공공·지자체 컨택센터 '공공화'…엇갈린 '명암'

공공73%, 지자체 83% 아웃소싱 활용…미래기술 뒤쳐질 우려

[프라임경제] 지난달 20일 정부가 발표한 '공공부문 비정규직 정규직전환 가이드라인'(이하 가이드라인)과 관련해 민간위탁 분야 상시지속업무도 정규직으로 전환할 것으로 분석되면서 컨택센터 업계 의견이 분분하다.

본지가 2011년부터 컨택산업 현황을 조사해 발간하는 '컨택센터 산업총람'을 살펴보면 2016년 공공기관 120곳 8909명, 지자체는 총 34곳 1091명의 상담사를 고용하는 것으로 조사됐다. 

2016년 기준 컨택센터 산업총람 자료 중 아웃소싱 활용 공공기관 상위 10곳. ⓒ프라임경제

세부적으로 살펴보면 공공기관 120곳의 컨택센터 중 아웃소싱으로 운영되는 곳은 88곳 6973명이며, 직영은 26곳 1367명, 직영+아웃소싱은 6곳 569명이다. 지자체는 총 34곳 1091명으로 이 중 직영은 6곳 47명이며 아웃소싱은 28곳 1044명이다. 지자체는 직영과 아웃소싱을 병행운영하는 곳은 한 곳도 없는 것으로 조사됐다.

전체 운영인력대비 공공기관의 직영 운영의 비율은 15%가량이며, 지자체는 4%에 불과하다. 따라서 가이드라인에 맞춰 전 부문 정규직 전환이 이뤄진다면 공공기관은 85%, 지자체는 96%가 정규직으로 전환될 것으로 전망된다.

특히 가장 많이 사용하는 공공기관 상위 10곳은 90% 이상 아웃소싱을 활용하고 있다. 지자체도 소규모로 운영하지만 컨택센터 운영 업체의 전문성과 높은 효율성으로 아웃소싱을 선호하고 있다.

2016년 기준 컨택센터 산업총람 자료 중 아웃소싱 활용 지자체 상위 10곳. ⓒ프라임경제

하지만 가이드라인 발표 후 공공 비정규직이 전면 정규직으로 전환된다는 우려가 나오면서 컨택센터 공공화에 대한 의견이 엇갈리고 있다.

◆고용안정 외치는 정부, 민간은 고용불안?

정부는 고용안정→차별개선→일자리 질 개선 순으로 단계적 정규직전환을 실시할 예정이다. 현재는 고용안정을 우선으로 하고, 차후 근로자 처우개선에 나설 것으로 밝혔다. 따라서 현재 정규직 전환의 가장 큰 명제는 고용불안을 해소하기 위한 것으로 업계는 분석하고 있다.

그렇다면 민간위탁기업이 고용불안을 조장하는 것일까?

한 관계자는 "공공기관 입찰제안서 대부분의 위탁조건에 고용승계 100%를 명시하고 있다. 또한 각종 근로기준법, 최저임금 등을 지키겠다는 '근로조건 이행확약서'를 제출해야 하기 때문에 불법요소가 있을 수 없다"고 하소연했다.

따라서 단순히 고용불안을 해소하기 위한 것이라면 굳이 공공부문에서 정규직전환을 할 이유가 없다는 것이다. 

또한 직접고용이 됐어도 잡음은 끊이질 않는다. 공공기관 직접고용 롤모델로 꼽히는 '120다산콜재단'의 경우 재단설립을 통해 직접고용한 지 4달여가 됐지만 여전히 조직은 안정되지 않고 노조와 갈등이 지속되고 있다.

아울러 직접고용을 위해 공공기관은 관리할 새로운 조직을 만들어야 하고, 이를 운영할 전문성이 있는 인력을 투입해야 하지만 공공기관에서 컨택센터 운영 노하우를 가진 공무원은 손에 꼽을 정도다.

업계 관계자들은 오히려 불안한 조직의 운영과 관리로 상담사들이 느끼는 불안감이 더 클 것이라고 입을 모았다.

◆4차산업혁명 첨병 '컨택센터'…'사장(死藏)'우려

2016년 다보스포럼 이후 가장 큰 화두는 '4차 산업혁명'이다. 특히 4차 산업혁명을 대표하는 AI, 챗봇 등이 급부상하며 세계 각국은 이를 개발하기 위해 분주히 움직이며, 관련 기업과 산업 육성에 박차를 가하고 있다.

특히 컨택센터는 AI, 챗봇이 가장 활발히 사용되는 대표적 산업으로 컨택센터의 공공화는 자칫 이를 사장(死藏)시킬 우려가 있다.

황규만 한국컨택센터산업협회 사무총장은 "4차 산업혁명 기술이 가장 많이 사용되고, 새로 개발된 기술을 시험할 수 있는 유일한 산업이 컨택산업"이라고 강조했다.

이어 "공공화가 된다면 관련 컨택운영, 솔루션 업체들이 심각한 타격을 받을 것이고, 이는 결국 기술력의 하락을 초래할 수 있다"고 걱정했다.

더불어 아웃소싱을 통해 시장경제에 맡기면 업체 간 경쟁을 통해 기술이 개발되고, 발전하지만 공공의 영역에 편입되면 경쟁할 필요가 없어 4차산업혁명 관련 기술의 발전이 외국에 비해 뒤처질 수밖에 없다는 말도 보탰다.

한 업계 관계자도 "세계 유수의 기업들은 아웃소싱을 활발히 사용해 이를 통한 기술의 발전과 효율성을 극대화하고 있지만 국내는 이런 기조를 역행하는 기이한 정책이 펼쳐지고 있다"고 의문을 표했다.