[경영학회] 석유미 한양여대 교수 "스마트 컨택센터 고객 재방문 유도 전략은 경청"

적극적인 e-listening 서비스 고객 신뢰·충성도 높여

[프라임경제] "적극적인 경청(listening)은 고객과 긍정적인 관계 유지에 영향을 미치며, 고객의 콜센터에 대한 신뢰와 만족도에 중요한 영향 요인입니다. 고객의 재방문을 유도하기 위해서는 e-listening 서비스를 더욱 적극적인 전략으로 활용해야 합니다."

석유미 한양여대 교수가 지난 22일 열린 한국고객센터서비스학회 학술대회에서 스마트 컨택센터의 적극적인 e-listening 서비스가 고객의 재방문 유도에 미치는 영향에 대해 발표를 진행하고 있다. = 김상준 기자

22일 광주광역시에 위치한 김대중컨벤션센터에서 열린 '한국고객센터서비스학회 학술대회'에서 'e-Contact Center의 적극적인 e-listening 서비스가 고객의 재방문 유도에 미치는 영향연구'를 주제로 발표를 진행한 석유미 한양여자대학교 교수의 강조다.

최근 쇼핑몰에서는 스마트 컨택센터로 탈바꿈한 고객서비스 센터를 열어 스마트 쇼핑의 새로운 기준을 제시하고 있다. 단순한 주문 콜을 받는 센터가 아니라 고객이 빠르고 간편하게 이용할 수 있는 스마트한 서비스를 제공하기 위해서다.

석 교수는 이러한 스마트 컨택센터의 서비스 중 고객과의 장기적 관계를 유지하고 구매를 유도하는 중요한 전략으로 '경청(listening) 서비스'를 꼽았다.

그는 "고객의 소리에 귀 기울이기 위한 노력은 고객의 마음을 얻고 기업이 신뢰를 얻을 수 있는 중요한 전략"이라고 강조했다.

석 교수가 e-Contact Center에서 고객의 재방문을 유도하는 요인에 대해 인터넷 설문을 통해 조사한 결과, e-listening 서비스는 재방문에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석됐다.

특히 고객의 욕구와 관심 분야를 세밀히 알아차리는 적극적 e-listening 서비스는 고객의 요구에 단순히 응대하는 소극적 e-listening 서비스보다 재방문에 더 큰 영향을 미쳤다.

또한 고객의 e-쇼핑몰 재방문을 유도하기 위해 가장 중요한 요소는 '접근성'인 것으로 조사됐다. 이에 대해 석 교수는 "쇼핑몰 운영자는 충성도 없는 고객이라 할지라도 재방문을 유도할 수 있는 다양하고 세부적인 e-listening 서비스와 마케팅 전략이 필요하다"고 설명했다.

아울러 "e-쇼핑몰의 재방문 요인에서 구매로 연결되는 경로보다 재방문 요인에서 인지적 가치에 미치는 영향 정도가 더 크다"며 효과적인 기업의 수익모델로 '재방문→인지적 가치→구매'라는 수익의 순환구조를 제시했다.

마지막으로 석 교수는 "인터넷상에서도 고객의 소리와 관심사를 감지할 수 있는 e-listening 서비스를 활용할 경우 고객이 쇼핑몰에 머무는 시간을 길게 만든다"며 "이는 e-쇼핑몰에 대한 친숙도와 충성도로 이어져 궁극적으로는 수익 창출의 구매까지 연결될 수 있다"고 힘줘 말했다.