[파워아웃소싱] 김종연 서비스랩 대표 "고객만족으로 신뢰성장"

'마케팅 마인드' 사람 아닌 품질 · 가치 우선, 타 기업과 다른 '강점'

[프라임경제] 학연·지연 하나 없이 아웃소싱 산업에 뛰어들어 열정과 성실로 고객만족을 실천해 성장한 기업이 있다. 업무의 대소를 구분하지 않고, 고객의 어떤 요구에도 최선을 다하는 서비스랩(대표 김종연)은 지금도 오로지 서비스 품질과 현장 관리를 최우선으로 업무를 수행하고 있다. 이런 이유로 한 번 서비스랩과 연을 맺은 기업은 오랫동안 관계를 유지한다. 아무것도 없이 시작했기에 무엇보다 사람의 소중함을 알고, 이를 실천하는 김종연 서비스랩 대표를 만나봤다. 

일반기업 마케팅 부서에 근무하다가 퇴사해 2005년 서비스랩을 설립한 김종연 대표는 당시 아무 인맥 없이 맨몸으로 사업을 시작했다. 김 대표는 "아웃소싱 관련 부서가 아닌 마케팅 부서에서 근무한 회사에서 퇴직해 아무것도 없었다. 사업 초기 매출이 전무 할 정도"라고 당시를 회상했다. 

김종연 서비스랩 대표. =이준영 기자

기업 퇴직자가 아웃소싱 기업을 설립하는 경우가 종종 있지만, 대부분 관련 부서인 인사부나 총무부 출신들이었기 때문에 아웃소싱에 대한 기본적인 네트워크가 있다. 하지만 김 대표는 마케팅 부서 출신으로 관련 인프라가 전무한 상황에서 사업을 시작한 것.

그는 "외국을 살펴보니 청소업무가 매우 전문적이고, 기업들도 많이 활용해 이런 외국 방식을 국내 도입하면 좋은 반응이 있을 것으로 예상했다"고 말했다.

하지만 현실은 전혀 달랐다. 국내에서 청소 직군은 그리 존중 받지 못한 직종이고, 특히 고객사들은 청소 업무의 능력보다 사람을 몇 명 사용하고, 얼마의 비용을 줄였는지만 집중하기 때문이다.

이상과 현실은 천지차이였지만 김 대표는 좌절하지 않고, 직접 현장에서 청소하고, 왁스칠하며 오로지 성실과 열정으로 난관을 헤쳐 나갔다. 스마트 폰도 없던 시절, 일일이 고객사 고객센터를 통해 담당자를 수소문해 수 백 곳에 전화했고, 인터넷에서 기업 위치를 프린트해 갖고 다니며 하나하나 찾아다녔다. 

"수 백 곳을 전화하고, 찾아다녔지만 누구도 일을 맡기지 않았다"며 김 대표는 쓴 웃음을 지었다. 그러던 중 한 기업이 새 건물을 짓게 돼 마침 찾아온 김 대표에게 새 건물의 왁스작업을 맡겼다.

기업을 설립한 뒤 첫 계약을 따낸 김 대표는 고객만족을 위해 최선을 다했다. 매우 까다로웠던 당시 고객사 담당자의 모든 요구를 한 번의 군소리 없이 완벽하게 수행했다. 

그리고 마지막 대리석 연마작업까지 마무리 됐을 때 담당자가 새벽에 김 대표를 불러 최종 점검을 진행하던 중 바닥에 있던 얼룩을 발견했다. 담당자는 이를 바로 지적했고, 김 대표는 급히 품에서 손수건을 꺼내 얼룩을 지웠다.

그 동안 본인의 까다로운 요구를 모두 수행하고, 별 것 아닌 얼룩에도 바로 손수건을 꺼내는 모습에 감동했는지 고객사 담당자는 이후 서비스랩에게 다른 업무를 시켜보자고 상부에 건의 했다. 그렇게 서비스랩의 첫 계약은 마무리 됐고, 새로운 계약을 맺어 성장을 거듭해 왔다.

김 대표는 "아무 인맥없이 업계에 뛰어들어 바닥부터 시작하며 온갖 고생을 했지만 어쩌면 그것이 장점으로 작용했다"며 "마케팅 업무를 하던 이력이 있어 사람이 아닌 품질과 가치를 우선 했고, 이것이 고객사에게 타 업체와 다른 강점으로 작용했다"고 뒤돌아봤다.

