[경영학회] 이원희 "콜센터 독서경영 도입, 조직 만족도 높여"

콜센터 C사 독서 경영 도입 후 '이직률 안정'…사람 중심 경영혁신 방식

[프라임경제] 이원희씨(전남대학교 전자상거래협동과정 박사과정)는 지난 22일 개최된 한국고객센터서비스학회 학술대회에 참석해 '독서경영이 셀프리더십을 통해 조직유효성에 미치는 영향'을 주제로 발표를 진행했다.

이원희씨는 한국고객센터서비스학회 학술대회에서 독서경영이 셀프리더십을 통해 조직유효성에 미치는 긍정적인 효과에 대해 발표를 하고 있다. = 김상준 기자

먼저 그는 "기업경영을 단순화시켜보면 '일 관리'와 '사람 관리'라고 볼 수 있는데 그 경영관리의 축이 기계 중심의 생산성관리에서 인간중심관리로 옮겨왔다"고 설명했다. 

기업경영을 구성하는 사람과 일을 더 효율적으로 관리하기 위한 경영혁신 활동은 물질경영에서 지식경영으로, 하드웨어 경영에서 소프트웨어 경영으로 중심이 이동해왔다는 것. 소프트웨어 중심 경영기법은 일보다는 사람관리에 초점을 맞춘 경영혁신 방식이다.

그는 "사람의 능력은 외부적인 자극이나 타율에 의한 방법보다는 스스로 동기부여될 때 극대화될 수 있다"고 말했다.

이어 "기업이 사람중심의 소프트웨어적 경영기법의 하나인 독서경영을 도입할 때는 당장 조직성과 달성을 목표로 하기보다는 스스로 동기부여가 될 수 있도록 구성원들의 의식성장을 목표로 도입해야 한다"고 힘줘 말했다.

특히 CEO가 직접 참여하는 '진정성있는 독서 프로그램 운영'을 강조했다. 리더부터 솔선수범해서 독서 프로그램을 실천하고 인격적으로 성장하는 모습을 보였을 때 구성원들의 변화가 촉진될 수 있기 때문.

리더의 진정성있는 실천과 지원은 독서 프로그램의 정착을 가속화하며, 독서경영을 통한 의식성장의 결과로 개인의 셀프리더십에 영향을 미쳐 궁극적으로 조직성과에 영향을 미친다.

이씨는 이를 이론적으로 증명하기 위해 국내 대기업 그룹 콜센터인 C사의 사례를 제시했다. C사는 지난 2013년 새로운 CEO의 취임과 함께 독서경영을 본격 추진했으며, 2015년 해당 CEO가 퇴임할 때까지 지속됐다.

CEO는 매주 읽은 책 또는 들었던 강의를 토대로 직원들에게 주간레터를 발송해 직접 소통하고, 모든 종이 상장을 폐지하고 독서대로 상장을 대체함으로써 독서 분위기를 조성했다. 독서경영 도입 전 5%였던 C사의 월평균 이직률이 도입 후에는 3% 이내로 안정됐다. 여기 더해 도입 전 60~70% 정도였던 조직만족도는 도입 후 90%까지 올라갔다.

이씨는 "독서경영의 효과는 사례를 통해 살펴봤듯이 긍정적인 부분이 검증됐다"고 강조했다. 아울러 "독서경영은 조직성과를 목적으로 도입하기보다는 구성원들의 의식성장을 목적으로 도입해야 독서활동의 자발적 참여와 셀프리더십 강화를 이끌어낼 수 있다"고 덧붙였다.