한국고용정보 '베스트고객센터 인증' 획득

아웃바운드 콜센터 최고점 89.5점 기록…철저한 보안관리 높게 평가

[프라임경제] 한국고용정보 하나카드 성수TM센터는 '베스트고객센터 인증'을 획득하고 서울 성동구에 위치한 한국고용정보 서울사무소 대회의실에서 지난 21일 2017 베스트고객센터 인증 수여식을 진행했다. 

지난 21일 한국고용정보 서울사무소 대회의실에서 열린 '2017년 베스트 고객센터 인증 수여식'에 참석한 박남구 한국고객센터산업연구소 부소장, 유재중 한국고용정보 부사장 등 관계자들이 기념촬영을 하고 있다. = 김상준 기자

이날 베스트고객센터 인증 수여식에는 유재중 한국고용정보 부사장을 비롯해 박남구 한국고객센터산업연구소 부소장, 손혜련 한국고용정보 컨택센터사업본부 이사 등 관계자 10여 명이 참석했다.

한국고객센터산업연구소가 주관한 베스트고객센터 인증은 △운영전략 △경영혁신 △인사조직 및 교육수준 △다양한 매체 활용 등 4개 부문 총 80문항으로 나눠 심사하고, 1개월간의 인증전문가의 실사를 통해 서류심사와 면접방식으로 평가를 시행했다.

이번 심사에서 하나카드 성수TM센터는 총점 89.5점으로 아웃바운드 부문 최고점을 기록하며 우수한 아웃채널 운영전략을 인정받았다.

한국고용정보 하나카드 성수TM센터는 체계적인 목표 관리로 상담 효율성 월 목표 달성률 100%를 기록했다. ⓒ 한국고용정보

하나카드 성수TM센터는 △금융 △체크신용전환 △제휴인바운드 △TM인바운드 총 4개 그룹으로 운영 중이며, 주요업무는 하나카드 고객 대상 카드론 및 카드 발급이다. 민원 30점, 통화품질 50점, 정보보안 20점을 목표로 체계적인 관리가 이루어지고 있어 상담 효율성 월 목표 달성률 100%를 기록하고 있다.

특히 신용카드 센터인 만큼 카드론·신규카드 발급 규정, 인센티브 규정 등이 명확하게 정비돼 있으며, 철저한 보안교육을 진행하고 있어 현재까지 1건의 보안사고도 발생하지 않은 점을 높게 평가받았다.

이외에도 VOC, 블랙컨슈머의 관리가 체계적이고 능동적으로 반영되고 있어 불만고객 대응전략이 우수한 것으로 드러났다.

박남구 한국고객센터산업연구소 부소장은 "그동안 인바운드 센터 인증만 많이 했었는데 이번에 특별히 인증 기준 수정을 거쳐 아웃바운드 센터 인증을 하게 됐다"며 "하나카드 성수TM센터는 특히 보안이 뛰어난 점이 눈에 띄었다"고 설명했다. 

유재중 한국고용정보 부사장은 "이번 인증을 통해 그동안의 고객서비스를 되돌아보는 시간을 갖게 되면서 인증의 필요성을 다시 한 번 느꼈다"며 "부족한 점과 장점이 무엇인지 새롭게 발견할 수 있었다"고 소감을 전했다. 

아울러 "베스트고객센터라는 자부심이 생겼고 직원들이 성찰을 통해 고객서비스 수준을 높일 수 있는 계기가 됐고, 우리 기업에서 추구하고 있는 인바운드, 아웃바운드 콜센터에 대해 하나의 표준화를 실시할 수 있었다"고 덧붙였다.