을 확보하기보다는 최저임금 수준의 인력을 뽑아 전문 상담을 대신하고 있는 상황으로 문제가 많다. 

이번 기회에 민간 기업을 포함한 공공기관들도 전문 아웃소싱기업에 full outsourcing을 맡겨 제대로 구축한 최첨단 시스템에서 최적의 전문 상담사를 배치해 고객들에게 최상의 서비스를 제공할 수 있기를 기대해본다.

황규만 한국컨택센터산업협회 사무총장

황규만 한국컨택센터산업협회 사무총장 press@newsprime.co.kr

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