[인터뷰] "4차 산업혁명시대 고객센터 위상 제고" 고준 한국고객센터서비스학회 회장

"연구적 기능 확장한 고객센터, 기업 경쟁력 강화 선도할 것"

[프라임경제] 대한민국의 기업경쟁력과 국가 경쟁력이 2010년 이후 하락하는 추세다. 이에 국가적으로 매우 시급한 과제인 기업경쟁력 제고를 위해 경영학회, 한국고객센터서비스학회 포함 36개 경영관련학회, 광주광역시가 공동주최한 '제19회 경영관련학회 통합학술대회'가 지난 21일부터 23일까지 광주광역시 김대중컨벤션센터에서 열렸다. 

고준 한국고객센터서비스학회 회장. = 김상준 기자

지난 22일 열린 '한국고객센터서비스학회 학술대회'에서 고준 한국고객센터서비스학회 회장을 만나 4차 산업혁명 시대에서 고객센터가 나아가야 할 방향에 대해 들어봤다.

고 회장은 "한국고객센터서비스학회가 공동으로 개최하는 통합학술대회 주제인 '4차 산업혁명 시대의 기업경쟁력 제고 전략'은 우리 학회의 지향점과 매우 밀접한 관련이 있다"고 말했다.

최근 한국고객센터서비스학회는 4차 산업혁명에 대비한 AI(인공지능) 및 채널 전략과 관련해 쟁점을 제시하고, 관련 정보와 사례를 공유하고자 노력하고 있기 때문.

이에 한국고객센터서비스학회는 4차 산업혁명과 디지털 시대에서 고객센터가 앞으로 나아가야 할 방향에 대해 진지하게 연구하고 토의하기 위해 학술대회를 마련하게 됐다.

고 회장은 이번 학술대회가 학술연구결과의 발표와 기업의 사례발표를 접목한 스마트 고객센터로의 발전을 위한 기반이 될 것으로 내다봤다.

그는 "기업경쟁력 제고 전략을 위해서는 결국 사람과 고객이 중심 키워드가 돼야 한다"고 강조했다. 

그러면서 "특히 21세기 디지털 시대의 고객은 욕구가 다양하고 기대수준이 매우 높다"며 "데이터와 지식기반의 고객 차별화 서비스가 제공돼야만 고객이 우선시 되는 시장에서 경쟁력을 가질 수 있을 것"이라고 제언했다.

현재 지식서비스산업으로 분류되는 고객센터 서비스 산업의 위상 제고와 기업에서의 역할과 기능 확대, 상담원의 자긍심 고취 등에 관한 연구와 노력이 절실히 요구되고 있다.

이에 고 회장은 "구체적으로 4차 산업혁명시대에서 핵심과 기반이 되는 인공지능을 비롯해 센서 네트워크, 분류기술을 활용한 고객센터에서의 고객 음성인식 등 다양한 기술 접목은 물론 고객 경험과 체험의 중요성을 인식해야 한다"고 힘줘 말했다.

아울러 "고객센터가 단순한 고객 응대적 기능에서 연구적 기능으로 확장한다면 기업 경쟁력 강화의 선도적 역할을 할 기회가 있을 것"이라며 "이는 앞으로 한국고객센터서비스학회가 풀어나가야 할 커다란 숙제이자 과제"라고 덧붙였다.

한편 올해 10주년을 맞이한 한국고객센터서비스학회는 지난 2007년 창립해 10년간 이론적 지식발전과 실무적 사례 등을 통해 꾸준히 발전을 거듭해왔으며, 향후 업계 관계자들과 협력해 4차 산업혁명 시대에서 고객센터의 입지를 다질 계획이다.