아프로서비스그룹 고객센터 인·아웃바운드 업체선정 나서

상담인력 430명, 최대 두 개 사이트 수주 가능 다음 달 3일 마감

[프라임경제] 아프로서비스그룹이 인·아웃바운드 고객센터 상담에 대한 입찰에 나서면서 콜센터 아웃소싱전문기업들의 치열한 경쟁이 예상된다.

이번 입찰은 OK저축은행과 아프로서비스그룹, 두 그룹으로 나눠 실시된다. 아프로서비스그룹에는 러시앤캐시, 미즈사랑, 오케이캐피탈이 포함돼 있다. 현재 고객센터는 트랜스코스모스코리아를 비롯해 4개 기업이 운영을 맡고 있다.

상담인력은 430명인데 OK저축은행이 200명으로 100명씩 두 개사를 선정하고 아프로서비스그룹이 230명으로 2~3개사를 선정한다. 한 기업이 최대 두 개 사이트를 수주할 수도 있다.

기업들이 두 개의 고객센터 업체 선정에 모두 지원할 수 있도록 제안서는 11월3일에 같이 마감하고, OK저축은행은 8일 아프로서비스그룹은 9일에 각각 제안발표를 실시한다. 13일에는 우선협상대상자 선정, 24일에는 계약이 이뤄진다.

제안서 접수에 앞서 이달 26일에는 사업설명회를 열어 지원기업들의 궁금증을 해결해줄 방침이다.

계약기간은 2018년 1월부터 12월31일까지 1년이다. 단, SLA평가 결과에 따라 1년 연장이 가능하다. 

입찰자격은 확장성을 고려해 ASP가 가능한 업체를 추가했다. 두 곳 모두 최근 2년 내 3곳, 50석 이상의 센터를 운영 중인 업체여야 하고 △서울 △경기 △충청 △전라 △부산에 1곳 이상 즉시 ASP가 가능한 50석 이상의 자체 센터를 보유해야 한다.

무분별한 가격경쟁을 막기 위해 신입 상담사 기준 하한선도 제시됐다. 일반상담사는 직접비가 177만4000원이다.

제안서는 △제안업체 일반현황 △사업·성과관리 △인력·조직관리 △센터운영·기타관리 △조직문화·협업체계운영 △contingency plan(비상계획) △차별화전략 등으로 구성돼 있다.

이중 6개 항목은 필수적으로 발표하도록 했고 나머지는 서면이나 발표를 선택할 수 있게 했다. 필수항목 중 위탁업무시작 후 3개월간 안정화 방안과 비상시 인력공백, 인력수급에 대한 계획은 현실적이고 구체적으로 제안해야 한다. 이외에도 차별화전략이 업체 선정에 있어 중요한 요인으로 작용할 것으로 보인다.