[컨택사용] 신한銀 스마트고객센터, 맞춤형 서비스로 "고객편의확대"

상담가능 외국어 10개로 확대…14년 연속 시중은행 콜센터 1위 고수

[프라임경제] 신한은행(은행장 위성호)의 대고객 상담서비스가 디지털뱅킹 시대에 맞춰, 비대면상의 다양한 채널을 활용한 차별화성공 케이스로 부각되고 있다.

신한은행의 스마트고객센터는 전화상담뿐만 아니라 '모바일 톡(채팅) 상담' '이메일 상담' 등을 시행하고 비대면채널인 '디지털 키오스크'와 '써니뱅크' 화상 상담까지 고객의 각종 문의와 상담 업무를 언제 어디서나, 고객이 원하는 상담채널로 편리하게 이용할 수 있도록 운영 중이다.

현재 스마트고객센터에서 진행되는 인 바운드 전화상담은 평균 96만 건에 달한다. 특히 고객이 전화를 걸었을 때 14초 이내에 응대하는 비율(고객 응대율)은 평균 97% 이상으로 유지하고 있다.

이처럼 신한은행 고객센터의 특화된 서비스인 디지털 상담 플랫폼은 비대면 실명확인과 고객의 셀프 뱅킹(Self-Banking)을 지원하고, 모바일 친화 고객에게 실시간 모바일 상담을 제공한다.

신한은행 스마트고객센터는 지난해 한국표준협회(KSA) 주관 KS-CQI 조사에서 콜센터 부문 시중은행 1위를 차지했다. ⓒ 신한은행

또한 센터는 최근 상담체계를 분석해 업무분야별 전문상담 체계도 구축했다. 외국어상담이나 수화상담 외에 보이스피싱 피해 관리전담, 사고신고 접수전담, 영업점 전화연결 전담팀을 추가로 신설한 것이다.

아울러 신한은행은 각 고객군 특성에 따라 '맞춤형 상담'을 제공하고 있다. 상담에 상대적으로 많은 시간이 소요되는 중장년 고객의 경우 상담요청 내용을 확인한 뒤 은행에서 다시 연락하는 '전화올림 서비스'를 실시한다.

외국인 고객에 대해서는 상담 가능 언어를 기존 6개국어(영어, 일어, 중국어, 베트남어, 태국어, 몽골어)에서 지난해 5월부터 총 10개국어(러시아어, 캄보디아어, 필리핀어, 인도네시아어 추가)로 확대했다.

이 같은 노력과 '창의와 혁신으로 격이 다른 고객 응대'라는 표어 아래 운영되고 있는 신한은행 스마트고객센터는 지난해 한국표준협회(KSA) 주관 KS-CQI 조사에서 콜센터 부문 시중은행 1위를 차지하기도 했다.

이밖에 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관한 '2017년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문 평가조사'에서 은행권 최초로 14년 연속 우수 콜센터로 선정된 동시에 은행권 1위 위치를 고수하고 있다.