농협중앙회, 지역 농·축협 CS 암행평가 '논란'

노조 "여성직원 화장도 기준에 맞춰, 통굽 단화 안돼, 스타킹 무조건?"

광주지역농협민주노동조합은 13일 기자회견을 열고 농협중앙회 CS 평가제도는 지역농·축협 노동자들의 인권을 침해하고, 업무스트레스를 유발하는 제도라고 주장했다. ⓒ 프라임경제

[프라임경제]농협중앙회가 2008년부터 지역 농·축협의 고객만족도를 높인다는 목적으로 도입·시행 중인 CS(Customer Satisfaction) 평가제도의 부작용이 도처에서 드러나고 있다.

농협중앙회 상호금융소비자보호부는 전국 지역농·축협의 CS 평가를 위해 약 20명의 모니터 요원을 선발, 관찰·상담 2회와 전화통화 2회의 암행평가를 실시 중이다.

2017년의 경우 지난 3월6일부터 5월19일까지 1차 조사를 실시했고, 6월5일부터 8월18일까지 2차 평가를 실시했다. 또 지난 9월4일 실시된 조사는 11월24일까지 진행된다.

농협은 평가에 대한 목적을 고객만족도 조사 및 고객의견을 활용한 CS 품질개선이라고 밝혔다.

그러나 지역 농·축협 노동자들은 "농협중앙회 CS 평가제도는 지역 농·축협 노동자들의 인권을 침해하고, 업무스트레스를 유발하는 제도"라고 반발하고 있다.

광주지역농협민주노동조합 13일 오전 농협중앙회 광주지역본부 앞에서 기자회견을 갖고 '인권침해 노동자 감시 CS 평가제도 폐지와 노사가 합의해 현실에 맞는 CS 제도 도입'을 주장했다.

노조가 밝힌 CS 문제점에 대한 사례는 모니터 요원에 지적된 일선 창구 여성 노동자는 3개월 동안 서서 일을 했다. 또 임신 중이던 여성 노동자가 창구에서 과자를 한 조각 먹었다는 이유로, 귀가 잘 들리지 않은 할머니에게 큰 소리로 얘기했다는 이유로도 지적을 받았다.

특히 CS평가에서 높은 점수를 받으려면 여성 노동자들은 화장 방법도 기준에 맞추어야 했다. 여름에는 끈이 없는 샌들을 신어야 하며, 통굽 단화는 안 되고 스타킹은 조건 없이 착용해야 한다.

손님을 배웅할 때도 완전 기립해서 '안녕히 가십시오 고객님' 이라고 인사를 해야 만 한다. 매장 분위기를 잘 알지 못하는 모니터 요원들은 예시만 보고 예시와 다른 말을 하면 점수를 깎는다.

농협중앙회는 지역농·축협 노동자들의 문제 제기로 인한 논란이 확산되자 몇 항목을 평가기준에서 삭제하겠다는 입장을 내 놓은 것으로 알려졌다. 그러나 노조는 "단순히 몇 가지 기준을 삭제했다고 해결될 문제가 아니"라며 강하게 반발하고 나섰다.

노조는 "CS 평가제도의 본질적인 문제는 직원의 복장상태와 외모 등에 대한 암행감찰이라는 인권 침해적 요소다. 그리고 그 결과가 각 농·축협의 경영성과의 평가기준으로 이어진다"고 짚었다. 

이어 "농협중앙회는 협동조합을 포기하고 모든 사업을 돈 벌이 수단으로 이용하면서 경쟁과 소모품의 대상으로 지역 농·축협에 '갑'질을 자행하고 있다"고 목소리를 높였다. 

광주지역농협민주노동조합는 "농협중앙회 중심의 CS 제도 폐지와 지역 농·축협에 맞는 CS 제도를 도입이 될 때 까지 광주본부 앞에서 1인 시위를 지속하겠다"고 밝혔다.