농협은행 고객행복센터, AI 기술로 맞춤형 고객상담서비스 강화

지난 17일 '인공지능 빅데이터 시스템 구축 진행 설명회' 열어

[프라임경제] 최근 상담정보를 축적한 빅데이터 활용의 필요성이 대두되면서 음성인식과 AI 기술을 접목한 지능형 콜센터가 각광받고 있다. 이에 농협은행 고객행복센터(센터장 허중회, 이하 고객행복센터)는 17일 농협 용산별관 7층 강당에서 인공지능(AI) 빅데이터 시스템 구축 진행 설명회를 개최했다.

지난 17일 열린 인공지능 빅데이터 시스템 구축 진행 설명회에 참석한 관계자들이 기념촬영을 하고 있다. = 김상준 기자

이날 설명회에는 빅데이터 업무 관련 직원 및 관심 있는 임직원 100여명이 참석했으며, AI빅데이터 시스템 구축 추진개요와 주요 개발내용에 대해 알아보는 시간을 가졌다.

허중회 센터장은 인사말을 통해 "고객행복센터는 일평균 6만여 명의 고객과 소통하는 곳"이라며 "정확‧신속‧친절한 상담과 고객중심 콜서비스를 통한 최우수콜센터 구현을 위해 영업점과 협업을 강화해왔다"고 말했다.

이어 "이번 AI빅데이터 시스템을 구축해 4차 산업혁명 시대를 선도하는 고객행복센터로 변화하고자 한다"며 "AI 기술로 맞춤형 고객상담서비스 품질을 강화하겠다"고 포부를 전했다.

본격적인 설명회에 앞서 김태현 솔트룩스 부장의 AI 기술 소개 발표가 있었다. 김 부장은 AI와 빅데이터의 정의를 시작으로 국내와 해외의 다양한 사례를 통해 AI 상담시스템에 대해 설명했으며, 향후 장‧단기적 발전방향을 제시했다.

사회를 맡은 박종필 차장은 "업무 미흡 상담사의 오상담에 따른 고객불만 발생 등 콜센터 문제점을 개선해 고객편의를 증대하고, 4차 산업혁명에 대비하기 위해 최접점인 상담사의 업무 역량을 향상 시킬 수 있는 AI빅데이터 시스템 구축을 시작하게 됐다"며 AI빅데이터 시스템 도입과정에 대해 설명했다.

농협은행 고객행복센터는 4차 산업혁명에 대비해 고객편의를 증대하고, 상담사의 업무 역량을 향상 시키고자 인공지능 빅데이터 시스템 구축을 진행 중이다. = 박지혜 기자

이어 고명수 차장은 AI빅데이터 시스템 구축 중간보고를 진행했다. 고 차장은 "구축기간은 5월14일부터 12월31일까지 약 7.5개월이며, 음성인식과 AI, 빅데이터 기술을 활용한 개선책을 마련하고 9가지 과제를 도출한다"고 말했다. 

9가지 과제는 △상담음성을 텍스트로 전환해 전사(은행·상호금융)제공 △실시간 STT변환(상담사 통화 내용을 실시간 화면에 전송 및 공지) △감성 정보 제공 △고객 정보 마스킹 △인공지능 상담도우미 △이슈 분석 △상담품질 평가 △상담사 교육 도우미 △챗봇 시스템 구축 등이다.

고객행복센터는 상담녹취데이터, 상담이력 등의 빅데이터를 수집‧저장하는 '빅데이터 플랫폼'을 구축하고, 콜센터 전용 AI 분석을 통해 고객가치 창출 활동으로 최적화된 고객서비스를 제공할 예정이다.

고 차장은 "현재 음성인식 시스템은 음성 인식 고도화 및 안정화, 금융지식 AI 플랫폼은 지식감수, 빅데이터 TA 시스템은 구현 단계에 있다"고 설명했다. 

그러면서 그는 실시간 음성인식 시스템에서 가장 중요한 것으로 인식률을 꼽으며 약 4개월의 개발기간 동안 300시간을 학습시켜 85%의 인식률을 확보한 점을 강조했다.

다음으로 강미옥 과장과 황정미 매니저의 AI금융상담 지식생성과정 및 구축사례에 대한 설명이 이어졌다. 

강 과장은 "인공지능 금융업무 상담지식 시스템인 '아르미AI'를 활용해 실시간 금융업무상담 지원이 가능하다"고 제언했다. KMS, 업무방법서 등 금융지식을 AI 금융지식 엔진에 학습시키고 학습된 결과를 질의응답 형태로 사용자에게 제공이 가능한 것. 

이러한 아르미AI는 △고객행복센터 상담사 전용 아르미봇 △영업점 직원 전용 챗봇 △ODS 업무 지원 △금융봇, 스마트 앱 등에 연계 △대화형 뱅킹 서비스 연계 등 다양하게 활용할 수 있다.

마지막으로 류기동 ECS텔레콤 부장은 감성분석 시스템 구축사례와 발전방향을 제시했다. 류 부장은 "금융권에 최적화된 감성모델을 개발해 고객 의견을 분석할 필요가 있다"며 감정분석 영역의 확대를 강조했다.

아울러 "고객 감성파악을 통한 정확한 내부 진단 및 업무개선 용이 등 다양한 기대 효과도 볼 수 있다"며 감성분석 시스템에 대한 기대감을 드러냈다.

한편 고객행복센터는 옴니채널 구축으로 다양한 채널을 통합해 지능형 고객서비스 플랫폼을 기반으로 사용자에게 맞는 서비스를 제공할 계획이다. 향후 개인별 맞춤형 마케팅이 가능하도록 전사적으로 추진 중이며, AI콜센터 빅데이터 관련으로 BM특허 3건을 출원했다.