제네시스, 차별화된 옴니채널 고객경험 플랫폼으로 컨택센터 리더 선점

인공지능 솔루션 '케이트' 옴니채널 고객 경험 지원

[프라임경제] 옴니채널 고객 경험과 컨택센터 솔루션 분야의 글로벌 리더인 제네시스(한국지사장 이종구)가 지난 24일 광화문에 위치한 포시즌스호텔에서 기자간담회를 통해 제네시스솔루션과 비즈니스로드맵을 소개했다.

지난 24일 열린 제네시스 기자간담회에서 스티브러트리지 제품전략담당 수석 부사장이 인공지능 솔루션인 케이트를 소개하고 있다. ⓒ 제네시스

빠르게 변화하는 시장의 환경에서 기업들은 경쟁력을 강화하고 비즈니스 혁신을 앞당기는 데 핵심적인 역할을 하는 고객 경험 플랫폼에 관한 관심이 높아지고 있다. 

고객의 행동패턴 변화에 따라 기업에도 변화가 요구되며, 이러한 변화에 효과적으로 대응할 수 있는 뛰어난 고객 경험을 제공하는 것은 기업경쟁력의 핵심 차별화 요소가 된다.

제네시스는 모든 규모의 기업이 언제나 뛰어난 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원하기 위해 △퓨어인게이지(PureEngage) △퓨어커넥트(PureConnect) △퓨어클라우드(PureCloud)를 포함하는 세 가지 오퍼링과 옴니채널 고객경험 플랫폼인 G-나인(G-NINE)을 제공한다. 

또한 기존의 레거시인프라를 차세대 옴니채널 고객경험 플랫폼으로 쉽게 이동 할 수 있도록 퓨어브릿지(PureBridge) 프로그램을 제공하고 있다.

이번 간담회에는 스티브러트리지(Steve Rutledge) 제품전략담당 수석 부사장이 방한해 인공지능 솔루션인 케이트(Kate)를 소개했다. 

케이트는 고객 여정을 고려하지 않은 인공지능 챗봇이 해결할 수 없는 복잡한 문제에 직면했을 때 이를 매끄럽게 상담사에게 연결해줌으로써 고객이 만족스러운 옴니채널 고객 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 

스티브러트리지 수석 부사장은 "인공지능기술만으로는 만족스러운 고객 경험을 제공하는 데 한계가 있는 것이 사실"이라며 "제네시스의 케이트는 인간의 행동에 기반을 둔 능동적 서비스를 제공함으로써 향상된 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원한다"고 말했다.

키이스벗지 제네시스 APAC 지역총괄 수석 부사장은 "제네시스는 전 세계 1만 개 이상, APAC 지역의 1800개 이상, 한국 150개 이상의 고객사를 보유하고 있으며, 연간 2억달러 이상의 R&D 비용을 투자하고 있다"고 말했다. 

아울러 "기업의 운영비용 절감을 위해 셀프서비스비중을 음성통화뿐만 아니라 옴니채널로 확장할 계획"이라며 "제네시스는 고객들로부터 신뢰를 받고 성공을 위한 혁신 파트너로서의 역할을 지속해서 확대해나갈 것"이라고 덧붙였다.