[경영학회] 이광식 "글로벌 컨택센터 트렌드는 고객 경험"

전자·전기제품 제조기업 고객센터 관련 실용적 연구 필요성 강조

[프라임경제] 이광식씨(전남대학교 전자상거래협동과정 석사과정)는 지난 22일 김대중컨벤션센터에서 열린 한국고객센터서비스학회 학술대회에서 '2016~2017 글로벌 컨택센터 트렌드'를 주제로 발표를 진행했다. 

지난 22일 열린 한국고객센터서비스학회 10주년 학술대회에서 발표를 맡은 이광식씨는 한국과 중국의 대표 전자·전기 제품 제조기업의 고객센터 운영전략에 대한 사례 연구 결과를 발표했다. = 김상준 기자

그는 "최근 기업의 성과 평가에 있어 균형성적표(BSC)를 반영한 평가활동이 기업에 받아들여져 활용되는 추세"라고 말했다. 

소비자 중심의 새로운 경영환경의 변화가 고객 만족을 주요한 기업전략으로 받아들이게 하고, 실무적으로는 고객만족도를 지상 제일주의로 인식해 기업의 전략과 평가에 반영하게 된 것.

이러한 여건 속에서 기업과 고객의 니즈를 충족시켜주기 위한 최적의 커뮤니케이션 채널로 등장한 것이 콜센터다. 그는 "콜센터의 전략적 중요성에도 문헌적 연구가 거의 없는 실정"이라고 꼬집었다.

그는 특히 "전자·전기제품 제조기업의 고객센터의 특성 및 실정을 반영한 운영전략에 관한 연구가 부족하다"며 한국과 중국의 대표적인 전자·전기제품 제조기업의 고객센터 운영전략에 대한 사례 연구에 대해 발표했다. 

한국 S전자와 중국 H전자의 고객센터 운영 사례 연구를 통해 고객센터 운영전략의 개념과 중요성에 대해 알아보고, 이를 통해 고객센터의 효과적 운영 방안에 대한 실무적 가이드라인을 제시하는 시간을 가졌다.

국내 대표기업인 S전자와 중국 대표기업인 H전자에 대해 고객 부문 주요 현황 및 경영전략, 성과를 평가 가능한 지표 등 일련의 활동을 비교한 결과 양사의 전략과 성과지표는 BSC 관점에서 볼 때 일부 성과지표에 치우치고, 경쟁 벤치마킹 위주의 지표 관리를 의식한 지표운영으로 편중된 현상이 나타났다.

S전자는 국내 서비스 경쟁에 대응하기 위해 성과지표가 고객 만족 위주로 구성돼 있었다. H전자는 콜센터 운영지표를 성과지표로 운영 중이며, 치명 오류, 비치명 오류 조치율 등을 통해 품질과의 연계를 강화하고 있었다.

이에 그는 "최근 고객 경험(Customer Experience)이 고객센터의 최우선 트렌드로 자리 잡고 있다"며 "고객 경험의 중요성에 비춰볼 때 제조업 특히 전자·전기제품 제조업의 특성을 반영한 전략 모델과 성과지표의 실용적 연구가 필요한 시점"이라고 강조했다.

아울러 "업계가 학계와 연계된 성과지표의 실용적 연구에 참여함으로써 기업이 처한 상황과 고객 니즈, 디지털 기술 환경의 변화에 대응해야 한다"고 말을 보탰다.