컨택산업 화두 '정규직 전환'보다 '일자리 창출' 우선…전문성 관건

컨택협회 '산업 중요성과 전문성' 세미나 개최

[프라임경제] 지난달 20일 '공공부문 비정규직 근로자 정규직 전환 가이드라인'을 발표하면서 새 정부는 '비정규직 제로정책' 실현을 위한 한 발을 내딛었다. 도급·위탁 근로자의 전환 여부 논란이 있었으나 가이드라인 발표 후 전면 전환이 확인돼 업계 위기감이 고조되고 있다.

황규만 한국컨택센터산업협회 사무총장이 세미나 참석자들에게 비정규직제로화 정책에 대한 의견을 제시하고 있다. = 박지혜 기자

이와 관련, 한국컨택센터산업협회(회장 최수기, 이하 협회)는 지난 18일 협회 내 교육장에서 '새 정부 일자리창출 관련 컨택센터 산업의 중요성과 전문성'을 주제로 세미나를 개최했다.

이날 강연을 맡은 방호성 나비프로젝트 대표는 강연에 앞서 새 정부 노동공약이 대부분 지켜질 것으로 전제했다. 정부가 바뀌면 노동정책 양상도 달라지기 때문에 이에 따른 변화를 예측하면서, 미리 준비해야 한다고 서두를 열었다.

방 대표는 정부의 비정규제로 정책 대응을 위해 지난달 발표한 가이드라인과 다음 달 예정인 '정규직전환 로드맵'을 면밀히 분석하고, 공공기관 동향을 수시로 체크해야 한다고 강조했다. 

이에 공공기관 중 가장 먼저 정규직 전환 발표를 한 후 관련 연구용역을 실행하는 인천국제공항공사(이하 인천공항)를 주목해야 한다고 언급했다.

그는 "인천공항이 어떤 방식으로 전환하느냐에 따라 모든 공공기관 정규직 전환 방식이 결정될 것"이라고 말했다.

아울러 성과연봉제와 방만 경영이 이전 정부의 공공기관 평가기준이었으나, 새 정부는 정규직 전환 여부가 될 것으로 예상돼 공공기관이 발 빠르게 움직일 것이라는 관측을 내놨다. 또한 정규직전환보다 아웃소싱 활용이 일자리 창출효과가 더 크다는 주장을 펼치기 위한 방안을 마련해야 한다고 첨언했다.

정부의 정규직 전환은 고용안정과 처우개선 두 가지 명제로 진행되기 때문에 정규직 전환이 이뤄지지 않아도 고용안정과 처우개선이 가능한 방법을 만들어야 하고, 상담업무도 단순 고객응대가 아니라 고부가가치 높은 직무 개발 필요하다는 역설이다.

◆정부 노동정책이 컨택업계 미치는 영향과 대응과제

새 정부는 △칼퇴근법 △퇴근후 업무지시 방지법 △비정규직 차별금지 특별법 △최저임금 1만원 △공공부문 청년의무고용율기준 3->5%확대 △주52시간 △근로감독 강화 등의 각종 주요 공약을 실현시킬 것으로 예상됨에 따라 대응이 요구된다. 

이는 △컨택업계에 인건비증가 △직원처우 △권익개선 욕구 증대 △집단노사관계 이슈발생 등 부정적 측면이 있으나 △용역단가 개선 △센터사업모델 재구축 계기 △상담사 새로운 역할과 비전제시 등의 긍정적 측면이 있다고 방 대표는 분석했다.

방호성 나비프로젝트 대표가 '새 정부 일자리창출 관련 컨택센터 산업의 중요성과 전문성'을 주제로 강연을 하고 있다. = 박지혜 기자

방 대표는 정규직 전환이 고용안정→차별개선→일자리 질 개선으로 단계적 추진 될 것이라며 현재는 고용안정에 집중할 것으로 예상했다. 또 정책 추진 방향은 정규직화가 과도한 비용증가 및 고용축소로 연결되지 않도록 힘쓸 것으로 점쳤다. 

특히 정규직 전환 예외 사유를 보면 △민간부분 고도의 전문성 △시설·장비 활용이 불가피한 경우 △산업수요·정부정책의 변화에 따라 기능조정이 객관적으로 예상되는 경우 △근로자의 전환거부 등 비전환 합리성이 인정되는 경우 등의 사유를 적극 활용할 필요가 있다고 강조했다. 

그는 "컨택산업은 이제 단순상담이 아닌 전문상담으로 전환돼야 하며, 현재 컨택센터에서 활용되고 있는 각종 시스템 및 솔루션과 헤드셋, 증폭기 등 장비의 고도화를 적극 알려야 한다"고 짚었다. 

◆정규직 전환 예외 명분 확보 위한 종합적 대응

정규직 전환 대응은 정규직 전환 예외 명분을 확보하고 사회적 기업 및 협동조합 모델로 전환을 검토해야 한다는 게 방 대표의 진단이다. 또 사회적 책임을 강화하는 조치를 추진하면서, 좋은 일자리 창출하는 등 종합적으로 대응해야 한다고도 지적했다.

우선 △감정노동관리 △IT설비관리 등 업종관리 전문성 △시설·장비활용 △시설재투자 불가피성의 이유와 4차 산업혁명을 앞둔 와중에 상시업무가 아닌 미래 상담직무의 기능변화가 있을 것이라고 예견했다. 

또 교육, 식시, 힐링, 야간 시간 확보를 통해 추가 고용창출이 가능하고, 노후PC를 재활용기업 기부 등의 사회적 공헌활동과 콜센터 시설의 지방이전으로 지역 균형발전에 기여할 수 있다는 말도 보탰다.

더불어 전문상담직무 개발, IT기술 결합 등 지식서비스산업 육성과 상담사에게 경력비전을 제공할 수 있으며, 상담범죄 방지대책 마련 등 상담사 권익향상을 위해 업계가 노력한다는 것을 알려야 한다고 크게 말했다.

한편 강연을 마치고 황규만 협회 사무총장은 "중요한 것은 일자리 창출이고 이에 반하는 것이라면 제고돼야 한다며 비정규직제로화보다 더 큰 그림을 그릴 필요가 있다"는 의견을 제시했다.

특히 컨택산업의 공공화로 인한 우려를 전했다. 광주와 대전을 예로 들어 직영화가 대부분인 광주는 상담사가 8000여명 정도지만 아웃소싱을 적극 활용하는 대전은 현재 1만8000여명으로 급증했다는 부연이다. 

그는 "아웃소싱은 원청사에 항상 성과를 보여야 하기 때문에 끊임없는 개발을 통해 일자리를 창출하고 있다"며 "고정과 성장은 아웃소싱을 어떻게 활용하느냐에 있다"고 제언했다.

이와 함께 황 총장은 "AI, 인공지능은 콜센터에서 가장 많이 활용되고 있다"며 "4차산업혁명의 기술과 도구를 시험해볼 곳은 컨택센터뿐"이라고 힘줘 말했다.

끝으로 "이번 기회에 산업전체가 함께 고민하고 상담사 처우를 돌아보고 논의하는 장이 마련될 것을 기대한다"고 말을 더했다.