[인사이드컷] 도쿄 디즈니랜드, 직원 행복지수 높였더니만…

[프라임경제] 최근 도쿄에 위치한 디즈니랜드에 다녀왔습니다. 각기 다른 테마로 나뉜 일곱 개의 테마랜드는 어트랙션, 상점, 음식점 등이 각 테마에 맞춰 꾸며져 있어 곳곳에 볼거리가 가득했습니다.

도쿄 디즈니랜드에서 퍼레이드를 진행하는 디즈니랜드 직원들의 모습. = 박지혜 기자

특히 인기 있는 캐릭터들을 한 번에 볼 수 있는 퍼레이드가 가장 기억에 남았는데요. 디즈니 캐릭터 의상을 입거나 인형 탈을 쓴 직원들의 모습은 애니메이션 속 캐릭터들처럼 행복해 보였습니다.

직원들이 손님에게 훌륭하고 감동적인 연기를 펼칠 수 있도록 디즈니 직원 교육 프로그램은 체계적으로 짜여있는데요. 디즈니 각 사업장에 근무하는 수만 명의 직원 중 2/3가 파트타임 사원들임에도 뛰어난 서비스 정신으로 손님들을 기쁘게 할 뿐만 아니라 이직률도 매우 낮다고 합니다.

그러나 1973년 직원들의 의욕저하로 월트디즈니월드 이직률이 83%에 달한 적이 있는데요. 이러한 위기를 직원들을 위한 서비스로 극복했다고 합니다.

당시 직원 교육을 담당했던 디즈니 대학은 직원이 행복하지 않으면 고객도 행복할 수 없다고 판단해 직원들 복지를 넓히고, 감성적 소통을 통해 행복지수를 높여 이직률을 28%까지 낮췄습니다.

디즈니는 근무하는 직원을 출연자로, 테마파크를 직장이 아닌 꿈과 행복을 연출하는 무대로 보는데요. 이는 고객들에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 직원들로부터 최고의 행복을 누리게 하는 디즈니의 기업문화를 잘 보여주죠. 또 직원 스스로 디즈니 소속이라는 자긍심을 갖고 일할 수 있는 환경을 조성해줍니다.

디즈니 직원들처럼 고객을 중시하는 직종에서 근무하는 직업군은 자신의 감정보다 고객의 감정을 우선한다고 해서 감정노동자라고 부르는데요. 감정노동자들은 감정 활동 통제, 고객 친절에 대한 지속적인 압력을 받고 있어 이로 인한 우울증 등 직무 스트레스성 직업병에 시달리기도 합니다.

이직률도 다른 직업군에 비해 높은 편인데요. 특히 2013년 기준 콜센터 상담사의 이직률은 68.58%로 전체 노동자 이직률보다 15배 더 높다고 합니다.

최근 감정노동자에 관한 관심이 높아지면서 이직률이 높은 콜센터 업계는 상담사 근무환경 개선을 위해 노력 중인데요. GS칼텍스는 마음이음 연결음이라는 이름으로 콜센터 상담사들의 스트레스를 줄여주고 고객들에게 메시지를 전하는 캠페인을 진행하기도 했습니다.

CJ텔레닉스는 직무 스트레스 진단을 시행하고, 심리상담실을 운영해 정기적인 심리상담을 진행함으로써 상담사 심리건강 관리를 위해 힘쓰고 있습니다.

최근 위메프, 이마트, 현대카드 등에서는 진상고객에 대해 상담사가 먼저 전화를 끊을 권리를 명시해 진상고객의 막말로부터 상담사 보호에 나서기도 했습니다.

이러한 감정노동자를 보호하기 위한 회사 차원의 조치가 더욱 활성화돼 상담사들이 자기 일에 대한 자긍심을 갖고 즐기면서 근무할 수 있길 바라봅니다.