유민봉 의원 "다산콜센터 품질 격하, 향후 운영 우려"

[프라임경제] 17일 열린 서울시 국감에서 다산콜센터 서비스품질에 대한 지적이 있었다.

유민봉 자유한국당 의원은 이날 오후 진행된 추가 질의 시간에 다산콜센터의 서비스 품질이 납득하기 어려운 수준으로 낮아졌으며, 시민 민원도 늘었다며 박원순 시장의 답변을 요구했다.

유민봉의원. =이준영 기자

유 의원은 다산콜센터 설립 이후 2011년부터 응대율은 지속적으로 낮아지고 있으며, 특히 15초 내 응대율이 최근 30%대까지 떨어졌다고 짚었다.

유 의원의 발표 자료를 보면 타 지자체나 기관은 대체적으로 95% 이상의 응대율과 90% 이상의 15초 내 응대율을 나타내지만 서울시는 이 모든 것이 뒤진 상태다.

이에 박 시장은 "최근 전화상담보다 문자나 웹상담이 늘고 있어 그런 것"이라고 답변했다. 

그러나 유 의원은 단순 상담콜수가 줄은 것만 아니라 상담사의 평균 상담시간이 업계 평균보다 줄었고, 통관연결 관련 민원도 늘었다고 날을 세웠다.

그는 "2011년 4시간42분 41초의 평균 상담시간에서 2017년 8월 기준 2시간29분 36초로 1시간13분 5초가 감소했다"며 "일반 콜센터 평균이 3시간 30분으로 노동의 긴장도와 집중도가 떨어졌다고 볼 수 있으며 국민 세금이 과도하게 사용되는 것으로 보인다"고 크게 말했다.

유민봉 의원이 다산콜센터 서비스품질 하락 관련 지표를 발표하고 있다. = 이준영 기자

또한 재단 설립 후 호봉제 도입과 향후 운영에 대한 걱정도 표현했다. 

유 의원은 "상담업무가 경력이 오래된다 해도 업무는 같은데 이를 호봉으로 규명해 급여가 다르다면 동일노동 동일임금에 맞지 않는 것"이라고 언급했다.

여기 더해 "향후 콜이 줄어들지만 호봉제에 의해 급여는 지속적으로 상승할텐데 적자를 면할 수 없을 것"이라며 "결국 구조조정을 피할 수 없을 것이고 이는 또 다른 갈등을 조장한다"고 염려했다.

이에 박 시장은 "아주 중요한 질문이다. 최근 국감이 점점 전문적인 답변을 요구하는 경우가 많은 것 같다"며 "질의내용에 대해 검토하고 신중히 접근하겠다"고 응대했다.