[경영학회] "콜센터 내 조직문화 중요성 강조" 문설주 서비스탑 서부3센터장

상담사 행복 중시…장기근속 구성원 비중 75% 이상

[프라임경제] 서비스탑 서부3센터(센터장 문설주)는 지난 22일 김대중컨벤션센터에서 열린 '한국고객센터서비스학회 학술대회'에서 SK텔레콤 유선센터의 조직문화 운영 우수사례에 대한 발표를 진행했다.

문설주 서비스탑 서부3센터장이 서부3센터의 건강하고 긍정적인 조직문화 조성과 구성원의 행복 증진을 위한 다양한 지원 활동에 대해 설명하고 있다. = 김상준 기자

서비스탑 서부3센터는 SK텔레콤의 투자회사로 SK브로드 밴드의 고객서비스를 책임지고 있다. 고도화되고 전문화된 상담인력과 다양한 채널을 통해 전문 분야인 고객 서비스 부분에서 최상의 고객 경험을 제공하겠다는 서비스탑의 경영 목표를 실천 중이다.

이날 발표를 맡은 문설주 서비스탑 서부3센터장은 '사람이 문화다'를 주제로 건강하고 긍정적인 조직문화 조성과 구성원의 행복 증진을 위해 서비스탑이 실시한 다양한 활동 사례를 발표했다.

서부3센터는 콜센터는 이직률이 높다는 편견을 깨고, 연평균 2%대의 퇴사율과 3년 이상 장기근속 구성원 비중 75% 이상을 자랑한다.

문 센터장은 서부3센터가 이러한 성과를 낼 수 있었던 가장 큰 힘으로 조직문화를 꼽았다. 그는 "일과 사람을 동시에 중시하고 목표를 향한 과정을 중시해야 조직을 움직일 수 있다"며 조직문화의 중요성을 강조했다.

서비스탑은 그 어떤 시스템이나 프로세스보다 '사람'을 조직의 핵심이자 가치있는 자원으로 여기고, 조직이 성공적으로 발전하기 위한 전략적인 요소로 보고 있다.

이에 서비스탑은 객관적인 신체검사, 심리상담 등을 통해 상담사들이 육체적 건강뿐만 아니라 정신적 건강을 관리할 수 있도록 지원하고 있다. 이러한 다양한 지원은 구성원의 내부 만족도를 높이고 조직 문화에도 긍정적인 영향을 미치기 때문.

여기 더해 현재 파이프라인 구조의 리더십 승계 방법을 근간으로 한 핵심 인재 양성과정을 운영 중이다. 각각의 리더십 단계에서 리더가 갖춰야 할 자질과 역량이 무엇인지 알려 주고, 리더십을 승계하는 일련의 과정을 준비할 수 있도록 지원한다.

문 센터장은 "내부 리더를 성공적으로 개발한다는 것은 구성원들에게 명확한 비전에 따라 미래상을 설정하고 장기적인 성장 잠재력을 높이는 것"이라고 제언했다.

아울러 "구성원들 간의 원활한 소통을 위해 층별 2개씩 총 6개의 소리함을 운영하고 있다"고 덧붙였다.

이외에도 서비스탑은 Bottom-UP 중심의 IDEA 포상, 노력상 등 정량적인 성과 위주의 포상을 통해 구성원의 동기부여를 촉진하고 있다.

마지막으로 문 센터장은 "서부3센터만의 긍정적이고 행복한 문화 계승을 위해 지속해서 노력하겠다"고 포부를 밝혔다.