◆ 고객사 입소문 '성장 계기'

서비스랩의 성장 계기는 고객사의 추천이었다. 서비스랩의 서비스에 만족한 고객사 임원이 다른 곳으로 이직하면서 서비스랩을 추천한 것. 당시 거래중인 고객사 임원이 타 기업과 다르게 접근한 서비스랩의 품질을 인정했고, 난이도 높은 업무도 완벽히 수행한 것이 인상 깊어 그 임원은 다른 곳에 가서도 서비스랩을 기억해 추천했다.

김 대표는 "고객들의 평가에 의해 추천이 들어오면서 신규계약이 늘어나 성장을 하게 됐다"며 "성실과 꾸준한 서비스품질 유지로 고객사가 크게 만족했고, 이런 신뢰가 성장의 기반이 됐다"고 말했다.

여기 더해 정부기관의 업무를 수행하며 노무 관리에서도 탁월함을 보여 이를 인정받고, 이런 노무관리 강점도 입소문을 타고 있다는 후문이다.

당시 정부기관은 강성노조로 이전 아웃소싱 업체와 6개월간 임단협을 진행하는 등 애로사항이 많은 곳이었다. 하지만 서비스랩은 임단협을 단 한 달 만에 끝내면서 이를 인정받았다. 

더불어 수세미, 비누 등 사소한 물품부터 팀 크리닝, 전문장비 운영 등 전문 분야까지 효과적으로 진행했고, 직원의 복리후생을 현실적으로 실현시키면서 크게 인정받았다. 고객사와 쌓은 신뢰. 이것이 서비스랩의 가장 큰 강점이라고 김 대표는 강조했다.

◆ 내부직원 '전문성', 현장근로자 '소속감' 중요

김 대표는 좋은 품질 유지를 위해서 전문인력을 양성하고, 현장 근로자의 소속감을 배양하는 것이 중요하다고 강조한다.

이를 위해 관리직원 교육에 많은 투자를 한다. 우선 세계경영연구원 등에서 진행하는 고가의 협상교육을 수강하도록 하고, 노무, 회계, 문서작성, CS강사, 현장 분야별 교육 등 약 6개월가량 전문적인 교육을 진행하고 있다.

김 대표는 "관리자가 고객사 담당자에게 제안과 서비스 설명을 할 수 있어야 한다"며 "현장직원을 탁월하게 관리하기 위해서는 다양한 지식이 있어야 하기 때문에 오랜기간 교육한다"고 말했다. 

김종연 대표가 현장 소장들과 간담회를 진행하고 있다. ⓒ 서비스랩

또한 현장근로자의 소속감을 높이기 위한 노력도 게을리 하지 않는다. 우선 적정한 급여를 지급하기 위해 저단가 계약을 지양한다. 김 대표는 적정한 단가의 계약이 근로자 배려의 시작이고, 이것이 충족되지 않으면 계약을 진행하지 않는다고 강조했다.

특히 현장 근로자가 비정규직이란 이유로 정규직에게 무시나 차별을 받지 않도록 신경쓴다. 김 대표는 "모 기업의 경우 현장직원이 차별받은 사례가 있어 직접 가서 차별사항을 해결했다"고 말했다. 

이런 대표이사의 적극적 움직임이 근로자의 소속감을 높이는 가장 효과적인 방법이라고 역설한다. 소속감이 높아야 서비스품질이 높아지기 때문이다. 이를 위해 정기적으로 현장을 순회하며 현장의 소리를 직접 듣고, 24시간 피드백제도를 마련해 현장의 애로사항을 즉각 해결하고 있다.

김 대표는 "현장 근로자와 공동의 업무 목표를 설정해 이를 독려하고, 칭찬하며 함께 목표를 성취하고자 한다"고 말했다.

김 대표의 최종 목표는 무엇일까. 그는 매출과 규모의 성장도 있지만 무엇보다 고객에게 가장 좋은 평가받는 기업이 되는 것이다. 이를 위해 더 나은 전문성을 확보해 아웃소싱 본연의 역할을 충실히 이행하는 기업이 될 것으로 각오를 전했다.